为什么体验要有一致性？

【ZhaoWu分享】

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需要的元素：和谐、融合、精益求精
想要在所有渠道和接触点提供一致的体验，服务设计必须满足三个要求：
•和谐：无论通过何种方式与客户打交道（会议室、电话、应用程序、广告以及品牌推广），都应该让客户感觉到一切尽在你的掌控之中，他们在每种渠道中感受到的体验是一样的，和你的感觉一样。
•融合：为了客户的利益，所有部门都应该密切合作，让客户能够在各个渠道间自由往来。
•精益求精：从客户体验的开始到结束，以及在此期间的每一个接触点，必须始终如一，提供高质量的服务。
在本章中，我们将探讨为什么要将客户纳入整体服务设计，为什么这种方式很重要，以及公司如何使用服务设计来满足这三个要求。
我们还将研究这个原则的两个必然结果。
一个必然结果就是，组织中的强大部分无法弥补薄弱环节：如果你的分支机构支离破碎，出纳员脾气暴躁，免费支票也无法帮你摆脱困境。
第二个必然结果是，服务设计得再仔细，也有可能被无法控制的合作伙伴毁掉。举个明显的例子，客户对航班的满意程度受机场管理、联邦航空管理局（FAA）和联邦运输安全管理局（TSA）、地面交通，当然还有天气的影响，所以，明智的服务设计师会尽可能地考虑到整个公司生态系统的影响。
为什么体验要有一致性？
一致性这个问题看起来极其简单，但很值得研究，因为细节会让我们有所领悟，让我们知道如何把事情做对。
这个问题的第一点是，客户会在许多地方与你接触，有时同时在许多地方与你接触。他们在网上浏览，然后在商店里购买。他们会去银行营业厅，使用自动柜员机、网站和应用程序。2015年第四季度，15%的美国银行存款业务都是通过移动设备完成的。学生可以在教室，也可以在实验室或者网上学习课程。每一次咨询都是一次多平台的体验，比如通过电子邮件、思科网讯（WebEx）在线会议，或者电话会议、在虚拟的团队会议室中的面对面交流。不要把客户分成网络客户、移动客户和实体店客户。他们就是客户。
第二，跨平台客户往往特别有价值。据技术研究公司国际数据公司（International Data Corporation）称，“全渠道消费者”的终身价值比单渠道消费者高出30%。2014年第四季度，美林证券通过其旗下的美国银行内部的跨平台关系，引进了13亿美元的需要管理的新资产， 而这不过是九牛一毛，美国银行估计，其客户在其他金融机构有18万亿美元的资产。在太阳信托（SunTrust）银行，典型客户使用移动应用程序的次数是访问营业厅次数的10~20倍。
第三，如果你失败了，就会受到惩罚。切换平台增加了客户关系中失望的潜在可能性！每个平台，以及从一个平台到另一个平台的交接过程，都有可能会激怒客户。（试着通过邮件让布鲁明戴尔百货公司给你调换一下在商店里买的礼物。）你也可以从不同的平台上学习很多东西，这些东西从单一的平台上是学不到的。我们知道的一家健康保险公司研究了其呼叫中心的电话记录，并利用这些电话记录来提高书面交流的准确度。
第四，无论在时间上还是在空间上，一致性都很有价值，因为客户在接受你服务的过程中会发生变化。想一想为家族企业服务的商业银行。当公司还年轻的时候，银行只提供一个支票账户就够了。随着公司的发展壮大，它将需要更多服务：商业服务，如信用卡支付处理；金融、投资、退休或经济咨询或规划服务；投资银行、证券经纪、证券交易和证券承销服务；财政服务，如支付和收据管理；国际银行服务；还有更多服务。
这个私人银行的业务需求也会增长，包括财富管理、信托服务和房地产管理服务。银行需要协调这些服务，更重要的是，这个家族企业和银行的管理层需要知道他们是相互协调的。这个家族企业的创始人/首席执行官刚开始时只与银行分行的平台主管打交道，但随着公司的壮大，当他走进银行总部的行政办公室时，接待人员最好主动帮他拿好外套。
连贯一致的服务依赖于对客户的一致的评判标准，并向客户展示始终如一的态度。一致的评判标准意味着完全理解客户在所有交互点上是如何与你互动的，以及客户之间是如何互动的（如果你允许他们之间互动的话）。
对客户始终如一的态度，这就要解决如何识别影响各个业务部门协作的内部障碍，并将之清除。
对于客户来说，从一个渠道切换到另一个渠道应该是轻而易举的，就像在一条模型铁路上扳动一个开关，然后把列车送入另一条轨道。可是在有些时候（不久前），这几乎是不可能做到的。在数字化之前，客户记录保存在某个职员的档案或分类账簿中，很难与大厅里的同事共享，更不用说与其他部门共享了。银行的计算机系统经过几十年的集成，才能够让它们看到支票账户客户是否也有抵押贷款。可是问题仍然很棘手：每个给信用卡公司打过电话的人都很讨厌在同一次通话中多次重复自己的账号。
解决了信息问题并不代表你已经解决了行为问题：如果一家公司的部门之间互相扯皮，遭罪的就会是客户。因此，跨平台的简洁方案不仅仅是要优化每个渠道及其之间的连接；这种方案从体验开始，反过来对渠道产生影响。同样的道理，客户从销售部门转移到服务部门时，也不应该让他们感到有什么不同。
这样做的目标是要让渠道和部门畅通，让客户无须多虑。但这并不意味着你可以不用在意渠道和部门，相反，你在实现一致性的过程中需要高度关注渠道和部门。不过，渠道只是达到目的的一种手段，当你实现了一致时，顾客只会回忆起他们的体验，而不是渠道。这超出了全渠道领域的范畴，我们权且称之为非渠道领域吧。在这样一个领域里，公司和客户都会把客户体验放在第一位，而渠道的选择则变得无关紧要了。