有效沟通主题读书笔记

沟通永远不嫌多，是管理领域的一条原则。工作与生活中的关系出现问题，很可能是沟通不到位造成的，也通常可以通过有效沟通来解决。有人似乎天生擅长此道，而我必须经常进行学习。

关键对话

翻出两年前的读书笔记，我得以再次快速回顾《关键对话》这本书：

如何进行有效的对话

2016年12月
带有强烈情绪的对话常常让我们失去理智，陷入消极的对话模式：沉默不语的冷战或者言语暴力的伤害。亲人、伴侣、同事之间会遇到这样的困境。

《关键对话》定义：1） 对话结果是高风险的；2）对话双方拥有不同观点；3）对话参与者情绪激烈。

在这样的情境中，想让事情或关系取得积极的进展，了解该书介绍的一些案例和技巧会有所帮助。正如译者在序言中所总结的：第一个原则是明确自己的对话目的，即我希望通过对话达到什么目标。第二个原则是在对话过程中始终注意维护安全感，即让对方毫无心理压力地和你展开沟通。

在生活和工作中，大多数对话双方拥有共同的大目标，但是因为所获得的信息或出发点或利益不一样，又常常会有不同的观点和小目标。不良情绪让我们止步不前，必须有一个人主动起来主导对话，明确自己的目标和对方的考虑，充分沟通双方的观点。

在一场有效的对话过程中，沟通高手在保持好奇、尊重对方的前提下，不断探寻对方的想法和思维模式，不断提醒自己对话的目的和想要建立的关系，避免情绪化对话。最终不仅做出双方都满意的决定，还应进行行动和检查。

愚笨的人被情绪左右，智者则驾驭情绪。对话低能儿与对话高手的差异在此。

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如果来一次复盘的话，这本书对我还是有一些影响，像“明确对话目的”“维护安全感”“保持好奇心”帮我理解和化解过一些冲突。但是在驾驭情绪方面，我依然是个愚笨的人，或者说不成熟的人。幼儿会通过哭喊和回避等耍情绪化的方式来达到目的，但这不适用于成人的世界。

情绪之中不要做决定，要做的是理解和表达个人的情绪感受，并鼓励对方也这样做。

该书介绍了“STATE综合陈述法”来进行有效的表达和倾听，步骤如下：

1. SHARE分享事实经过，关键词：客观、基础
2. TELL说出你的想法，关键词：信心、安全感
3. ASK询问对方观点，关键词：鼓励、倾听
4. TALK做出试探表述，关键词：试探、谦虚、好奇心
5. ENCOURAGE鼓励做出尝试，关键词：真诚鼓励、保持开放、自我否定

三步沟通法

管理顾问与培训机构Cegos出品并在kayaconnect.org（公益组织“人道主义救援”的在线学院）分享了“三步沟通法”课程，帮助人们提高沟通效果。

非语言同步（Non-verbal synchronization）

加州大学洛杉矶分校的心理学教授Albert Mehrabian有一个著名的“7%-38%-55%”研究结论：在表达感受与态度时，语言传达的信息仅占7%，音量大小与语气语调占38%，面部表情与肢体动作占55%，非语言因素占绝大部份。

进行非语言同步在于传达一个信息：我和你一样。

图片来自rightattitudes.com

这不难理解，成人在与幼儿互动时就常常会主动把自己也变得像个幼孩。我们有时候说“不在同一个频道”是非常形象的，同步就是在做“调频”。

良好的人际沟通中你需要知道如何根据对方的步调行动或反应...不是简单地复制对方的每一个动作，而是尝试保持同一个步调。

坦城表达（Plain speaking）

坦率地表达自己的感受，既有信息的交换，也能让对方感受到真诚而安全的沟通氛围，步骤如下：

1. 陈述客观事实，例如“这个事情延后了两个月...”
2. 陈述个人分析，例如“这是因为你的团队没有重视...”
3. 陈述个人情绪，例如“我对此非常失望...”
4. 陈述个人动机，例如“我希望事情能按时完成，继续让客户满意...”
5. 陈述个人目标，例如“我的目标就是让顾客满意，这是我们成功的保证...”

认清“客观事实、分析过程、情绪感受、动机和目标”并不容易，更别说讲出来，这需要进行必要的准备工作：

沟通前先用一些时间写下你要讲的观点。

不做准备就是不够重视。此外，还有一些可以“维护对话安全”的注意事项：

• 陈述不同的事实需要勇气。
• 如果要批评，需要具有建设性。
• 找一对一的机会进行，不要在公开场合批评，让人没面子。
• 避免比较，那只会导致被动和反抗。
• 避免使用讽刺和幽默，那会使人感受到羞辱。
• 一次只进行一个批评，不要积累事件。
• 根据事实进行批评，不要夸大其词使用“一直”“再次”“还有”。
• 不要提及过去的错误，只会增加不信任。
• 要讲“我”受到了什么影响，而不是说“你”做错了什么。
• 提供可实践的建议帮助他人进行改进。

意外随时发生，事情不符合预期，人人都不满意。任何相互之间有期望、有要求、有责任的两个人，都要靠持续的有效的沟通来应对变化。理性的沟通，既要谈自己对事实的感受，也要倾听对方的感受。

高效倾听（Effective listening）

倾听是对沟通对象的尊重，我相信许多心理疾病仅仅是因为有人倾听就能被治愈。倾听意味着全面的关注，从第一步“调整频率”时就开始了。沟通之中，倾听很容易被此起彼伏的情绪反应和念头破坏。

在倾听的5个心态层次中，4和5是最高效的：

1. 拒绝：我不想听也听不到。
2. 批判：我反感你所说的。
3. 自私：只顾着表达自己的感受。
4. 好奇：我对你所说的很感兴趣，我要仔细听。
5. 共情：我完全接受并理解你的感受。

高效倾听的3个常见做法：

1. 在沉默在倾听。
2. 定期总结对方所说。
3. 对重要观点进行重述或提问。

表达宜简洁，才能目的明确；倾听要专注，才能感同身受。

主持人的原则

对沟通高手而言，技巧不是最重要的。主持人与记者Celeste Headlee的职业就是与人谈话，她在TED演讲《如何成为一个更好的交谈者》说：

如果你真的很专心，就没有必要学习如何表现得你很专心。

[视频1]

但是我认为学习在沟通中如何表现得专心有利于真的做到专心。根据自己多年的访谈经验，Celeste提出10条原则，帮助人们获得愉快的交谈体验：感觉受到了鼓舞、建立了真实的连接或获得了完全的理解。

1. 不要三心二意，活在谈话当下。
2. 不要好为人师，而要假设自己一定能学到新的东西或信息。
3. 要使用开放式问题，启发对方思考后进行回答。
4. 顺其自然，让头脑中干扰的念头自生自灭。
5. 不知道就说不知道，对说话负责。
6. 不要拿自己的经历和对方比较，更不要推销自己，任何经历都是独一无二的。
7. 不要重复自己的话，那样显得咄咄逼人或无聊。
8. 少说废话，人们不关心细节，只关心你是什么样的人，和你的共同之处。
9. 倾听，说得越多，听得越少。
10. 简明扼要，开放思想，闭紧嘴巴。

这位演讲者在开头提出这个时代的危机：

孩子们每天花数小时通过屏幕与他人互动，却很少去发展自己的人际交往技能。

声音专家的技巧

声音和沟通专家Julian Treasure在他最受欢迎的TED演讲《忠言不逆耳》中，在推荐一些沟通原则和声音技巧前，总结了应该避免7个常见的说话毛病：

1. 流言与闲话；
2. 负面批评的话；
3. 消极难听的话；
4. 抱怨的话；
5. 借口；
6. 浮夸与谎言；
7. 固执己见。

有人说“我们花了两年时间学会说话，却要花上一辈子来学会闭嘴”，可见人是多么容易说蠢话，这是破坏沟通的最大敌人。

[视频2]

正面的做法，遵循“HAIL”原则会获得更好的对话效果：

1. Honesty诚实：直接、清晰
2. Authenticity真诚：做真实的自己
3. Integrity正直：知行合一、可靠、可信
4. Love爱：愿他人好

同时具有诚实和爱的品质，你就会找到直言但不伤害人的方式。
作为声音专家，Julian介绍了声音工具箱里的几个工具增强表达效果：

1. 音域：例如用胸腔发声显得更有力
2. 音色：我们都喜欢温柔的声音
3. 韵律：像唱歌一样，疑问句与陈述句是不一样的
4. 语速：慢下来强调，沉默有力量
5. 音调：兴奋度
6. 音量：大声表示兴奋，轻声引起注意

经过适当训练，针对不同场合，使用不同声音，在发言前对发声器官进行热身，能吸引对方的注意力和增加其沟通意愿。这位演讲者最后描绘了一个美好世界图景：

如果我们都有意识地说话，有意识地倾听，有意识地为我们的声音设计环境，理解就会成为这个世界的常态。

更多说话场景

“有意识地说话”的反面就是“说话不过脑子”。

一个人不能好好说话是因为他的大脑处于自动驾驶模式，用自己最熟悉、最不用动脑子的方式回应着眼前的人和事。——樊登为《好好说话》作序

《好好说话》这本书归纳了更多说话场景，是一群《奇葩说》优秀辩手的话术合集，是中国当代年轻人的说话经验。

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沟通

1. 沟通不仅是一种技能，更是一种责任。
2. 在传递坏消息时，需要专业、善意与陪伴。既不过分亲热，也不过分冷漠。
3. 不是每个人都有时间和注意力和你沟通，但你可以制造意外，引发好奇，取得时间。
4. 聊八卦可以拉近距离，不是索取信息，而是抛砖引玉。
5. 遇到借钱的首先关心借钱的原因不问金额，可以用同样或近似的理由拒绝。
6. 承认自己的情绪，坦白自己的需要。
7. 自嘲与自谦的力量。

说服

1. 用反问的方式取代遭人嫌的说教。
2. 请人帮忙的时候：述说要具体，且让对方有选择。
3. 安慰朋友时：问怎么了，而不问为什么，引导宣泄。
4. 说服年纪大的人：从他的角度看问题，找他的痛点。
5. 鼓励不上进的人：降低其对失败的恐惧；用可能性代替目的；营造愿景而非下命令。
6. 和领导不同意见时：塑造共同敌人，化主观为客观压力。
7. 用时间紧迫感帮助说服。
8. 给对方戴高帽子。

谈判

1. 提加薪：询问标准与条件；大方讨论表现；带老板想象未来。
2. 提辞职：告知去处；慎选理由；表示感激。
3. 高定价：定锚效应；先发优势，砍价者要讲理由；勇于定价，高价格意味着档次；有利于建立自信；砍价也不亏。
4. 对老板：将是非题变为选择题，要质量还是抓时间。
5. 试着一开始就下结论：利用对方纠正结论的心理获取信息。
6. 跳崖式降价时：要找个理由，并显示出决绝态度迫使对方抓住机会。
7. 谈判僵局时：用“今天定下来好不好”试探诚意，用“想想都能接受的新方案”找到办法。

演讲

1. 别把错误太当回事：把自己当作善意的听众。
2. 内向者的优势：自嘲内向；专注内容；以小见大。
3. 用大纲讲故事，加感想讲故事，贴标签讲故事。
4. 胜选演讲：忽略胜利，赞美对手，把荣誉变成大家的，感谢盟友的支持，关照众人。
5. 败选演讲：优雅地表示不服，不是彻底输家，输了但没错，你侥幸我有客观原因，感谢盟友的付出。
6. 建立信任：降低预期，利用名人不动声色建立信任。
7. 众口难调：根据不同场合选择顺应权力，或顺应最底层，或顺应多数。
8. 听众不想听的时候：点破尴尬获得理解，明确主题，明确少量听众。
9. 增强自信：练习与失败共处，设定较低的收听率，正向解读现状。

辩论

1. 反应慢的办法：复述对方问题的时候发现荒谬，慢而逻辑不乱，简单反讽。
2. 面的陷阱式提问：增强意识发现陷阱，斥责提问者的动机。
3. 反驳“认真你就输了”：我在乎的是道理，原来你在乎输赢；不认真干嘛在这浪费时间。
4. 反驳“你行你上”：澄清各自角色；指出对方逃避；锁定对方责任。
5. 面对过来人姿态：指出偏好问题与经验无关；肯定经验的价值，借力打力；责任问题，明确权力关系。
6. 面对类比：指出类比不恰当之处；顺着类比进行延申。
7. 拒绝领导：战略上肯定；成本上精密核算；决定权交给领导。
8. 面对高帽子：借力打力，正是因为如此，我才要怎样。

在职业与生活的历程中，我们必然会经历不同的对话场景，这些充满有意识和无意识陷阱的场景，甚至已成为考核我们的依据：

一直以来，我们以“听话”的方式被教育，却又以“说话”的方式被考核，我们所学的东西无不以“表达”来体现，他人对我们的看法也几乎都以“表达”为依据，可是作为最直接表达方式的“说话”，却始终处于及其边缘的地位，这也很尴尬。《好好说话》

沟通需要练习

最后，回到最常见的沟通场景，《关键对话》举例说明常见回避沟通的现象：

1. 同事之间使用邮件而不是面对面沟通。
2. 老板给下属留语音而不是当面讨论。
3. 家庭成员总喜欢改变话题而不是积极应对对话中的问题。

留意这样的僵局，这正是进行自我反省、换位思考，训练有效沟通、关键对话的好时机。如果要用一句话对本文提到的沟通原则进行总结，我会认为是“目标明确，表达简洁；开放思想，闭紧嘴巴”。

虽然与说话相比，我个人更喜欢写，但必须承认：比学会写更紧迫的是学会说，说比写更常发生，比写更难。说通常面对面进行，要求及时的倾听与表达，而写可以找个清净的地方独自进行。说与写，两者对于我同样重要，都有障碍。学习的乐趣在于认识这些障碍，有认识才可能有突破。

此文，谨以写的方式做关于说的学习笔记。

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