文：霍辉
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最近的热播剧《平凡的荣耀》特别引人共鸣，有网友说“太真实了，本职场新人仿佛看见了自己。”
剧中职场菜鸟孙弈秋（白敬亭饰演），一没学历，二没背景，三没经验，这样一个“三无”人员阴差阳错进到行业前5的金宸资本公司实习，和一群名校毕业的实习生为伍。
上班第一天，就被上司吴恪之（赵又廷饰演）训斥，让他回家。
和孙弈秋成鲜明对比是是另一位实习生高思聪，他是复旦金融硕士，曾在哥伦比亚大学游学三年，算是精英中的精英，自然而然成为这群实习生的班长。
可是过五关斩六将，他们幸运地通过了实习生考核后，留在了公司，两人的发展却大相径庭。
高学历、高智商、高颜值的高思聪，转正既是巅峰，此后一直开始走下坡路，他被领导江南“发配”去干最基础的工作，他感到自己被晾到一边，整日无事可做，甚至萌生了辞职的念头。
而孙弈秋却正相反，干得风生水起，渐入佳境，慢慢得到了领导的认可，甚至还得到了大领导的表扬。
是什么让高中学历的孙弈秋碾压复旦硕士高思聪？
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别看孙弈秋刚开始的时候比其他实习生差太多，没有一个人看好他，可是他抓住了3个关键时刻。
第1次，在决定全体实习生去留的关键考核中，虽然没有一个人看好他，甚至连他的上司吴恪之对他都没有信心，但他并不气馁，沉着冷静，表现出众，给全体高管留下深刻的印象。最后公司还是留下了他。
第2次，团建拓展压轴的扑克游戏中，吴恪之一直跟牌，喝多的孙弈秋跑来劝吴恪之弃牌。吴恪之让孙弈秋替他玩。自从孙弈秋加入后，开始转败为胜。
比赛到了最后，曲总劝孙弈秋弃牌，这样还是第二。可孙弈秋坚持不弃牌，并且确定曲总手里拿的是杂牌，因为曲总每次使诈时都在摸下巴，每一局都无一例外。
孙弈秋胜了，曲总问他玩这个游戏多久了，他坦白今晚刚学的，这次竞赛让孙弈秋一鸣惊人。
第3次，在孙弈秋的建议下，吴恪之重启出过丑闻的微影院项目。这次投决会破例进行全体表决，没有退路，他们必须做出一个能够说服所有人的完美方案。
孙弈秋建议，既然现在项目的好处没有说服力，可以从反方向来阐述，如果不做这个项目的坏处会是什么，卖掉这个项目，其他公司会得到什么。
吴恪之觉得这个思路不错，让孙弈秋写方案。孙弈秋熬了整整一宿，终于写好了。
投决会上，大老板克斯里突然出现，项目阐述之前，吴恪之先讲述这几年公司放弃的，却被其他公司做后良性发展的案例，认为公司不应该因为一些人为的因素放弃一个优质的项目。这段小插曲触动了所有人。
最后这个项目全票通过，克里斯得知是孙弈秋建议项目重启后，又大大表扬了他。
这下孙弈秋火了，高思聪很嫉妒他，他感觉自己虽是高材生，却连项目的边都没摸到，自己太失败了。
孙弈秋之所以能逆袭、脱颖而出，有一个重要的原因，是他特别善于抓住关键时刻。
人生的路虽然漫长，但紧要处只有几步，关键时刻，你一定要抓住机会，这会让你事半功倍。
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可并不是所有人都能抓住关键时刻。
像西安交大硕士毕业的郝帅（魏大勋饰演），也很优秀。可惜他运气不好，遇到了一位笑面虎领导，他的领导殷盛超当面一套，背后一套，当面对郝帅态度特别好，连郝帅要去农村调研，殷盛超都不忘给郝帅带上一瓶花露水。可背地里，殷胜超把自己的工作全都推给郝帅，而领导表扬的时候，他压根儿就不提郝帅的功劳，还处处给郝帅穿小鞋，让郝帅有空说不出。
郝帅一气之下，越级找曲总投诉殷经理，尽管这么做不太合适，但他实在忍无可忍了。
郝帅大声告完状，没想到曲总办公室门打开，其他老总一一从里面出来，原来曲总刚才在开会。
立刻全公司都知道了郝帅的越级告状事迹，关键时刻掉链子，郝帅的名声一下臭了。
学会抓住关键时刻，是个技术活。
“关键时刻MOT”（Moment of Truth）这个概念，最早是前北欧SAS航空公司的CEO卡尔森提出的。SAS公司一贯以技术先进著称，同时也拥有世界一流的交通运营能力。
可公司自1946年成立以来，一直在国家管制的市场氛围中运营，不少客户对这种官僚作风深感不满，却又无从选择，毕竟当时的市场竞争极为有限。
卡尔森想扭转这种局面，他研究发现，客户对一家公司的印象来自于跟这家公司的每一个接触点。
当一个乘客坐飞机的时候，可能和这家航空公司有5个接触点。比如，问询的时候、登机手续的时候、上了飞机跟空姐有接触的时候、下机的时候、拿行李的时候。乘客对公司的印象，不看广告，这是看自己和公司的这些接触时刻，对公司服务的感受。
后来，卡尔森提出了一个崭新的理念：“以前，我们驾驭飞机；现在，要学会驾驭乘客。”
他在自己的著作《关键时刻MOT》中说，去年一年中，北欧航空公司总共运载1000 万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15 秒钟。也就是说，这1000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”5 次印象，短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。
这些与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance外表)、B( Behavior行为)、C( Communication沟通)三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表2%、行为33%、沟通15%，它是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
用“关键时刻”理念改善服务质量，帮助濒临倒闭的SAS公司转为巨额盈利，并成为欧洲利润最高的航空公司、“起飞最准时、客户最满意的航空公司”。
很多毕业生进入职场后，都不善于抓住关键时刻，因为在校园这座象牙塔里，所有的考试都是铃声响起后，你做好准备，从容答题。可到了职场，处处都有考试，却没人提醒你，成年人的考试，没有考试铃声。
大学毕业，初入职场，把握好每一个关键时刻，是你迈向成功的捷径。
作者简介：霍辉，理工女，改善专家，写作教练，高级工程师，名字倒着是辉霍。简书：辉霍，如需转载，请联系本人，联系方式，见简书个人介绍。
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