十八——价值的角色和法则
价值应该一直具有真实性（有帮助的）、相关性（有效的）和及时性（有用的）三个特点，并且在每次和客户的互动中充满表现力。
价值一定是和绝佳的关联性接触一起出现的。这就是让迪士尼和西南航空与众不同的真正原因。
表现力并不意味着虚假行为。兴奋、享受、与顾客建立的联系不只表现为真实性，它们的呈现水准与一般客户、员工体验是不同的。
十九——联系之沟通
沟通作为人与人之间的联系方式，是人生和事业成功的关键。——保罗·J麦尔，美国领导力专家。
拉比安博士将沟通分成三大部分：7%的文字、38%的音调以及55%的肢体语言。语调体现的是演讲时的所有组成要素：声调变化、语速、声高、个性、清晰度、音量和活力。“说的内容不重要，方式才重要。”肢体语言是沟通的第三个要素，也是决定性要素。包括人的姿态：如何站立、眼神、姿势、面部表情和说话。“你的行为太过明显，以致我几乎听不到你说的话。”
一次电话通话由14%的内容和86%的声调组成。在电话里，声调比当面对话重要的多。
顾客的感知力才是一切。不要从自己的观点出发，甚至不要从现实情况出发，而是要以顾客所相信的事实为出发点，总是站在他们的立场上考虑问题。沟通的关键在于一致性。你的文字、讲话的声调以及肢体语言都应该是一致的。
良好的沟通总是人们有意为之。如果每个人意见统一并朝着共同的目标前进，那么良好的沟通就会实现。
二十——沟通之改进策略
体验系数提问：与顾客互动时，有没有把重点放在沟通的质量、形式和频率上并相应地付诸实践？
应对策略：沟通很重要，无处不在。
试试这个：·创造一致感，确保你的文字、举动、态度和声调都是一致的。·反复练习你会对顾客说的话，确保你以顾客的立场与他们产生联系。所用的词语要简单清楚、通俗易懂，反复练习、完善讲话内容。·每次打电话时，都要通过声音传达出你正在微笑。允许你的同事在你的沟通质量降低时对你做出评价。
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