一.玛丽会嫁给谁?
人类的天性决定着我们会专注于自我表现，以及自我表现的专业程度。与这两件事情同样重要的是，记得这个等式的另一端——顾客。玛丽同时与汤姆和鲍勃越会。“汤姆简直太完美了——他身上有那么多优秀的品质”。但她却决定嫁给鲍勃——“当我和汤姆在一起时，我觉得他是屋子里最有趣和最兴奋的人；当我和鲍勃在一起时，他让我觉得我是这个世界上最重要的人。”
二.“意念巧克力”公司
宗旨是“将好的意念倾注其中”：在上菜之前有一个步骤，先将好的想法和情感注入食材中。根据公司在威斯康星大学做的双盲实验——实验者通过让两拨消费者分别品尝“意念巧克力”和其它巧克力来检测他们懂得舒适感。相对于普通巧克力，“意念巧克力”让消费者的整体情绪改善了67%。所以在准备和提供一顿饭的时候，无论是出于冥想、祈祷还是单纯想多一些关心，我们都有理由把专注力放在可融入饮食中输出体验的意图和印象上。
三.体验大使
“1815年，维也纳国会将“大使”定义为“在控制信息流动、维护外交关系以及展现一国最高行政长官的影响力等方面拥有广泛权力的人”。
·“大使”（ambassador）一词源自中世纪的拉丁词ambactia和ambactiare，意指“执行任务”。
[if !supportLists]l [endif]这里的“任务”，就是指我们如何创造一种使人由内到外都会重视和分享的体验。简而言之，我们正在帮助人们走向神奇的世界，并且还要帮助他们走出来，和全世界分享他们的经历。
[if !supportLists]l [endif]企业也需要“大使”为体验发声——也就是说，这些“大使”需要被培养。“大使”们的身份各异。有消费者，有员工。但有一个共同点：他们一定会让全世界知道你的成就。
四.“是什么让迪士尼旗下的公园和员工与世界上其他的主题公园，甚至是其他企业区别开来？答案：迪士尼创造了一种不同于世界上任何一家企业的体验，而且深受顾客喜爱。
迪士尼在提升客户体验和服务层级方面享誉全球。全世界没有一家企业在让人们收获乐趣、幸福感与成就感以及享受服务与乐趣上比迪士尼做得更好。
五.是什么让迪士尼如此与众不同？
精心编排并呈现。在任何一家迪士尼乐园，演职人员（即内部员工）所做的大约90%的工作都是经过事先筹划和安排的。
每场成功的“演出”和每个成功的公司之所以获得成功，主要原因在于它们在设计之初就是成功的。
百老汇的舞台剧或音乐剧，通过挑选合适的演员、设定演出标准、不断练习表演技能以及每次演出时都会期望达到一贯的卓越水准。
“灰姑娘城堡前”的演出25分钟。花在排练上的时间，“台上一分钟，台下7小时”。排练的重点就在于要把参演人员培养成能够一直重复展现技艺的专业演员。这就意味着“印象”兼具先天性和重复性特点，而后者又把我们培训员工并希望他们能够一直展现的。
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