第一部分：解决争端
无论什么冲突与争端，都是要采取非暴力沟通的模式: 客观观察，表达感受，连接需求，使用具体、肯定的语言表达请求。
我们不应该执拗于双方的目标区别，而要做的应该是建立一种有人情味的气氛，让双方都感觉到尊重，双方都在乎自己的情绪与需求但也尊重他人的情绪与需求，在这种情况下，冲突经常迎刃而解。
但是注意，非暴力沟通的目标是全部满足双方的需求，并不是让双方牺牲部分需求而向一个折中的方案妥协，这里有很大的区别，比较难理解，但是多思考一会，就能明白其中的区别。
传统的调解总是关注与争端本身，而没有努力去建立一个互相尊重的共情式的氛围。最后达成的结果通常是妥协而非满意。
以下是解决我们与他人争端的步骤。
1.清晰表达我们需求；2.思考并找到他人需求（不管对方表达的是需求还是评判、观点、分析，我们都要去思考并找到他们语言背后的真正需求）；3.我们要确认双方都意识到了对方的真实需求；4.我们提供共情让双方都能清楚地明白双方相互理解了对方。5.提出含有具体行为的解决方案。
注意1:要避免使用任何暗示或明示对方是错误的语言。
注意2: 要区分需求与解决方案，需求是关于自己的，不包含任何人做任何具体行为。而解决方案是请求，涉及具体的人要做的具体的事。
我们一定要先理解他人需求后才能表达我们的需求，否则对方不会给我们机会真地倾听我们的需求。
当我们没有在表达需求，而是在理性分析、评价他人、给他人定性贴标签等时，他人只会听到对自己的批评。
反之，在沟通过程中，不管对方表达的是分析、评判、否定、诊断，还是肢体语言，我们都要做到“不管对方说的具体是什么，都要去分析判断对方的需求”，哪怕刚开始我们只能猜测。比如，即使我们的另一半说出“我不想说这个事”，我们应该去猜测她的需求可能是想要保护我们之间的感情而不想让其受到可能谈论的这个话题的负面影响。总之，对方说什么，都要去感受对方的需求是什么。
在我们去调节他人之间的争端时，确保矛盾双方都理解对方的需求是重中之重，我们可以尝试双方互相陈述对方的需求从而确定双方是否都理解对方。确认对方理解双方的需求这一步非常关键，很多时候当我们让一方陈述另一方的需求是什么时，倾听者可能处于内心的痛苦之中以至于听不到真正的需求。
此时，我们作为调解者必须先给予倾听者足够的共情，具体共情的步骤仍然是倾听其感受与表达其需求，以转述的方式复述给对方，这样倾听者才能真的听得进表达者的需求，从而实现双方都理解了对方的需求，那么争端就会在提出具体解决方案后迎刃而解了。
如何提出方案呢？要做到去使用“清晰的”，“当下的”，“肯定的”，“具体行为的”语言。但是这一步通常不要太快，因为在双方理解对方需求后的快速方案很可能是一种折中的妥协。前面说了，非暴力沟通的目标是全部满足，并非折中的妥协。
举例来说，“我希望你真的听到我说话”就不够清晰，因为倾听更多是一种被动、无法外显的行为，可以换成“我希望你听到的话后能复述一遍给我”。再比如，一个人对其另一半说“我希望你给我做自己的自由”，或许她自己需要反复思考才明白这句话的意思是“我希望你允许和支持任何我想做的事”。但是这个需求明显并没有尊重其另一半，因为如果对方也有这样的需求，你也能满足吗？也就是说，很多时候人们并没有真正理解自己的需求是什么，是需要引导和思考才能确定的，如果发现自己的要求是不合理的，那么才有解决争端的可能。
要理解对方的“不”。对方的“不”只能说明他的需求没有被满足所以才说“不”，我们要做的不是放弃，而是继续寻找满足对方需求的方法。
第二部分：调解者
我们的角色是调解者，要做到获得信任，需要先申明向双方保证我们不是选边站，而是帮助双方聆听对方的声音，并让双方遵循我们提出的非暴力沟通原则。
此外，需要注意，我们或许希望解决问题的方式是我们希望的方式，但我们也不应该把这种倾向强加进去。我们要做的是，建立非暴力沟通的共情氛围和环境，使双方相互理解并满足需求。
当我们与一方先共情时，要注意有可能需要中途与另一方共情一下来让另一方安心。
因为是轮流沟通，所以我们要留意交谈暂停时的进度，可以使用白板来记录。这种视觉记录会让双方都放心。
谈话的核心是聚焦于现在：谁，现在，需要什么。不管双方谈到过去还是将来，都将他们聚焦于现在。
为了让调解朝正向不断前进，我们可以使用角色扮演来加快调解过程。比如调解一对夫妻，那么我们作为调解者可以角色扮演丈夫或妻子之一，通过非暴力沟通的方式（观察、感受、需求、请求）来加速调解。
如果调解停滞，要懂得及时打断双方无休止地重复。并让双方理解并接受我们打断的目的是为了更好滴解决争端，而非偏袒任意一方。
上面的内容都是基于双方见面的，但如果矛盾双方并不愿意见面，那么可以尝试先沟通一方，并录下这一方能够理解另一方的一些语言，或者录下我们作为角色扮演另一方的对话内容，作为邀请另一方接受见面的筹码。
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