文/于斌
启动双十二年末学习狂欢的沪江网校，正在大力推动优惠促销活动，还找了代言明星站台，呼吁知识消费，号召用户们把花掉的钱学回来。照道理说，通过互联网技术，推动教育的公平化、普及化和日常化，让更多的人能够随时随地的有通道可以实现自我提升，沪江网校的生意虽然是生意，但仍然十分有意义。
不过对于在沪江投入了大笔金钱，却没有得到相应高质量课程服务，并没有实现自我提升目的的用户们来说，沪江网校提供的教育，仅仅只是一门生意而已，并且，还是一笔“店大欺客”、“霸王条款”，并不愉快的交易。在针对沪江网校的投诉中，高价课程的问题反馈最多，对课程质量不满意的投诉，以及对沪江霸王条款，忽悠用户购买高价课程之后协商退款期间产生高额扣费的不满，正在快速增加。
在微博、百度知道、知乎等SNS平台上，有大量的沪江网校用户爆料投诉贴，主要反馈的问题集中在沪江不肯退课以及课程质量上。这两个核心问题外，往往夹带了不少沪江虚假宣传以及诱导购买等等问题的反馈。在沪江的课程推广过程中，在针对用户的沟通上，应该是存在一些问题的。双方是否能够达成一致的理解，是否存在夸大宣传和隐瞒某些条款的情况，在用户的角度来看，沪江的销售在推广课程的时候，存在诱导和套路营销的嫌疑。
根据用户投诉梳理起来，沪江的营销套路其实并不新式。第一个坑就是挂羊头卖狗肉。也就是试听课和正式课程，两者之间的质量差距非常之大。比如沪江的高价口语课，在用户报名之前，往往承诺外教教师均为欧美发音标准的专业老师，外教老师会跟学习进度，并会为用户纠正语法，但是在真正上课的时候，外教倒是真外教，但是学生往往分到的老师多为菲律宾等发音奇怪，英语为非母语的所谓外国人，在教课过程中，用户很难在想上课的时间预约到之前上课的老师，当然一直换老师，人家也不会知道你具体学到哪一步，进度到哪里了。
即使用户运气好预约到了上次的外教，外教也不会记得上次和你聊过什么，几节课来回重复之前学过的内容，并没有什么进度。更让用户无法接受的是，万元以上的昂贵课程，外教上课的内容，大多数也就是对照ppt照本宣科，还不如国内的老师教的全。
在这样的课程质量下，用户觉得受到欺骗想要退费是必然的结果。但是这时候第二个坑来了。在缴费之前，销售人员在售课的时候承诺的是学多少付多少，但是你发现并不是这样的，你在销售人员的催促下，没有看仔细就签了字的合同，上面会清楚的规定，你必须分期学完整个课程。
当然，沪江为了避免有霸王条款的嫌疑，还给了用户一个月的过渡反悔期，这个月内，用户如果觉得学的不满意可以退费。但是实际操作过程中，你会发现平台永远会有各种借口和安排让你没有办法完成退费。在一个月退课期内，平台会以转班为由不让用户学习购买的课程，拖到正式上课时，已经超过了退课期限。转班的理由也会让大部分的学员动心，全额奖学金班，说不定学到最后达标，可以拿回学费。有了这个理由，大部分用户都会同意转班，平台也可以理所当然的把新班级开班的时间拖到合同约定的退课期后。
即便用户不断和平台投诉，最后能够拿回的学费非常有限。随便搜一搜沪江网校的退费情况，就有大量的负面，有用户交了2万，学了几天退费只退回了6千，也有用户经历了退费不退现金，退学币的尴尬情况。而大多数的用户，则是处于发起退费，平台不予受理的情况。
这些在沪江交了高昂的学费，想要学习一门新的外语，或者是想要提升自己日语的用户们，有很大一部分是高校的学生，并不能负担起高昂的学费，有些是央求父母给的钱，有些则干脆在各类平台进行借贷，才能够买得起动辄1万多，近2万的课程。在上海的市长邮箱反馈中，有一名来自农村的大学生，就被沪江的销售忽悠购买了15000元的天价课程，这个课程背后，是他的父母背起了贷款。而花费了巨大代价购买的课程，质量却非常一般。
“老师课上迟到，弄错我的课程内容，对我的错误毫无反应，还是我自己发现提出，在上课的时候唱歌，讲话，纠正我数十年英语教育中所接受的发音知识，看不出语法问题，我一直以为是我错了，经过一年的成长，我开始怀疑，是不是老师的问题呢?已经了解，才发现沪江的老师教育质量根本没有保证，多数是来自菲律宾的老师，我感觉受到了欺骗，想要维护自己的权益，拿回未上课程相应的费用，投诉到消费者协会，却被告知他们无法处理这件事。”这样的类似反馈非常之多，而往往消费者协会也没有办法提供帮助。
对于沪江网校来说，在在线教育这两年成为了新风口的情况下，下大力气维护好课程售卖数据，拉升学员数量，推高利润率，以便在行业竞争中快速冒头，建立一定的壁垒优势，的确是当务之急。据艾瑞咨询统计，截至今年9月20日，我国在线教育领域公开的融资次数达到147笔，累计涉及资金75亿元人民币，已经超过2016年全年的120笔，行业竞争压力也同样大过往年。
但是即使再白热化的竞争，也不能以牺牲用户来赢取短期优势。毕竟，市场竞争更像是一个长跑项目，拼的不是抢跑速度，而是耐力。牺牲用户体验的结果，只会是用户用脚投票，最后反而导致掉队。
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