2017年最后几天还是去营业厅调研，犹记得16年第一次去营业厅的紧张感觉，虽然看过几本用研书可从来没实践过，从图书馆借来《用户体验度量》，并找用研10年昌兄指导，开始制作调研计划书。感谢昌兄悉心指导，感谢后来加入的专业用研同学及领导，感谢过去一年多10+城市30+厅的实践，借此机会了解一些用研套路，以此文记录分享一些心得，絮叨一下，希望能给新人同学一些指引。
一、制定调研计划
调研计划
首先第一步准备调研计划：为什么调研，为了达成什么目的，针对什么人群，采用什么方法，具体如何安排，预想结果是什么？与5w2h的思考套路是一致的。
1.目标，不只是要收集多少数据，完成多少人的调研。目标是为了满足软件开发、运营等过程的商业目标，不是为了调研而调研，是为了完成伟大的梦想。一般与干系人共同定义调研目标，组织会议定义目标效果更好，之后再拆分细节目标，如拿到用户使用过程的痛点，统计用户满意度。
2.方法，根据目标去定义方法。定量还是定性，发现观点还是行为，如下《洞察人心，用户访谈成功的秘密》中总结调研方法。根据项目实际情况，一般会结合定量定性采用多种方式并行，简易定量方法用户满意度问卷，常用定性方法现场调查和访谈。
《洞察人心》依据调研的项目及目标的类型而划分的调研方法
3.范围，确定方法的同时决定调研范围，主要指被访问者或人群的数量：什么角色、什么区域，具备什么特点的人；调研多少人之后能拿到可用的结果；如何去抽取数量与物色人选，面向消费者项目用户招募比较重点，面向企业用户的招募相对简单。
4.执行计划，指安排行程以便把控调研整体工作。安排行程需要考虑一天去几个地点，距离是否很远，是否留有时间去总结整理问题。具体根据项目计划逆推。
5.预想结果，把想获得的成果都形象展示出来，而后根据结果去逆推前面的工作，能有助于调研目标的拆分，方法定义，范围锁定。
二、调研方法
如上图有很多调研方法，大概聊一下用户访谈、现场调查、调查问卷之用户满意度：
1.用户访谈：倾听用户，尽可能发现用户真实需求。访谈脚本——访谈工具——访谈分工——访谈
.访谈脚本，结合目标整理访谈者说话逻辑形成访谈脚本，真正访谈时，脚本只是个参考检查项以确保数据收集齐全。切记不要生硬的按脚本问问题，应尽量让用户忽视脚本的存在，让用户保持自然轻松。编写脚本时应注意，你想了解的信息与所提问题是有差别的。比如你想知道使用软件的用户感受是怎样的？不需要问“你使用这个软件时心情怎样？”（这个问题很蠢😓），你可以转化成一个实际操作活动，如“你可以演示下，你是如何完成这个任务吗？”用户在操作自己熟悉的事物时是最自然的，其对应的情绪也就会表露出来。此时记录下对方的情绪。访谈脚本的文档形式可以根据实际情况定义，若受访者较多建议使用Excel，整理时会很方便；涉及人少的Word或其他记事本均可以。
.适当运用访谈工具，引导用户自己创意。如让用户在线框图上圈重点或补充内容。准备业务范围表格让用户自己勾选喜好。
.访谈分工很重要：通常会有2-4人共同去采访一个人，分为第一采访者、第二采访者、积极参与采访者。第一采访者有自己的严密逻辑，第二采访者根据这些逻辑去补充问题，领导或新手作为积极参与者认真聆听访谈，所有人有问题都不能马上打断当前对话，特别是不能跳出当前问题转移话题，可以先记录而后稍后统一提出。新手参与者还可以按照指定要求拍照。同时多人参与访谈必须统一目标，每个人都明确调研目标，遵循分工原则，不擅自打断干扰访谈。否则受访者不知道该听谁的，或思路被打断难以达到自然的自述状态。与管理层一起访谈更需要让其明白这一重要性。
.访谈非常考验访谈者的业务能力、个人素质能力，特别是一些企业业务场景中，在打磨访谈技巧之前可以优先熟悉企业业务。一些新人不敢参与访谈，主要是对业务不了解，用户说的东西都不懂不敢搭话。能力都是慢慢锻炼的，认真对待每一次访谈机会，终究会成长。
2.现场调查，指不干扰用户去观察其工作过程或访谈者实际参与工作，也叫情景调查，观察之前做到熟知业务，每一步操作都能理解用户在做什么，然后记录下疑惑点事后询问，比如：我注意到你刚刚操作xx时，来回翻看了2次界面，请问这个时候你是在看什么？现场调查耗时较久，特别是想有针对性的了解某个具体场景时机会难得。
3.用户满意度问卷，一般采用SUS问卷，实施简单，在调研报告输出或者项目结束后可以做个参考数据，特别是对比新系统改造项目。不过SUS问卷部分版本翻译的不好理解，建议结合项目具体情况去修改用词。
三、调研过程
实地调研是去到别人的地盘获取他们的信息，伴随着社交活动。
调研进场与出场
1.进场与介绍，接口人互相寒暄，说明来意、占用时长；受访人与访谈者之间的自我介绍，再次说明来意及占用时长，如果有准备访谈小礼品，此时表达会让受访者更耐心接受访谈。尽量使谈话自然，如果不会寒暄则建议直接说明目的，省去尬聊阶段。进场时有机会先观察其现场工作环境、办公摆设建议先观察，比如电脑周边的便利贴，墙上的宣传册。因为这都是产品真实使用的场景，都可能会影响用户的感受。若一开始没机会也建议无论如何在后面抽出机会观察，并适时的拍照。
2.访谈、观察方法上文有介绍，重点说一下准备工作：三脚架、充足的电源、足够的内存是记录访谈的重要工具。毕竟现场文字记录有限容易疏漏，或多人访谈总结时产生歧义，可以通过回放视频or录音补充缺漏解决歧义。准备拍照清单，比如整体环境、个别人物特写、工作场景特写、访谈全景，在后续各种报告或宣讲场合都用得上的。如果使用个人手机拍摄，调研文件需及时上传到公司避免错删，避免占用个人内存。
3.访谈接近尾声后，检查访谈脚本，该有的信息是否齐全，接下来暗示问题将结束，正式道别。接口人之间道别，尽量做个有礼貌的访客。
4.及时总结访谈情况，当天写备忘邮件，避免遗漏。总结可以围绕调研结果项写，也可以仅梳理调研记录确保内容逻辑正确。也可以写今日见闻让没参与访谈的人感受更真实。
四、调研报告
调研报告主要包含调研的背景、概述实施过程、陈述调研结果、最后指明产品方向。调研结果应围绕调研目的、报告对象，尽可能可视化展示，如运用用户体验地图。清晰直观让受众能快速把握结果，决策方向。
如上我更多介绍的是企业办公软件调研过程，然而不同产品的调研方式和氛围可能完全不一样，比如面向企业的正式性更强，面向消费者的生活交友氛围会浓烈些。不管怎样都是与人交流达成目的的过程，途中所见所闻，都是增长个人经验提升认知的好方式，怀抱开放的心态，面对不同的人生与见解，我们收获的不只是调研成果，还有生活的态度。再次感谢前辈们，我需要学习的还有更多，如有不正确还请指正。
参考书籍《洞察人心.用户访谈成功的秘诀》这是一本很赞的书，把如何做调研的细节写得很清楚，非常适合初次调研的同学看，有时间再整理读书笔记。
by 兰哥 写于2018年正月初二
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