银行网点对外营业，每天形形色色的人群来来往往，遇到让你委屈或愤怒的客户，现场是要深呼吸冷静几秒和客户一起喝杯水压压惊，但处理中及处理完你心里的愤怒或委屈是不能“忍”的，忍得内伤的方式去处理客户异议和投诉，后果严重，俗话说“忍”字头上一把刀，忍多了，自己心里抗不住了，迟早会刀落人亡，就不知道这刀是砍向自己还是砍向别人。在新闻报道中，杀人狂一般平常都是不起眼的人物，甚至是周围人认为的“老好人”，不是说“老好人”都是杀人狂，这种“老好人”，不是内心真的想做“老好人”，而是将自己的不好情绪全部“忍”了下来，堆积在心理，最终刀落，血流成河。
一、用同理心换位思考，让营业厅充满关爱
在处理客户异议投诉的过程中，尽量让自己处在对方的位置，设身处地唤出同理心。同理心，不是同样，如果同样了，那你这会和客户有一样的情绪，甚至比客户还要气自己的服务，然后，你就会不知所措或丧失处理问题的思考能力，愣在那里。
同理心是让自己也处在对方的处境中，理解客户的不好感受，接纳客户的不好感受。接着，再为客户解决问题。在唤出同理心后再帮客户解决问题的过程中，很多银行人自然而然就将自己的情绪和委屈化为助人的快乐和人与人之间的理解，根本没有情绪需要去“忍”了。让我们的银行网点营业厅，变成爱的传统给予的厅堂，让你我变成爱的使者。
客户虐我千百遍，我待客户如初恋。
初恋的感觉，于我，也是很美好的。
二、整理好自己的情绪关照更多的客户
我们每天营业之前需要开晨会、喊口号，除了了解一天工作重点外，更重要的是调整心态，让自己变身“职业人”，从外表到情绪都充分做好准备，让我们的美好情绪和爱从眼神中流出来，充盈大堂。
在客户进门的时候，热忱地看着客户，询问业务需求，有些客户安全意识比较高，有可能一次眼神交流还不够；在客户等待的时候，可以适时给予再次问候和交流业务需求，这时，一般客户都会放下戒备跟你交流。在客户即将轮侯到的时候，柜员不时抬头，和下一客户进行一个眼神交流，请他耐心等待；客户办理完业务，手眼到位的告别比某些饭店门口那些机械化的“谢谢慢走，欢迎再次光临”的问候语好多了，那些没温度应付式的告别语，还不如不说，听起来还有点瘆人。问候的时候也一样。
我们在银行的营业网点，每天面对如此多各种不同的客户，并没有太多的时间通过交谈去处理单一客户的情绪问题，如果大堂人员被单一客户困身超过三分钟，大堂经理注意力被单一客户吸引，自然无法关注到大堂方方面面的情况，那么整个大堂其他的情况也许就会变得不可控。尽量给予更多客户关照，哪怕只是一个微笑一句询问。
你也许会说，“没办法，不说这些会被扣钱扣分的，会被通报批评的，我不得不说”如果你是“不得不说”的状态，但接到“态度不好”或“服务态度一般”的投诉和评价会多起来，因为，你不得不的想法，会从你的眼神里流露出来。要想让别人觉得你态度好，真心服务他们，真心在乎他们的感受和需求，你就真的要真心这样想，当你见到客户的时候，真的开心，真的在乎对方的感受，真心想为对方解决问题而不是赶紧打发走的时候，就算你什么也不说，你的真心也会从你眼神中流露出来。
～眼神篇终结～
图片来自于朋友圈，发现智能化转型后银行营业厅大堂出现的新问题。
【金融民工日记～忍字头上一把刀】
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