1971年，“星巴克咖啡、茶和香料专卖店”在西雅图市开张营业。这是全球第一家星巴克门店，在这之前，人们习惯于在街角的咖啡厅驻足片刻，花50美分买一杯免费续杯的咖啡。到今天，星巴克的全球门店已达3万多家，成为咖啡馆的代名词。
如何激励指导员工，为顾客创造愉悦体验呢？星巴克有自己简洁的5B原则。
热情好客（Be welcoming）
“热情好客”原则的定义是“为每个人创造一种归属感”。人们喜欢被别人认出来、得到赞许，他们想要找到一个空间和组织，这个组织不会将盈利看作一切。这就诞生了‘第三空间’的理念，顾客在店里感受的每一份体验，都是这一概念的分支。一些更具体做法是，店员会在杯子写上名字、记住名字等。
诚心诚意（Be genuine）
诚心诚意指的是服务3个步骤：“接触，发现，回应”。顾客需要的，不是什么知心好友，仅仅是热诚友好的服务，能进行愉快的沟通，自己的需求得到重视而已，不仅仅被当做一个钱包。星巴克老板霍华德·舒尔茨说：“我们不是在咖啡行业提供服务，而是在服务行业提供咖啡。”
体贴关怀（Be considerate）
指的是对其他人的关怀，“其他人”包含的范围很广：现有顾客、潜在顾客、同事、股东、供应商，到自然环，都包括在内。“其他人”等同于星巴克的影响力所触及到的所有人与事构成的小宇宙。体现在公关上，就是关注当地的环境和社会问题，还有根据当地文化设计的门店和社区等。
精通专业（Be knowledgeable）
“精通专业”是“热爱自己所做的，并与他人分享”。包括让员工在咖啡和客服领域提高技能，为他们提供培训机会和各种刺激。另一条少为人知的秘诀是：通过让员工与顾客分享知识，能使顾客对星巴克产生热情，更迫不及待地想体会每款产品。
全心投入（Be involved）
“全心投入”是不敷衍、不得过且过，积极地融入到“门店、公司和社区”之中。
用这5个原则去考察门店的服务，每一条都可以帮你发现改善之处。
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