【ZhaoWu分享】
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每两周，就会有大约100名医生、护士和医疗管理人员来到威斯康星州的阿普尔顿，这座城市有75000人，位于距格林湾（Green Bay）30英里的福克斯河上游。每年约有来自500家医疗保健机构的2700名高管来到这里，参加在ThedaCare医疗价值中心举办的研讨会，该中心是ThedaCare医疗社区的一个教育分支机构，该社区在威斯康星州经营着7家医院和35家诊所。他们之所以来这里开会，是因为这家研究中心通过应用精益管理原则，已转型为美国最好的医疗保健机构之一， 是美国质量最高、成本最低的责任医疗组织，在各项专业排名中名列前茅。
ThedaCare始建于2003年，当时由医学博士约翰·图森特担任首席执行官，后来在继任者迪恩·格鲁纳博士的领导下继续发展。ThedaCare是第一批将精益生产的原则及实践以及丰田生产体系应用于医疗保健的机构之一。另外，弗吉尼亚·梅森医疗中心（Virginia Mason）和西雅图儿童医院也采取了类似的做法。装配线上的汽车与患者不同，汽车不独特，不会说话，也没有家人，但丰田生产体系的核心原则适用于这个最复杂的服务环境：将力所能及的事情标准化，避免浪费和缺陷，持续改进，把系统作为一个整体进行管理，而不仅仅是管理系统的部件。
ThedaCare医疗社区之所以转型是因为想要同时追求效率和简洁，即稳步改进运营以减少浪费和失误，同时将客户置于服务设计的中心。ThedaCare医疗社区在服务中使用客户的名字，记住客户的面孔——她是洛丽——而不是把客户统称为患者。其理由是，“患者”这种称呼意味着客户是一个被动的护理对象，而不是系统中的积极合作伙伴。
安排服务时要以患者为中心，这一做法使ThedaCare医疗社区的服务设计发生了重大变化。在医院的协作护理模式中，由一个团队为患者提供服务，该团队包括医生、护士、药剂师和病例经理，另外还有所需的专家或治疗师。整个小组每天至少在病人床边碰头一次。因此，信息从一个人传递到另一个人，并直接传递给洛丽或其家人。如果有问题，当场解答。
医院还调整了病房的布局，在病人床边放置更多的医护设施及电子记录系统，以便实时记录情况。护士用于记录的时间减少了一半，花在病人身上的时间增加了70%。每个房间的白板上列出所有护理团队成员的姓名，描述护理计划，并张贴预计出院日期。患者满意度从68%提高到了85%。
要想办法节省员工和患者的时间，这种探寻永无止境。在大多数医院里，外科医生在手术室里布置工具时都有自己的方法，而且通常也很独特。在ThedaCare医疗社区就不是这样，这里采用标准设置，这些标准是经过仔细的工效研究之后而设置的，这些研究显示了如何减少不必要的步骤，让病人尽快离开手术室。当然，也有些外科医生对此不太赞同，他们现在都已经离开了。
外科医生的英勇形象和儿科医生的善良形象，同样深深地植根于医疗保健界的传说之中，但ThedaCare医疗社区却在寻找别样的形象：一个组织良好的团队，为患者提供一流的医疗保健，围绕患者的需要配置团队，尊重客户的时间，也尊重自己的时间。“重点是要消除救火行动”。需要‘救火’是因为程序遭到了破坏，或者要求大家做的事情太多。”图森特说，“如果想当英雄，那你去别的地方当吧。”
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