周五快下班的时候，一个班主任来到办公室，说是因为学校组织大扫除，原来打扫卫生的同学不需要打扫了，所以她通知家长所有孩子正常放学，谁知道一个家长见了通知以后直接在班级群里骂开了，指责老师没有说清楚正常放学时间是什么时间，还口出秽语，态度非常恶劣。班主任不知道怎么办，来到我的办公室求助。
我听完那位家长发在群里的语音，问班主任原来有没有跟家长知会正常放学时间和当天值日的孩子的回家时间，她说，刚刚开学的时候就通知家长了，而且几个月来家长们已经非常清楚，从来没有人提出过什么疑问。
我马上明白了，这个家长一定是平时很少来接孩子，对孩子的回家时间不清楚，所以一看老师没说具体的时间，马上就有情绪了，才有了刚才的辱骂。
旁边的老师一听家长的辱骂，马上跟班主任说：“怼回去！必须怼回去！这也太过分了，不怼回去他以后还会这样！”
可是，我不同意这样做，我给班主任出主意：“你回复他，**同学的爸爸，我在开学初就已经将孩子们的放学时间和当天值日同学的回家时间告知全体家长，如果您还不清楚，我再告诉您一声，正常的放学时间是**点，请您按时来接孩子。”然后，我让她找出原来的通知截图，发到群里。
为了让班主任了解为什么要这么做，我告诉她：这个家长显然是带着个人情绪说这些话的，我们不太清楚他为什么会这样说，如果怼回去，势必会发生言语上的冲突，这样的冲突既不利于当下问题的解决，也不利于今后的沟通，还会让他对我们的专业产生质疑，我们不如冷静客观地把事情说清楚，比如，一方面告诉他，开学初已经通知过正常的放学时间，让他知道老师并不是没有说清楚，另一方面再一次告诉他正常的放学时间，打消他的疑虑。这样，只说事实，不带情绪，态度不卑不亢，不冷不热，相信他也不会再说什么了。为了帮助她更好地理解我的意思，我还打了一个比方，我说家长的情绪起来，就好比给我们伸过来一个拳头，如果我们回给他一个拳头，那么双方很容易会打起来，但是如果我们回给他的是一团棉花，那么就能消解他的情绪，让对方能够冷静下来反思自己的行为，认识到自己的问题，要相信每一个人都是有自我教育的能力的，我们给了机会，他才会自我教育，如果我们不给机会，而是给予回击，那么他就可能不会产生自我教育的动机，反而产生更强烈的情绪，导致事情朝着我们不希望的方向发展。
其实，不仅与家长沟通如此，跟任何人沟通都是这样，无论对方的态度如何，只要我们自己做到不被情绪控制，始终冷静客观地进行沟通，那么对方很可能会被我们的态度影响，改变自己的态度，使沟通变得顺畅。
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