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企业的未来取决于客户的选择，赢得客户就能赢得一切。
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没有人能抢走你的客户，除非你用不好的客户体验把他们赶走！
一、进行服务设计的原因
- 当今社会，服务设计越来越成为一个十分重要的话题，原因有三：
（1）经济：服务业务的利润，变得比制造业务的利润更高。
（2）社会：一流的品牌创造出了卓越的体验，客户期望不断提高。
（3）技术：服务模式被不断发展的数字化手段所彻底颠覆。 - 用服务设计将客户与业务、组织联系起来，帮助组织实现商业抱负。
主要的核心概念包括：
1、设计方法要具有生成性、创造性；
2、定性研究补充定量研究；
3、会讲生动的故事；
4、设计要和客户、员工一起，而不是为他们而设计；
5、服务蓝图要做出框架，起到整合全局的作用。
二、服务设计的3个关键要素：基础
1、迁移
服务设计是个故事，它有结构：之前、开始、期间和之后。
设计客户服务旅程，要放在生命周期的背景中进行。
客户体验旅程的内容、用途和价值；
用信息、互动和交易满足客户的需求与期望。
2、结构
人类、消费者、客户和使用者的生命周期
消费者体验的前台和后台
3、行为
由内而外的客户行为
由外而内的企业行为
4、挑战
用服务设计方法应对企业挑战
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