第四模块 用户体验
一、用户体验的五个层次
前三个模块希望解决情绪纠偏、认知纠偏，不要站在自己原生的、本我的直觉感受上看问题。
厚积薄发，厚积是系统能力，薄发是表面的呈现，就是用户体验。
体量差异大的情况下，用户体验能成为核心竞争力。同维度竞争的时候，用户体验更是最核心的竞争力。
用户体验的五层要素：
· 感知层：
· 角色框架层
· 资源结构层
· 能力圈范围层
· 战略存在层：最核心的层。
着手任何产品前的2个问题：
1. 我们要通过这个产品得到什么？
2. 我们的用户要通过这个产品得到什么，他们为什么会依赖我们？
得到我们各自需要的东西，我们才能继续做下去。
你对自己的存在战略设计是什么？你能存在，不是因为你厉害，而是别人需要你，别人能持续依赖你。真正厉害的人，能清醒地认识到这一点。
能力圈要确定：
1. 我们要做到哪些事，具体要提供什么样的确定性。
2. 我们不做哪些事，对这些事坚决不碰。
能力圈是变化的。如果有清晰的战略，能力圈就会朝着战略的方向变化、拓展；如果没有清晰的战略，能力圈的变化就是偶发和随机的。
毛泽东定义资源：谁是我们的敌人，谁是我们的朋友。
框架框定每个页面需要有多少元素，他们的链接关系、调用规则分别是什么。
如果希望与一个人建立深度关系、长期关系、战略关系，那么需要更深地了解一个人角色之内的另外三层：
· 他的内心是什么？什么是他想要的存在感？
· 他为了自己的存在感，一直在怎样积蓄、打造他的能力圈？
· 他在怎样积累和建设自己的资源，才会拥有今天的角色？
所以，谈恋爱、看人和买产品是一样的，关注的是最表层的用户体验。
结婚和股权投资类似，最内在的三层更为关键：一个人对自己存在的自我设定、能力圈建设、资源建设。
总结：
没有完美的产品，也没有完美的关系。
做一个产品，就是我要做一个东西，让他成为某些人生活中、工作中可以确定性依赖的存在。
看一个人，则是我知道对方想成为一个什么样的存在，我是不是认同他想要的存在感。并且站在这个人的立场，接纳这个人的瑕疵，帮助他，成就他。
二、用户体验地图+用户故事
用户体验地图：以用户情绪为中心，通过一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，纪录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。
如何画地图：
1. 一个画像完整的人物角色（第一只羊），需要充分的情境了解它。
2. 需要清晰描述用户的目标、预期：为什么来到你的草地上？他要什么？
3. 服务触点：用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。
4. 用户使用路径：使用路径与服务触点的关系是什么？
5. 用户情绪曲线：场景是要出发情绪的。在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？进入你的服务开始到达到他的目标的整个流程。
数据是水管里流的水，是一个常态，是一个结果。
用户研究，重要的不是零散的收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事。
一个好产品，是从一个好故事开始的。
三、服务设计蓝图
核心：峰值和终值
用户体验地图的价值让你真切地站在用户视角，来看自己的产品是不是满足了用户的目标。
服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。
如何配置资源结构？
用户体验地图是讲：“第一只羊”怎么在咱们设计的草地上得到满足，玩得开心，具体在哪个点爽，哪个点不爽；
服务蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范围内，给这只羊核心体验，并且保证服务不崩溃。
服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。
一眼：产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。
一条路：产品给出一个清晰的路径，让用户知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。
三个点：峰值、终值、忍耐底线。
忍耐底线：对成本的控制是本分，不能挑战用户的忍耐底线。
峰值和终值由丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定，第一个是体验最高峰的时候，第二个是结束时的感觉。
体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。
宜家的样板间体验就是宜家服务蓝图的峰值设计。终值就是出口处1块钱的冰淇淋。
设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整个服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。
总结：
我们有了用户视角的用户体验地图概念后，需要对应做服务蓝图，来安排我们的资源，以及配置每个接触点的角色，用来完成服务。
你在服务蓝图上配置你的资源来制造用户体验，使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值，并且全程不突破用户的底线。
四、用户激励
怎么激励？很简单，就是完成预定动作，给他满足。并且让他清楚，完成预定动作，就能得到满足。
确定，就是依赖；不确定，就是伤害。一个确定性的丧失，不论大小，都是非常难受的。
内在激励：驱使一个人内心获得饥渴感、满足感、愉悦感的内部因素。是让人能够找到感觉，持续深入，把事情做到位的方式。
外在激励：驱使人的行为发生改变的外部因素，比如获得类似奖金、名誉等激励。非常强有力的短期改变用户行为的工具。
激励系统的两个要素：
1. 受激励点：定义用户在多少个点上被激励。
2. 被激励能力：定义获得能力，并努力降低门槛。
一个人的内在激励，不单是自己原生，还有来自外部环境的激发、挤压和认同。
如何降低激励门槛：操作简单（设备门槛）、易上手（动作门槛）、碎片化时间（时间门槛）。
总结：
人会上瘾，是对确定性满足感的依赖。
上瘾机制的设计，就是对用户激励机制的设计。
激励用户，你需要考虑如何用外在激励和内在激励来交替地持续激励他。设计你的激励系统，设置一系列用户的受激励点给用户成就感，定义他的获得能力，并降低门槛。
五、名字和口碑
名字是召唤。口碑是先与产品，先于一个人给用户的体验。
“名字是最短的咒” ——安倍晴明
咒就是束缚，你抓住了它的特征，就可以与它发生连接。
“无名是万物之始，有名是万物之母” ——道德经
名字是连接人和世界的渠道。
名字是主观的，因为它是有温度的情感，是有文化偏见，是包含了文化资产的。
当你要起一个名字的时候，你要知道你是在寻找一句咒语。通过这个咒语，你和你的同伴一起召唤你的产品，把它从无到有召唤到这个世界上。
人为什么要说话？说话就是咒语。舒舒服服的，干嘛要说话？说话是为了驱动别人，驱动世界。
用钱或者权利来做杠杆，咒语的力量就增强了。
判断一个名字是不是有力，在于能在对方心中召唤出一种什么样的情感。
口碑是我们在设计产品的时候已经做好、设置好的东西，是产品设置的一部分。
“口碑是把事情做过头” ——雷军
只有超预期把事情做过头，用户才会有深刻印象，才会有口碑转化的动力，也就是要从满意变成推荐。
口碑是听觉文案（solgan），是替消费者设计一句他要说的话，然后让他说出来。
总结：
1.从甄别自己的感觉，理解他人的感受开始。
2. 我们学习价值判断，用户研究，建设系统能力。一个产品是一个系统能力的输出结果。
3. 用户体验的要素有五个层次，就你的存在战略来规划积累自己的能力圈、资源，通过角色框架完成用户能够感知的服务。
3. 设计用户体验的峰值和终值，不断倾听，不断优化，设置用户激励系统。
4. 最后，给它一个名字，把它召唤出来，成为这个世界的一部分，与这个世界建立连接。
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