经营的本质，读书笔记

服务是企业寻求营销创新的一个有效方法，但是服务如果不能增值，服务没有任何意义，服务是行动而非形象，服务是承诺而非态度，服务就是给顾客意外的惊喜。

服务是中国企业寻求营销创新的一个有效方法，如阿里巴巴、海底捞以及招商银行等，适当实施的服务战略可以带来大量利润。

作者通过海景酒店的例子，传播海景精神，海景精神是“以情服务，用心做事”，注重以充满真情和细致入微的服务打动客人，进而打造品牌。海景人都懂得，没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务，努力实现“三个境界”：让顾客满意—让顾客惊喜—让顾客感动。海景成为一所育人学校，十几年中不断提炼和升华企业文化，坚持以文化育人，企业文化学习成为员工的必修课。

服务是承诺而非态度，人在用心的的时候大脑才会起作用，把员工当做家人，给他们权力，让他们发自内心觉得是为自己工作，从而快乐的工作。

海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。海底捞对每个店长的考核，只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。

服务是给顾客创造意外的惊喜；服务是由员工所呈现的。服务本身就是承诺和行动，但是一个真正带来顾客忠诚度的服务，却必须是给予顾客意外的惊喜，并超越顾客的期望价值，用心，一切创意皆有可能。

员工拥有服务的心态，用户价值服务模式可以表现为以下这些特征：①掌握市场信息；②完善数据库管理；③动态选择价值用户；④分析价值用户的关键问题；⑤针对关键问题提供解决方案；⑥持续跟踪和反馈。

有人提出免费模式的服务，免费是正确的方式吗？这是值得大家思考的问题。

互联网的服务从一开始的有偿的服务，再到全方位的开放，所有的资源都是无偿的，再到如今的有偿服务的提供，网盘、音乐、视频等等，都是在花钱消费，才能获得更好的服务

成功的执行服务战略需要五个步骤。第一步：了解并明确你的顾客；第二步：确保你的顾客认识你；第三步：随时知道你做的好不好；第四步：要知道究竟哪里需要改进；第五步：改进你自己。

服务营销：从理念到行动

1、服务转型的准备

1)服务文化准备；

2)与客户无边界；

3)用户需求驱动流程；

经营的本质，读书笔记 4)流程界定职责；

5)培育员工服务专长；

6)服务于价值用户。

品质需要有自己可衡量的标准而不是生产合格率；不是客户投诉为零而是具有客户投诉的处理能力。服务管理蕴涵在企业的多个层面，可以用七个层面来表达：时限、流程、适应性、预见性、信息沟通、顾客反馈、组织和监督。职能应该表现为系统的能力以及流程的能力，通过系统和流程来展开服务。价值链整合就是为社会优秀资源服务；资源整合后可以获得价值分享。