图片来自云朵插画
今天下了班从地铁站出来，拿起手机看了一下，微信运动给我弹出了两条赞的消息，我看了一下这个给我点赞的人，在心里暗暗笑了。前两天，我和这位微信好友在对话框撕逼了一下午，结果不太愉快…
事情经过是这样的：这个客人是我的客户，通过线下的门店在在网上订购了一条我的旅游线路。一开始拿着网上的线路找到门店的时候，就说他们要三人入住一间房。因为三人入住一间房是有优惠的。他们一行人一共8个人，前前后后经历了办签证，增订自费项目等等多次的折腾，从预订到出行经历了接近两个月的时间。
好不容易等到出发了。行程去的是美国和西雅图和阿拉斯加的看极光线路，一行八个人是老同学，在西雅图玩的很开心，每天在朋友圈晒照片。不曾想到了阿拉斯加就出了问题。那天中午我正在外面吃饭，微信上突然就弹出了这位客人给我发的消息，说是酒店房间满了，不让入住。我了解了一下是由于酒店超售了（美国酒店的霸王条款，预定的人数比实际房间数多，这种情况下酒店会帮客人调到同级别酒店，不会有任何的赔偿）。然后我才刚坐下来吃饭没多久，客人又给我发消息，说房间只有两张床，三个人住不下，不给加床拒绝入住，并且拒绝走行程，要向携程投诉，每个人至少赔偿2000块…
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而实际情况是：美国阿拉斯加那边因为防火的要求，酒店房间内已有两张床的情况下，是不允许加床的。而我们在外网披露的预定须知是写：三人入住一间（不加床），可以申请立减。客人说：我在预定的时候，门店和我说了肯定会有两张床，如果三人入住一间，那另外还会有一张可以打开的沙发床。现在说没有，你们这是违背自己的承诺。我拒绝入住，我是律师，我会把你们的丑恶现象告发到网上，让国人看看你们是怎么骗人的…
总之当时客人处于一种全身炸毛的情况：不听解释，拒绝入住，要求赔偿，威胁要发到网上。而实际上呢？门店是否给过客人这样的承诺呢？客人说有，门店说没有，到底有还是没有，我不清楚。我清楚的是：我这边从来没有给过这样的承诺。但是鉴于客人已经在团上了。现在最紧急的是要解决问题，我提出：今晚先将就住一下，明天开始给你们安排增订一间房间。客人说，今晚的赔偿呢？我回答：先入住，赔偿这些问题等回国再说。客人说：那我只能把你们的丑恶现象发在网上了。你这人很坏！我也很生气，我说：我已经尽力为您提供解决方案了。明天开始加订房间也是我做出的让步。谁知道客人接下来直接爆粗口，具体的就不贴上来了，总之话说的非常难听。末了附了一句：没时间搭理你这样的坏人！
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我一下子所有的委屈和愤怒都涌上了心头，平静了一会我给门店发消息说，明天的酒店我这边不加定了，客人完全不尊重别人，我没必要让步…
第二天晚上这位客人晚上十点多给我打微信电话，问我加订房间的房卡找谁拿。我说：我提供的解决方案您没有同意，我这边没有加订，并且已经在第一时间告知门店了。
客人说：不是啊，我是不同意你不给我赔偿，不是不同意加订房间啊。我说：不好意思，您说的意思就是不同意整个解决方案。客人继续咄咄逼人，说我不道德，不遵守自己的承诺。我也语气很坚决，我提供的方案您没有同意，还对我人格侮辱。我已经第一时间和门店说了酒店不会加订，您自己说没时间搭理我。具体的细节您直接和门店沟通吧。
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客人继而开始和我讲道理：想象一下如果你的长辈在外面旅游，碰到这些问题要怎么办…我也把话说的很绝，我说：您说的道理我都认可，我一开始提供的解决方案也是基于为您着想的基础上，您没有认可，还对我进行人身攻击，我也没有办法…
后来客人又在微信上找过我一次，语气开始软下来，说没必要走诉讼流程，这样你也得出庭，浪费时间。我们也让一步，把我们加订房间的钱给报销了，这件事就算解决了。我表示认可他说的道理，但是不会同意报销酒店的钱，让他回国后直接和当时预定的门店沟通。
回国后，客人找到门店，说加房间花了3900块钱，他自己愿意出1300，让我和门店一人承担1300。我还是没有同意，我的理由是：这单我的操作没有任何有问题的地方。不是我给到客人承诺有三张床的。外网已经写得很清楚了，客人拿着网上的行程来找到门店要三个人入住一间，谁知道他没有看清楚三个人住一间是两张床呢？
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那么这单我到底有没有操作不当的地方呢？其实，说完全没有我也是心虚的。在出发前应该温馨提醒一句：阿拉斯加的酒店是两张床，可以住下三个成人，但是不会加床。一开始我也确实是因为这里心虚，做出让步，提出免费加订房间。这是人道主义的让步。但是客人的不尊重的言辞让我感受到了侮辱，继而没有加订。
我还有一个地方操作不当，在客人联系我的时候，轻易承诺了免费加订房间，这样就让客人认定是我的问题，继而得寸进尺，要求当晚还得赔偿。我一开始是考虑到没有提醒到客人关于床的问题，另外是因为当时境外很晚了，想着客人要先休息，后面的事情回团再说。说实话，我当时是完全站在客人的角度想问题的，所以我把自己陷入了那么不堪的境地，幸而反被客人逼了一把，守住了自己的底线。
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从道理上说：客人通过门店预定我的产品，客人与门店签订了合同，门店再和我签订合同。客人和门店的合同是怎样我不清楚，但是我和门店的合同关于房间内床的问题写的很清楚了，大家都是按照合同办事。如果我温馨提示了这一点，我是做了我责任外的事，算是一个加分项，给到客人的体验可能更好。但是，我没有做，也不是我的过错，因为本来就不是我分内的事。我不可能钻到客人的脑袋里，去看看他对行程是否足够了解，是否有误解的地方。
做旅游到现在，形形色色的人都能碰到，我总是在避免冲突，能让步的尽量让步，想着多一事不如少一事，节约的时间不如拿去做其他更有意义的事情。但是我发现事实不是这样的，你越是这样不想惹事的态度，客人越是觉得你是软柿子，得寸进尺，提出的要求会越来越过分。没有人会感激我春节在家还在处理这个团的自费项目，还在为他们联系境外为他们做出团跟进接机导游。守住自己的原则，不卑不亢，才是正确的处理这类冲突的原则。
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比如我这单客人，在一开始我和他语音电话沟通的时候，客人在电话里盛气凌人：10分钟内不解决，我就把你们告到国家相关主管部门。我之前也有朋友遇到这样的问题，最后每人赔了1500块钱，你就等着赔钱吧。再拖下去要涨到2000了。我不想和你废话了…继而挂断我的电话，而实际上我当时丢下午饭没吃一直在和境外联系解决。被客人彻底激怒的是他那句侮辱的话。
到第二天客人再次联系我的时候，语气已经软了很多，并且试图和我讲道理，说把房间订好这件事就算了。第三次找我说让我和门店平摊。后来的几次沟通，我一直在坚守自己的原则，无论客人如何说道理还是讲感情，都不答应他的要求。
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反反复复的沟通过程和沟通的强弱关系，让我深刻地理解了一件事情：人际关系的沟通也像是弹簧，必定一弱一强，永远不要轻易示弱。如果你没有错，不要轻易承担责任，否则所有的错都将成为你的错。如果自己是对的，那就坚守，不要揽下不属于自己的责任，没有人会感激你，甚至还在心里默默地把你定义为傻叉。同时自己心里也会背负莫大的委屈和抱怨。
在这件事中，同行也是这样，在事发的当天，直接责备我。在我贴出了外网的条款以后，语气开始改变。而实际上呢？到底是客人自己一厢情愿的误解为三张床还是门店错误的承诺了三张床，他们双方各执一词。我不得而知，也不想去追究。我确定的是：不是我承诺的，责任不在我。所以我无论如何语气要足够强硬，态度要足够坚定。
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这件事给了我一个莫大的鼓励。我总是害怕冲突，害怕争吵，害怕投诉，即使几乎遇到所有的投诉都不是因为我的问题。我总想着大事化小，小事化了。可是现实却总是事与愿违，当我在逃避某些事情的事情，我所逃避的这件事情却越是无法逃避。我终于明白，那么不如迎头而上，无所畏惧，当自身变得强大，所逃避的这件事情也就变得渺小。
还有，千万不要在该讲原则讲条款的时候，去和你的客户讲感情讲道理。条款会保护你的正当权益，感情却成为你的软肋。
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