2018年10月1日到上海海底捞海宁店体验了一次，感受颇深。在外场排队时，有小吃、茶水、热毛巾和热情的服务员招呼，因早有耳闻海底捞服务好，这些都在情理之中。接下来，服务员拿来一碗蛋羹给宝宝吃;就餐过程中送宝宝玩具，送老太太按摩捶;临走时，打包小吃送宝宝等行为让一向挑剔的老公都禁不住说，这家火锅店的服务确实比其他店要好。我笑着答道：因为人家不仅会热情满足你提出的要求，而且还会提供超额服务，你想“挑事”都没机会呀。所有员工似乎都在竭尽全力地热情满足客户，始终以客户满意为目标。
此外，还看到听到员工间发自内心的关心、爱护和通力合作。诸如:*姐，辛苦了;您站直就好，我来拿菜，弯着腰太累等，而这在其他服务行业几乎是不可能的。
在物质条件越来越丰富的今天，个人对自尊感、价值感和认同感的追求越来越高。尽力来自于本份，尽心则来自于善意。唯有激发善意，才能实现“雇佣整个人”;唯有激发善意才能激发出“人”不同于“机器”的同理心;而只有用心服务顾客的“人”才不会被“机器”取代。
系统管理，就是通过设计系统，来构建人与人、人与财、人与物之间的最佳关系，最终提高管理效率。人的主动性重要，好的管理系统也重要，因为好的管理系统可以使坏人变好，坏的管理系统可以让好人变坏。
“激发善意”是从“人之初，性本善”出发，调动的是人的积极主动性。如果能激发员工善意，将会收获意想不到回馈，企业受益上不封顶。
而构建有效系统则是从“人之初，性本恶”出发，用系统消除人性自私的本性，约束、规范员工行为，保障企业的基本受益。
激发善意和构建有效系统是企业缺一不可的两只手，唯有双手合璧才能事半功倍，赢得未来!
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