晚上，接到一个S的固话。用户来电反映自己买的一张充值卡有效期在6月30日，现在（7月7日）已经充值不了，来电咨询10086有没有什么补救的方法。从用户的表述来看，我知道这是没有其他任何挽回的办法的了，但是，为了对用户的情绪进行一个安抚，我还是让用户提供充值卡的序列号进行状态查询，尽管我知道这样的查询是没有什么意义的。
当我把结果告诉用户的时候，该用户开始喋喋不休地说是我们公司在欺骗用户。说她的一百元不可能就这样白白给了移动公司。还说什么她的一百元是不是就这样作为了我们的奖金还是其他的什么。虽然我理解该用户的心情，也尽量克制自己的情绪，但是当用户不断地在纠缠说我们公司在欺骗用户时，我很坚持自己的立场，我说，如果是我们卖的卡上没有注明有效期或者说是有效期模糊不清的话，这是我们的责任，但是，既然卡上已经清楚表明了有效期，那么如果因为自身因素导致过了有效期而用不了的话，这就不能说是我们的责任了。
其实，道理是很简单的，我也很相信，该用户并非那种蛮不讲理的人，只是突然间让一百元打了水漂，用户觉得很不心甘，才会如此纠缠的。在整个的通话过程中，虽然说我的表述并没有过激，并且也相当克制，但是，事后想来，这个通话自己处理得还是失败的。作为一名客服人员，最重要的工作，就是为用户提供尽可能优质的服务。如果一通电话下来，你是让用户愤愤不平，心有不甘或者生气愤怒离开的，那么，你的工作就是失败的。
无疑，用户的来电，绝大部分都是带有期待的。当现实让我们实在无法去满足用户期待的时候，我们就应该想另一个办法，尽量从别的方面去补偿用户的期待。像这个案例，其实我们可以尝试通过赠费的方法去补偿用户的损失。
工作，其实真的不复杂。复杂的是，要如何去调整自己的心态并进而引导着用户的心态。把一切消极的情绪引向尽可能积极的一面。
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