两次快递理赔，尽显大善之心

两次快递理赔，尽显大善之心   

2022.9.23，女儿电饭锅被损的快递理赔结束：快递公司按照物品原价进行赔偿。女儿知道这个结果后，很纳闷地问我：”你怎么没有要求他们赔运费，这是他们国际快递暴力运输才把电饭锅摔裂的，这255元的运费，也是应该他们赔。”我说：“确实是他们的问题，但是电饭锅确实到了你手里，没有弄丢的。同时你不是绑了胶带电饭锅还是能用吗，当然压力肯定受到影响，你留学这几年估计能凑乎，所以我接受这样的理赔，当然如果我想去再争取赔款，我看得出来，也是可以的，但是我不想这么做。”

女儿马上说：“为什么啊？上次**快递，我包裹最终没有丢，你不是让他们赔了2倍的运费吗？”

女儿的话，带我回忆起那段理赔的经历：

2020年4月中旬我往北京寄给女儿衣服和鞋子，7天后没有动静。查看包裹运行，发现还在寄出地。我与快递公司联系，告知我马上检查。一天后，我在没有收到回复后，再次联系寄出地快递员，回答我“还在调查中，会尽快回复我。”又过了一天，我收到短信“包裹找到，马上运出。”三天后，我检查包裹去向，发现还是没有移动迹象。我马上再联系客服，3小时后，我得到的回复是“快递丢了，赔你运费50元。”

我当时很气愤，要求联系他们公司的负责人，明确表示“我不要赔运费，请你们把我的包裹找到，还给我。”对方回答“

你联系了也是一样的，我们答应赔偿运费了。这次按照公司规定处理的。”从对方的回答中，好像我是一样蛮不讲理的客户，理解力有问题，我更气愤了。

然后我打这家快递公司江苏省的服务热线，3次电话，每次电话答复我“请耐心等候，有了结果会马上联系你，这个回复时间在48小时以内。”结果一周的时间就这么过去，毫无进展。我打全国服务热线，答案也是类似。在这样的情况下，我找到了网络警察，在我陈述后事件经过后，他们答应会进行调查，然后会在24小时内回复我。

在我打了网络警察3小时左右，我接到这家快递公司的电话，还是上次那个客服，告诉我“包裹找到了，你是希望再次寄出还是返回来？”我问她为什么会出现这个滞留包裹的事情，她告诉我“因为包裹上的信息没贴牢，所以很难找到包裹，这次调了很多人力花了2个小时左右找到了包裹，现在重新贴上信息了。”我听完后很清晰地告诉她：“我感觉你现在没有能力处理我这个事情，请你去汇报领导，哪个领导能代表你公司讲话的，再来联系我。”她虽然讲了很多道歉、需要我理解之类的话，我坚持自己要求，最后苏州地区的负责人联系了我。

在双方共同陈述后，我提出我的要求：1.包裹用最快的速度寄出；2.为了补偿我耽误的这么多天的精力和时间，双倍补偿我的运费；3.公司出具一份道歉书，有公章。最后协商后，前面2个条件，没有问题，第三个条件以对方口头道歉，我录音的方式结束理赔事项；女儿的包裹在2天后就到达指定地点。

我细想，这两次不同在哪里，发现有三方面不同。

01快递公司处理的态度不同

2020年的那家快递公司，员工失责，贴信息标签马虎，没有信息的包裹随意扔在仓库，以赔运费了事，既对客户敷衍，也是对公司损失的漠视；电话客户对客户的投诉很敷衍，说明公司管理混乱，缺乏对客户的尊重和关心，怎么能担任物流公司这种服务行业。

而本次客服在看到我拍出的裂开电饭锅后，主动联系我，让我提供淘宝订单进行理赔，员工主动负责，公司敢于承担责任。

02包裹的价值不同

2020年虽然是衣服和鞋子，价值在3000元以上，运费50元；这次电饭锅是300元以内，国外运费是255元。

03我理赔的目的不同

2020年我站在客户角度维权：希望这家快递公司不能只为了赚钱，而无视客户的需求，没有这个能力就不要做这个服务的事情。我也是站在社会公民角度说话：希望公司整顿管理，重视对员工的责任教育，担当起社会责任。当时我与那家公司经理交流中，我明确说明：“我并不是缺少这个100元钱，我也不是为难你公司一定要道歉，我完全有能力通过媒体来解决这件事，但是那样对你们公司不利，同时我感觉也不一定起到警示效果，我是希望你们以我的痛苦投诉经历教育员工，改善管理，能更好的为客户服务。该经理也是很诚恳接受我的建议。

而这次理赔，我是想提醒打包的员工，那样的打包方式不能保证小家电的安全运输，需要改进技术。

女儿听了我的分析，慢慢地笑着说：“好像很有道理，那就这样吧。”

我们都知家庭教育中身教重于言教，在身教时，适当的沟通和解释能起到更好的引导价值和教育效果。