如何经营一家饭店？

当我们谈论如何做一件事情的时候，大部分是因为我们已经多次从事或者经历了这件事，总结经验然后分享。今天反其道而行之，那就是先预测如何做一件事，然后按照预测执行，事后再来验证我预测的准确性。当我们仔细观察和思考，会发现世界总是变化的，世界上唯一不变的就是变化。所以我们依靠过去的经验往往是不可行的，因为时代不一样了，我们的思维方式也要相应的变化。

今天我所预测的是：如何经营一家饭店？这是我即将进行的项目，一家1200平方米的中式餐厅。

我把经营一家饭店分成三部曲，前奏是策划，中间是准备，结尾是运营。

其实这篇文章也是前奏的一部分，要想一部曲子吸引人，前奏往往非常重要，必须耳目一新、还要引人入胜，而经营饭店的前奏我又分了三个步骤：

一是思考饭店的定位。如果我们走在大街上，观察街边的饭店，无非分为小餐饮如沙县小吃、兰州拉面、肉夹馍等等，中餐饮如外婆家、酸菜鱼、地锅鸡等等，大餐饮如小南国、楼外楼、俏江南、各类四星级五星级酒店等等。他们都准确的找到了自己的定位，瞄准目标创业群体及消费群体，给创业者带来财富也给消费者带去享受。但是进入餐饮行业一年以后，我发现越是小型的餐饮，更新换代的速度越快，以火锅为例，很多火锅店想以特色在市场上胜出，但是两三年后，始终销声匿迹，究其原因还是口味及烹饪方式的单一性导致的，当然也有部分连锁品牌，因为其口味和服务的特色而独占鳌头。而街边小吃更是多半只能生存一年半年，除了兰州拉面、沙县小吃这样的小品牌，其他多半生存维艰，反而是身边的大型餐饮公司，往往能够经久不衰，顾客盈门。

在前一篇介绍饭店的文章中，我以锦绣名园饭店的名称为例，详细介绍了饭店的选址、定位及经营策略。我们在经营自己的饭店的时候，必须找准目标客户群体，我在定位饭店的时候，就考虑到最近这些年因为物质生活的大大丰富，人们对口味、种类、服务、安全的需求越来越高，而能够满足人们这种多样化、高标准的要求的饭店，屈指可数。所以我定位自己的饭店是集合多种菜系、独具地方特色、符合大众口味、环境优雅温馨、服务无微不至的中高端中餐。

第二是选址，找到了这种定位，必须思考如何达到这种定位。选址上，至少是3线城市，拥有足够的客户基础，但无需考虑是否在人流非常集中的地方，相反，最好能够闹中取静，拥有自己的一方天地，给人安静、舒适的环境。饭店的周边5公里内，要有工厂、学校、医院、政府机构等等，不仅满足普通消费者日常聚会的需求，更要满足商务招待、大型聚会的需求。

饭店的周围环境，不能够有菜市场、批发市场、小商品市场等，因为环境太过嘈杂，不适于进行商务招待，家庭聚会。饭店最好毗邻公园、学校、政府机构，不仅环境优美，更给人端庄大气，沉静优雅的感觉。饭店应该有足够的停车场，并且有道路直达门口，无论是来就餐的人还是离开饭店的人，都不愿意长时间步行。饭店以处于十字路口醒目位置为宜，晚上配以简洁明亮的背景灯光，同样显得端庄大气，也是路口靓丽的风景。

第三是投资者关系。这样大型的饭店，一人出资的压力比较大，作为创业者，如果自己能够成功固然可贵，然而如果能够帮助别人成功，那就更为难得。我作为一个小山村出身的穷小子，通过自己的努力，获得了城市生活的基本条件，周围有很多跟我一样的朋友，他们并不富裕或者说他们手上的财富并不是来自自己双手创造，他们往往拥有稳定的工作或者收入，但是家庭生活的压力还时常让他们担心。于是我找到他们，把经营饭店的想法进行讨论，便有很多朋友赞成一起创业，因为创业同样是他们的梦想，只是因为精力不足、没有项目、害怕失败而不得不接受当前的生活。

投资者的关系是平等的，虽然想法和经营都是由我进行，但是大家在企业内所占的股份比例，按照协议签订之后，平等分红。根据预算，投资50万元占比19%，年分红约30万元；投资40万元占比15.3%，年分红约24万元；投资30万元占比11.5%，年分红约18万元；投资20万元占比7.7%，年分红约12万元；投资10万元，年分红约6万元。作为被动收入的投资来说，年60%的回报率可以说是暴利，然而因为是最好的朋友，亲戚或者支持我的人，我愿意让他们获得比我更大的成功。对于投资者的尊重就是对自己生意的尊重，只有这一次按照规则和承诺为大家兑现了，才有下一次更大的成功，以至最后面对普通的股民，一样有平等的心态。

前奏三部曲完成之后，才可以正式进入饭店的准备阶段。饭店的准备阶段也可以分为三个步骤，即环境、菜品及服务。

环境的准备上，必须从设计开始。经营这样一家饭店，其实就是经营一家企业，一个品牌。必须通过专业设计师的角度，将经营者的想法实现，例如锦绣名园饭店，我的设计是端庄大气、现代偏欧式的风格，设计师拿了四种方案：

在这些方案之中，方案二及方案四赢得了大多数好评，然而考虑到方案四纯中图案及色系，装修的风格将过于中式，需要极大的成本去营造相应的环境，不适于预算不足的初创企业。方案二典雅大方，色系偏淡，给人感觉温暖舒适，且装修成本上会比较节约，结合各位股东的建议，最后敲定了它。

设计是实现的基础，好的设计意味着好的效果，以上的例子只是表达了设计的重要性，然而店内需要设计的元素还有很多很多，从门头及外部环境到后厨及锅碗瓢盆都需要进行前期设计，所有元素要和谐统一，既表现了店内的主要色系及理念，又有各自的小特色。这样的环境才能给人信任、温暖和舒适的感觉。设计完成后，实现这些设计的时候，所采用的原材料和工艺都要是可靠的，高品质的，因为是一家要经营多年的饭店，我们所用的一切东西都要经受住时间的考验。

室内的装修设计同样重要，除了跟公司VI设计的元素进行色系风格的统一，更要充分利用现有的空间，在保证舒适的同时提高利用率。所有的通道要合理，保证服务人员、客人、管理人员的顺畅流通，互不干扰。水电气的布局更要合理，装修材料、施工人员都要专业，保证至少5年的使用无需修理或者更换。所有的材料、灯具、水电、软装都要使用品牌产品，既保证质量的可靠性，也显示本店的定位。

环境的准备完成了，就到了饭店的核心价值，那就是菜品了。

一个饭店能够长期生存和发展，必然是因为其菜品的出众。我所经营的饭店，对于菜品的要求要高过对其他任何环节的要求，从原材料开始控制是保证菜品质量的关键，本店的原材料，无论是大米、肉类、禽蛋、蔬菜、调料还是凉菜、腌菜都要经过多方考察，以最优的原材料保证最优的菜品。以肉类为例，建立多供应商管理制度，肉类一律使用自然饲养、无激素、无添加剂的产品，腊肉要来自农户自己熏制，鸡蛋要天然散养鸡的土鸡蛋，从原材料开始回归人类本性，寻找儿时的味道。

饭店对于厨师的要求犹如鱼儿对于水质的要求，没有好的厨师，就没有饭店的生存。经营饭店一定要有与厨师共同创业的心态，就像是电影里表现的一样，厨师的心情好坏都会影响菜品的味道，因为火候、调料、炒制手法的细微差异，两个厨师做同一个菜的味道都会有差别，所以对待厨师我们既要严格管理，以菜品口味进行要求，也要将心比心，真诚相待，将店内厨师当作家人对待，关心其喜怒哀乐，心态起伏。为了保证菜品口味的一致性，在招聘和管理厨师的时候，必须传帮带，老的师傅必须将自己的手艺无保留的传给徒弟，而新的年轻的厨师，不光要继承老一辈的手艺，更要大胆创新，尝试不同的新菜，为饭店长期繁荣贡献生命力。饭店盈利后，对于有贡献的厨师团队，应该共同分享收益，对于厨房管理、菜品管理做出贡献的团队或者个人，必须给予一定的激励。

对于菜品，饭店还要更多的咨询客人的反馈，客人是菜品的体验者，他们的体验好不好决定着饭店的生存。客户在吃饭结束后，管理人员应虚心的接受客人的意见和建议并进行记录，反馈到后厨进行持续的改进。对于企业持续改进做出贡献的员工，也必须给予一定的激励。

现代人除了讲究吃饱，吃好，更要吃的享受，而这种享受，便是来自服务。一家饭店的服务从很大程度上来说，是饭店经营者的主要职责。饭店的服务分为迎、问、送三部分，客人无论是电话预约还是上门咨询的时候，往往已经是体验的开始，在表达的时候，服务人员有没有做到热情、礼貌、耐心和微笑？我们引领客人进入饭店的大厅或者包厢的时候，还要及时送上茶水、点心等等任何店内有并且客人愿意要的东西，因为在这个环节往往已经奠定了客人气氛的基础，这个环节服务到位了，客人点菜单价更高，客人挑毛病更少，对于饭店及对于服务者个人，都是有百利而无一害。

客人在用餐的时候，服务人员应及时了解客人的需求，如果长时间不在客人身边出现，客人就产生被忽视、冷落的感觉，随之而来的麻烦也就更多。我们一定要及时的“问",无论是包厢还是大厅，建立定时巡查制度都非常重要，每隔5分钟左右要出现在客人身边，要注意客人特别是主客的眼神，主动问他们有没有任何需要。服务人员在上菜之后，要向客人大声介绍菜名，解答客户的疑问，很多菜需要帮助客人进行分食，要做到区分主次，有条不紊，不卑不亢，对于无礼的要求，要委婉的拒绝，并及时向上级汇报。

饭店的准备工作完成，顺利开业以后，面临的问题是运营。

饭店的日常管理，不管是环境、菜品还是服务都需要持续的保持和改进，聘请一个有能力的管理者非常重要，日常的管理不仅是严格，更要充满艺术性。对于环境的保持，往往需要我们的清洁人员长期忍受其他人的坏习惯，地上的烟头，厕所的废纸，泼洒在地面的红酒，对于环境保持的压力，管理人员不仅要参与到清洁的过程，随时发现需要清洁的地方，更要走进清洁人员的内心，让他们爱店如家，在招聘此类人员的时候，要观察其日常的生活哲学，如果是得过且过、差不多的人，坚决不能接受。对于厨房团队的管理，要经常组织厨师参与各类赛事和培训，一切以能力说话，要有团队意识，要让厨师团队找到归属感和自豪感，饭店只是给他们提供一个平台，让他们施展自己的技能，突出的厨师可以成为饭店的股东，与饭店共同成长和获益。对于服务人员的管理，经营者要有策略性的培养他们的凝聚力，因为服务人员往往比较年轻，对未来充满期待，我们必须给年轻人建立顺畅的上升通道，能力强、态度积极的人员可以获得更多的机会，定期组织团建和培训，让他们在成为团队的同时，也能找到个人的自豪感。公司的人力资源应该是充满智慧的，在遵守店内已有的各项规定的同时，照顾个体的感受和特殊情况尤为重要。参考已有的成熟餐饮企业的规章制度制定本店的规章制度，与此同时，还要进行人性化的创新设计，尊重人性，尊重个体，购买团体保险，让每个人都有基础的保障。

日常的运营还有外部联系的工作，经常来的老客户要保持持续友好的联系，定期的回访和回馈，店内定期举办一些公益性的活动，为自己的社会责任贡献力量。店内必须营造友爱、真诚和和谐的价值观，让经营者、员工和客户都能感受到正能量。经营者、管理者及员工要进行培训，提高专业能力的同时，还要提高个人的修养，店内组织集体读书、家庭日等活动增加凝聚力及执行力。

以上三部曲做到了，还会担心饭店无法盈利或者持续经营的话，那就是管理者没有足够的信心和勇气了，因为执行这三部曲会遇到很多的困难和阻力，只有坚定信念，坚决执行核心价值，不忘社会责任，才能获得长期的成功。

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