11月27号发生了一件令人叹息的事，美籍华裔企业家谢家华因为火灾受到外伤而去世了，他是1973年出生的，去世时才46岁。谢家华是美国最大的鞋类购物网站美捷步Zappos的创始人兼前任CEO，他今年8月才刚刚辞任了美捷步的CEO一职，准备享受退休生活。
《回头客战略》这几个字其实是中文译名，英文名Delivering Happiness ，《传递幸福》。谢家华认为，必须给顾客带去超预期的惊喜体验，让他们留下深刻印象，才能把他们变成回头客，这才是美捷步的核心生存之道。相比起海底捞的服务理念，Zappos在美国的影响力更大。
谢家华的传奇始于在哈佛参加了编程大赛获得了冠军，得到了去甲骨文的工作机会。工作十分轻松，每天上午十点上班下午四点下班，他只需要运行两三个测试，而每个测试的实际编程时间是五分钟。五个月后，谢家华确定这份每天十五分钟的工作毫无意义，辞职了。
他想自己创业可是不知道该干什么。当时是 1996 年，互联网刚刚兴起，谢家华抓住了一次好运气。他和朋友写了个简单的网页服务叫“链接交换（Link Exchange）”，可以让任何网页得到广告流量。
这是一个流量分发平台的构想。任何人只要拥有一个网页，就可以免费使用他们的服务。一经注册，你的网页上就会自动出现一些广告，每当有一位访客进入你的网页看到了这条广告，你就可以获得半个积分。所以，如果有1000人访问你的网页，那你就会得到500积分，而你接下来就可以利用这些积分在链接交换系统内做500次免费广告，而另外500个积分就进入公司的“库存”。也就是说：这是一个陌生网站之间相互引流的机制。
对于很多没有推广预算的网站来说，“链接交换”是个很好的免费提升曝光度的途径。家华的构想是，随着时间的推移，链接交换逐渐成长，广告库存越来越多，那时再将它们卖给大公司。
五个月后，有一家叫“大脚”的公司要以 100 万美元收购链接交换。谢家华尝试说200万，对方拒绝了。在过了4个月。雅虎的杨志远亲自跟谢家华联系，这一次的开价是 2000 万美元。而这一次，谢家华想了一天就拒绝了。
1998年的某一天，公司人数超过了100人。终于，家华渐渐感觉到，最初的那个“我为人人，人人为我”的链接交换公司已经不复存在了，取而代之的是一个追求权力、地位和充满流言蜚语的地方，甚至，连家华本人也感到自己失去了工作的动力。仔细回想这一年，他竟然找不出错误究竟是从哪一刻开始的，这就好像是一个人被1000个小伤慢慢凌迟。每一次错误的雇佣都可以忍受，但一点一滴积累起来就成了致命的创伤。
不久之后，家华与合伙人们将链接交换公司以2.65亿美元的高价卖给了微软，家华、衫杰、并被要求继续留在公司工作一年。当消息传出时，外界都认为他们会高兴得上蹿下跳，而事实上，他们却只觉得漠然甚至解脱，因为对链接交换的激情，很早之前就已经结束了。事实上，家华最终也没有继续完成一年的工作，即便他需要为此损失4000万美元的报酬。
家华越来越清晰地认识到，金钱对他来说已经不再重要，他把他一生最开心的时刻列举出来，却发现它们都和金钱没有关系。尽管别人都认为放弃4000万美元的报酬实在是疯了，但他坚信这是个正确的选择，这让他能够抓紧时间做真正的自己，那就是去享受创造，发展并做他热衷的事情。
他决定停止追求金钱，开始追求激情。他已经为生命的下一篇做好了准备。
财务自由的谢家华，买了几处房产，其中一处用于跟朋友们开大型 party。他跟人合伙搞了个风险投资公司，投了几十个项目，大多数都失败了。只有一家Zappos业务增长不错，但也仅仅是不错而已。谢家华找到了红杉，但红杉希望他能有更大的增长才会考虑投资。
Zappos是一个叫尼克的人创办的，尼克通过语音信箱给家华留言，希望可以聊聊他的网上鞋店“鞋址”，并提到“鞋业在美国是一个400亿美元的产业，其中5％的销售都是靠纸上目录邮购完成的，这也是该行业增长最快的部分”。而这，让家华产生了兴趣。
尼克后来给家华的提案可以总结成三句话：
第一句：美国鞋业产业规模400亿美元，其中5％通过邮购进行。
第二句：电子商务很可能会持续增长。
第三句：人们在可预见的将来很可能会继续穿鞋子。
谢家华选择了相信，基金决定继续投钱，并将自己的阁楼当做了Zappos的办公室。不久后家华又租下了楼下的一间餐厅，并将它命名为“青蛙风险”餐厅，还邀请家华的父母回到美国经营这家餐厅。在别人看来，一对博士夫妇放弃自己半辈子打拼来的优渥工作，转而经营一家小餐厅，似乎有些荒唐，但对家华的父母来说，这样做的最大好处是，可以更多地陪在孩子的身边，无论是生活还是工作方面。
事情进展的很艰难，基金的钱用完了。谢家华想成立新的基金，希望凑集1亿美金。但没有一个人看好。筹集的资金为0 。所以，家华决定放弃自己作为投资人和顾问的角色，重新扮演一名创业者。不久之后，家华全身心地投入到了美捷步，并找到了接下来几年内将要集中精力去做的事，重拾了自己的激情。
“我豪情满怀地想要证明所有人都是错的。”——家华这样写道。
传统商店卖鞋，是做鞋的品牌公司把鞋批发给商店，商店慢慢卖，这样品牌根本不需要管库存和客户服务之类的事儿，大多数品牌也只会这么做。Zappos 在网上卖鞋，是自己做个第三方，一面接消费者订单，一面让品牌直接给消费者发货。可是大多数品牌没有这个直接给消费者发货的能力，也不愿意搞这种建设。少数有能力这么做的品牌，都有自己的在线商店。这个结果就是 Zappos 网站能提供的品牌很少，而且顾客买了鞋有时候还拿不到。
这恰恰就是为什么没有别的公司在做这个网上卖鞋的生意。
谢家华意识到，这个生意要想做下去，就必须像传统商店那样，从品牌批发鞋来，自己卖、自己发货、自己负责库存。他卖掉最后一处房产，赌了这个模式。
结果是历经艰险。一开始是在加州买了个实体店当仓库，订单很快多到装不下。这时候肯塔基州的一家物流公司找上门来，说我们帮你处理仓库和发货吧，我们的仓库就在 UPS 枢纽旁边，谢家华同意了。哪想到那家公司根本没有处理这么多鞋的经验：进来的货怎么在仓库里摆放？订单来了怎么找？怎么确保顾客按时拿到？那家公司根本做不好。
当然 Zappos 更没经验。但谢家华决心自己搞。他搬到肯塔基，自己租了一个仓库，从硬件到软件现学现用，结果一上来就超过了那家物流公司。这件事的教训是核心部门不能外包，必须掌握在自己手里。
2003年3月，家华决定，彻底砍掉第三方出货的业务，只剩下自身的库存业务模式。这样做的最大原因就是，第三方出货的模式没法保证其服务质量，因此，放弃就成了迟早的事。
可这直接导致了收入的下降，美捷步的资金比以前更紧张了。接下来的几个月，家华和弗雷德不得不一边想尽办法与供应商沟通，以延迟付款时间，一边又加紧和富国银行联系争取一些贷款。
富国银行600万美元的贷款终于赶在美捷步将要破产前到账了！家华给全公司的员工发邮件通告了这则好消息。他们不必担心生存的问题了，最需要做的，就是着眼未来。
剩下的就都是传奇了。Zappos 的确抓住了一个无人涉足的点，业务量高速往上涨。
然后谢家华开始考虑什么是幸福，Zappos 员工应该为什么工作之类的大问题。然后才有了合弄制的管理改革（没有上下级关系），才有了参与市区建设这些后来的大手笔。
2009 年，Zappos 被亚马逊以 12 亿美元收购，但公司仍然保持独立运营。这一次谢家华选择留下继续担任 CEO。
2020 年 8 月，也就是三个月前，谢家华刚刚从 CEO 位置上退休。我们不知道谢家华如果没死他还会干什么。也许他已经有个计划，但更有可能是他想先改变自己的生活，再去想下一步。
在《投递幸福》这本书的最后一章，谢家华列举了四种关于幸福的理论，结论都指向最高的幸福，是找到一个比自己更高的使命和意义，找到 “something bigger than yourself”，成为更有意义的事业的一部分。谢家华一直都是这样做的。
谢家华从来都不是一开始就想好了要去做什么，都是为了改变而改变，是被逼着想办法。他卖了公司才想到学习商业，开了公司才找到公司的业务模式，证明了业务模式好使才想到确定价值观。
他总是一边挑战世界一边认识世界，一边认识世界一边改变世界。
谢家华善于从生活中学习。他二十多岁组织上百个朋友开音乐 party 的时候，因为体验了那个融入一个集体、随着音乐跟人自由互动的感觉，而第一次领悟到什么是幸福。他从做的每一件事中总结教训。
这大概就是为什么尽管年轻的谢家华做错过很多事，但是他能做对关键的事。
也许谢家华的故事能让我们思考企业家到底应该是什么人。
你需要不接受现状的勇气和改变现状的意愿。你需要随时学习，找到下一步做事的关键思想。你需要执行力和掌控感。然后你需要对剩下的细节问题拼命硬干。
这样的人太少太少了，现在又少了一个。
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