1.关键对话的特点
关键对话有别于日常中的其他互动对话，它有三个特点：双方不同观点、情绪激烈、对话结果有高风险。比如向老板要求加薪。
2.第一原则
关键对话的第一原则就是，无论出现什么情况，都不能忘记谈话的目的和动机。
3.本能应对
当我们在对话中变得情绪化时，我们会基于人类本能的应对方式，暴力对抗或转身逃走。但其实我们有能力让大脑在激动的情绪下处理这些复杂的问题，只需想起自己的真正目的，以及不想达成的后果，就能让自己冷静下来。
4.注意氛围
及时关注对话中的氛围，其实人们不会因为你的表达内容而感到气愤，他们表现出抵触情绪，往往是因为在对话中失去了安全感，是对话的方式和气氛出现了问题。
5.营造安全氛围
一旦发现安全感危机，我们就要暂时退出对话，重新营造安全氛围。具体有两招：
① 指明你们的共同目的，表明你关心对方的目标和利益
② 相互尊重，尊重感就像空气，当你把它拿走，对方的脑袋里面能想到的就只有尊重
6.道歉
当你伤害了对方，在必要的时候，放下面子和自尊心向他们做出真诚的道歉。
7.控制情绪
在对话中注意自己出现的强烈情绪，不压抑它，反而通过分析去理解情绪背后的感受和想法，只要将想法和事实区分开来，往往就能消解掉情绪。
8.综合陈诉法
使用综合陈诉法与对方讨论敏感的问题，先分析事实的经过，然后说出你的想法，接着再征询对方观点，然后做出试探性表述，最后鼓励对方说出不同看法。
9.倾听
用四种倾听手段，营造安全感，让对方坦率说出内心的想法。
① 询问观点，鼓励对方说出想法
② 确认感受
③ 复述对方的表达
④ 抛砖引玉，引导对方说出想法
10.行动
谈话完成不等于行动开始，在执行环节，你必须明确说明行动目标和截止时间等要素，明确行为目标，设定检查时间，进入任务细节，并按时进行检查，督促人们完成他们的承诺。
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