社会服务在人工智能时代应如何过渡？
当移动支付越来越便捷，手机端APP功能权限越来越高时，我们真正需要走入商家、柜台前去办理事宜的机会越来越少，这是科技带给我们的便捷。
01.
我个人已经许久未去过银行，身上也许久未带现金，而当需办理的查询、转账、理财和支付时都可以在智能手机上完成。
不得不说科技的进步确实带给“年轻人”很大的便捷性，这里我强调了“年轻人”是因为这些便捷，对于老年人来讲也许并不方便。
昨天，因为卡片出现了“疑难杂症”去了一趟银行进行处理。现在的银行并非只有ATM机自助用来存取钱，还多了很多自助终端，办卡片、修改账户资料、查询信息等等很多都可以通过自助机器完成，结果导致银行的柜员只需处理必要业务，客户个人也可以因自助系统的便捷而减少排队等待的时间。
然而，很多老年人仍然在排队等待柜台办理，他们在面对ATM机时依然无法学会使用，有的是因为视力问题、有的是因为不懂操作，然而更多的是，面对冷冰冰且说话简洁的机器时，老人的内心述求，没有人可以回答。
老年人如何面对冷冰冰的“AI”
02.
绝大多数老年人到目前为止都无法使用银行、商场等地方的自助终端进行自助服务，排除掉不会使用的因素，更多的是因为他们认为机器不可靠！
在ATM机器存钱是否会准确的存到了自己的账户？
查询退休金、理财等服务，谁为自己详细解释疑问？
操作商场自助结账机器时，付款、扫描等等操作，因老人的特征，并非能让其感受到这一切是便捷的。
……
“非便捷”及“不放心”是让老年人止步于自助终端的重要因素！
而当老年人止步于普通自助终端时，人工智能服务机器人的出现，又是否会解决这一系列问题呢？
03.
人工智能机器人目前的应用重点主要是教育、服务以及工业。其中因为工业场景受安全性、稳定性等要求较高，发展还处于探路、试验应用的阶段。
然而服务及教育机器人因使用环境及形式，促使其可以做成一个成本较低且具备大规模销售市场的产品，这也给人工智能提供了足够多的试验应用基础。
目前在酒店、银行、政府机关等多处公共场景，都已经有了很多的服务机器人的身影，这为商家减少了很大的人力投入，又同时的使得商家服务有了一定的提升。
目前服务机器人大多会采取语音交互、可避障移动、图像识别等功能，然而其服务的内容以及服务时所实现的功能，柔性仍然不足，即：其大多数是回复特定的或通过一定算法而产生的学习结果，这自然会导致其所答非所问，其还无法达到理解语言、图像的意义，而只是凭借算法的“条件反射”。
从这一点看来，人工智能虽然相比较过去的自助终端更具备“临场发挥”的能力，但其距离人工服务仍然还有很大差距，在面对老年人或者其他特定的群体时，人工智能并不一定是便捷的、放心的。
04.
因为自助终端、人工智能的应用，在很多场景中人类服务人员的比重开始缩小。有时一个支行级别的银行十多个窗口的在服务的仅有两三个，而因不会使用、不信任机器、机器功能不能满足时，等待人工服务却要花费两个小时，这也不得不提一下，在纯人工、纯机器又或者是人机协作的服务场景中，我们应该考虑服务方式的过渡，或者把AI的功能应用在分析特定环境的服务数据上，以AI的分析结果为基础，合理调配资源，或者才能提供更好的服务。
场景服务，既要重点分析场景（人、物、时间……），又要重点调配服务，关于老人面临的科技升级问题，从不同角度分析，其结果也不同，在环境升级的同时，或者并非只是“过去式的抛弃”，而是学会应用AI，使生活更美好！
END
作者：王三月
创业者、产品经理、自媒体人
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