杨梅
这次和大家分享《SPOT团队引导》第五章核心技能中关于“把控”的核心能力。
把控是创建和维护一个高效且安全的环境,使得不同风格和文化背景的参与者可以更聚焦地互动并达成目标。他们理解异议产生的原因,能够有效引领团队处理冲突。
关于这节内容,书上分享了四个案例,和对应的引导方法。第一个案例是指导委员会成员相互指责,第二个案例是可持续棕榈油的圆桌会议,这两个案例后,引导师给出的引导方法是“需求与给予”工具。第三个案例是审计观察处理研讨会,面对的问题是负责审计观察的高管没有合作精神,对应引导师给出的方法是“权力游戏”,邀请级别相同的另一个高管的加入,达到权力的平衡。第四个案例是“对外包供应商的审计观察”,来自不同部门的参与者相互指责,引导师给出的引导方法是“将目标摆在他们眼前”,先请他们找出双方共享的利益,把他们的共同目标写在大白纸上,整个研讨会过程中都把这张纸放在白板上,搁在他们眼前,一个月后提前发一封邮件,聚焦共同目标,并强化这个概念。
以上是截取书上的内容,以下是我对“把控”这一核心能力的理解和应用。
引导师“把控”能力核心任务是创建安全环境,引导团队处理冲突。我们怎么去理解冲突呢?从一个培训师的立场,我是不喜欢冲突的,有冲突的苗头,我都会本能地去控场,我一直以相当强的控场能力而自豪。现在我的角色是引导师了,我是否以同样的心态去处理冲突呢,当然不行!正确的看待冲突的作用,这是第一步;第二步,我是否有能力处理冲突,引导团队处理冲突;第三步,我是否有能力利用冲突,甚至设计冲突,有效地浮现假设,更好地进行引导。结合我以前的引导经验和上次日本的直子老师分享的U型处理冲突的方法,我分享四步引导团队处理的方法。
第一步,让冲突先“飞一会”。冲突不管你承不承认,很多引导会议里面都存在,我们看到地是团队的沉默、不参与、伪参与可能都是冲突没有显性化引起的。所以冲突是一种机会,让隐性的大象浮现出来,让参加变成真参与。这个很考验我们引导师强大的心理承受能力。以前我做过一个通信公司的中层干部引导会,一开始大家都很好地隐藏了对人力资源部门的不满,造成一部分人沉默,伪参与,1小时后其中有一整组的人都不愿意讨论设定的议题,和现场的人力资源部的人发生了有克制的冲突。我没有直接制止冲突,我先观察整个的冲突活动,面上相当淡定,其实内心及其忐忑,最后我使用了“FERNS”模型,用这个模型重新设计问题。
第二步,识别冲突并介入的信号。冲突的火焰在燃烧,那什么时候引导师要介入呢?任其燃烧?不介入?那结果是非常可怕的,也不能充分展示我们引导师的“把控”这一核心能力。所以介入的时机很重要。先来说一说,识别冲突,识别冲突之火是越来越大还是越来越小。
升温:1.注意不到自身的言行不一
2.自身受到的伤害是不作出反应
3.将在场的第三方作为自己的支持者
4.组成小集团
5.不能容忍对方的批评
6.将问题一般化
7.不对对方作出反应
8.间接伤害
9.加倍报复
10.说教
11.教训
降温:1.降低语气
2.放松表情和身体的戒备
3.场域气氛明快、轻松
4.放松的谈话
5.松口气
6.理解对方的立场
7.玩笑和笑容
再来说一说,引导师介入时机,其实介入点就是变化点。注意试探性介入,不行在等下一个出现的变化点。引导师本身不能气馁或慌张。
变化点(介入点):
极速的变化
1. 场域的能量急剧上升或下降
2. 出现笑声
3. 感情极具变化,有哭出声音的或发很大火的人
4. 有人发呆火沉默
5. 有人屏住呼吸。
信息不足或不充分
1. 欲言又止,话风突变
2. 讽刺、婉转、暗示
3. 同样的言语不断重复
信息被回避
1. 使用第三者,说些和自己无关的事情
2. 转移话题,回到起点
3. 同样的话题被反复
4. 大家使用“应该”这样的词语
5. 开始说:“没什么了不起的”,无视发生的事情。
引导师的状态
比较有趣的是这个介入点,是从引导师自身察觉的,这也是可以介入的信号
1. 引导师感觉跟不上双方的内容
2. 引导师听不太懂感到不安
3. 引导师感到害怕或不快
4. 引导师想成为一方的伙伴
第三步,有效引导团队处理冲突。
这个借助了U型理论处理冲突的模型,双冰山模型。这对于这个模型,我的系统认识不足,在这里不过多讨论,下次有机会聊。
这里列出引导师怎样做的动作:
1. 创造链接,安全、倾听。从讨论到对话。
2. 引导师要知道场域的需要,从中听到愿望、情感。
3. 倾听边缘化的声音。也就是少数人的发言或是不在场人的代言。
4. 展开隐喻,探索场域的意图。(直子老师的原话,就是我不懂。)
5. 听到角色或个人的真实声音。
在《spot团队引导》第五章的最后,谈到应用“SDI ”的知识应用于总结和跟进。我感觉自己是蓝色动机的引导师,重视对他人的保护、成长及利益,我的自我觉察是,在冲突的处理上,我倾向保护参加者的利益,如何处理这个度,我还在自我成长中。
附录:直子老师的工作坊 冲突视觉化思维导图
《SPOT团队引导》共读
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