导读：以下是一位销售顾问接待客户的全程记录，老师的点评很犀利啊，对比一下，看看自己做得怎么样呢？
以下为销售顾问与客户的全程对话，S 代表销售顾问，C 代表客户：
S：您好！有什么能帮到你的？
C：随便看一下。（男）
点评：没有用封闭式选择问题问候顾客。比如：欢迎光临XX店，请问您是看车、保养还是找人？
S：有没有大概想了解哪款车型？
C：了解XX车型。（女）
点评：太快进入车型了解，没有邀请客户入座，聊聊需求分析。
本人做销售10年，现和一批创业、销售高手组建了一个销售人脉圈，交流Q群 386039402 验证：简书。销售、创业在群内提出，群里会有高手给你解答。（群内免费各行业资料，每天都有精彩案例实战分享）
S：你好，这是我的名片，叫我小X就行了，XX车型就在这里了。
点评：没有马上询问客户姓名，这是典型的没有形成销售顾问的条件反射。
C：这款多少钱？（女）
S：你看这款车的话，它是从9万多到12万这样一个区间。
点评：没有了解需求，报价是徒劳的，这样报价是想影响客户什么呢？不得而知，这样报价是想从客户嘴里得到什么信息呢？是想客户准备在这个区间里挑一台买吗？还是什么？而且没有从客户购车用途、购车关注点开始询问。我们每句话都要有个目的，都要以得到客户信息为目的，我们不是服务员也不是营业员。
C：这款是自动还是手拨？（女）
S：这款是手拨。
点评：完全是一问一答，和客户沟通简直没有一点生动的气息，也没有对客户的每句话进行认同和赞美。
S：你是看自动拨还是手拨？
C：自动。
S：自动的话，低配是11万2千八。
点评：这样的报价，只会让客户沉默，此时客户也没有什么问题可问了。而且为什么要主动报价？
C：这款是什么配置？（女）
S：这款是1.6T的最高配，23万9千8的。
点评：这时客户并没有问自动的多少钱，问你的是配置。
C：这里面好像有点小？（女）
S：后面也不算小，你可以进去感受一下。
C：好像还是有点小？（女）
S：有没有发现，它并不窄，因为它坐垫比较长。
点评：没有认同客户，没有用理性的数据进行化解客户的疑虑，直接回答且回答和客户的问题产生抵触，没有说清楚坐垫长到底有什么好处。
C：这个后面有储物的吗？（女）
S：对。
点评：这是在介绍产品？还是应答客户？
S：要不你们先坐一下，我拿两份资料给你们看看。
C：行行行，（催促）你帮我们算一下。（女）
点评：客户先前想了解这款车，但由于不怎么懂车，其实希望销售顾问给他们介绍一下，但销售顾问只是一问一答，而且回答非常简单，从回答中根本没让客户信任销售顾问，产品也没打动客户，可以说客户进门对这款车是什么印象，出门还是什么印象。顾客只有急切地让销售顾问算价。此时的顾客一点没有感受到产品的价值，只是想急切地知道这款车的价格是不是在自己的预算之内。
我们做销售都知道，当客户对价值没有认可的时候，谈价时客户会一再和心里对这款车的形象去匹配、去比较，如果找不到什么亮点的话，或者说自己不能说服自己这款很棒，自己非常喜欢这款车，那么在谈价的时候，我们是出于被动。
S：然后，我们这里有红茶、雪碧、可乐，你们想喝点什么？
C：雪碧。（女）
S：好，那你先坐一下。
S：这是XX车型的资料，你可以看一下。
C：XX车型就不要了。（女）
点评：在没有让客户对产品的价值产生兴趣，一味的报价，只能增加价值等式天平的右端，那就是让客户感觉价格很贵，而没有意识到价值和产品能帮助客户解决什么问题，这样的话，价值等式的天平就会偏向右端——“不买”。
如果销售顾问知道销售是如何影响客户的，那么就能猜出客户会有这样的回答，那如果知道客户会这样回答，销售顾问还会这样做吗？肯定不会，至少意识层面上不会，但行为呢？行为会受到习惯的挑战，但坚持改掉以前的习惯，这还是可以做到的，只不过需要坚持与这种行为导致的“不适应”做一下斗争。
这还没出门就改变了，主要是被“没价值的加价”所吓倒。客户的这句话，明显带有不满意的一种感觉。加价可以，但必须让客户对这款产品非常的心动。心动的方法有很多，产品介绍、试乘试驾等等。但遗憾的是销售顾问并没有让客户心动的行动，客户进门的目的也因此改变了。
C：这个是什么款呀？
S：XX车型，
点评：一问一答。没有想一下，为什么客户一进门想了解XX车型，现在却不要了呢？
S：我可以帮你拿一份资料，
C：可以，帮我拿一份资料吧，（女）
点评：典型服务员的角色，没有对客户看XX车型进行需求分析一下，
C：XX车型哪一款销量好一点？（男）
S：1.6T的精英和2.0T的精英卖的好一点。
C：精英版，对吧？（男）
S：（没应答）
C：这是1.6的还是2.0的？
S：1.6的。
C：精英版的都是四驱的，对吧？
S：对。
S：我想问一下是您哪位开得比较多？
C：我开的比较多。
S：女孩子的话，XX车型也还不错。
点评：此时，客户想为什么你说女孩子开得话不错。两厢还是三厢？1.6的还是2.0的。这些都需要销售顾问对客户的需求进行提问并分析。
C：我来感受一下，进来坐一下。（女）（显然客户比较感兴趣）
C：XX车型也可以吧？（男）
S：也可以，SUV视野比较宽一点嘛。
点评：这样的回答，第一客户没有从销售顾问嘴里得到更有价值的信息，SUV视野宽阔这是客户一定知道的，客户是想让销售顾问给他自己信心，让他觉得SUV比较好一点，但销售顾问似乎没有听懂客户的话，其实销售顾问应该再想想为什么客户又二度想看XX车型呢？为什么男的又想看看SUV呢？那作为专业的销售顾问又需要做些什么呢？
C：城市开的话，两驱就够了吧？（男）
S：两驱的都OK，没问题。
点评：为什么这句话要等客户说出来，而不是销售顾问问客户：“您一般是上下班开得多，周末出去郊游，还是经常要出去郊游”这句话的意思是智能四驱可以随时根据路况调节，不必担心油耗。销售顾问这样回答，我不知道有没有听懂客户的意思，如果听懂，为什么不引导智能四驱？
C：四驱的比较耗油。（男）
S：（没回答）
点评：销售顾问不敢回答，为什么不敢回答，是因为销售顾问也理所当然认为四驱耗油，问题是四驱在什么情况下使用，如果在山区里或者是坑洼路面行驶，特别是雨天泥泞路面行驶。请问是油耗重要还是四驱的行驶功能重要。
C：（客户在商量）男客户在跟女的说看看SUV，女客户说你看吧，我看不懂）
点评：销售顾问没有回答，也没有进行引导客户。有时的悄悄话很重要，因为都是一些重要的隐私信息。
C：我妹妹就是那一台。（女）
S：那一台是XX车型。
点评：这种回答，还不如不回答，这其实是一个很好的谈点，为什么不大加赞美，其实到这里，我们才知道客户是受他妹妹的影响，才来看这个品牌的，那销售顾问为什么不问问是不是在我们这里买的，叫什么名字，客户有没有开过他妹妹的车，既然妹妹买的这台车，那么客户是不是想买一辆和妹妹不一样的车呢？等等这些疑问，销售顾问可能想都没想过。
C：这个价位是多少？风尚型的。
S：风尚型21万7800。
C：加价的时候，是吧？
S：加两万。
C：为什么要加价呢？（比较轻声）
S：（没回答）
点评：为什么没有马上回答，因为有两点原因：（1）不自信；（2）平时内训师或者展厅经理没有总结客户的疑虑的回答话术。这样势必然会引起客户的不满，因为让客户觉得：你是在对客户的问题置若罔闻。
C：为什么都要加价呢？（声音比较大）
S：因为呢，厂家产能不够，货源比较少，还有一个呢，本身呢这个价格定得比较低，性价比比较高，订的客户很多。
点评：所以这次的问题就提高了声音在问，显然在表示有点不满。没有针对客户需求FBI介绍，没有试乘试驾演示，何来性价比，这个性价比不是从销售顾问嘴里说出来的，而是通过理性的介绍、感性的试驾让客户感觉到的。所以客户认为这是“你说的”性价比高，客户一般感觉销售顾问都是王婆卖瓜，自卖自夸，不会对这个性价比产生多少共鸣的。
何况销售顾问用的是价格低来突出性价比，为什么不用性能好来突出性价比呢？言下之意，让客户感觉价格定的比较低，所以经销商都要加价，因为赚得少嘛。但这会让客户感觉这是你的事情，为什么要加到客户头上。如果反过来说性能非常好，市场上客户的口碑非常火，然后又给客户对比竞品，介绍了哪些亮点等等，最后再加上一个到现在的订单数字（可以编故事），让客户觉得是因为这车好，市面上的货又比较少，要想快点买的话，就得加价。
C：算一下XX车型，再算一下这一款，看他比较满意哪一款？（女）（女性客户两次说到算价）
S：好的，好的。
点评：这个客户并没有在一种很满意的状态下买车，尽管让销售顾问算价格，但此时的心中我敢打赌，就是在对比价格，心中一点没有想过产品的价值。因为销售顾问根本没有传递我们品牌的价值。我们通常说厂家生产出产品，是希望销售顾问传递产品的价值到终端客户身上，让他们感受、体验产品的价值。所以才会有这些流程。但销售顾问省去了这些行为，也就省去让客户体验的机会。客户到时再谈价的时候只会赤裸裸地比较价格。最后就像买菜一样。东家的菜要便宜点，你的菜为什么这么贵，而且还要加价。同时女的两次说到算价，这能反映出什么心理吗？
S：就要带天窗、带真皮这一款是吧？
C：嗯。
S：他这个也不是全真皮，是半布半真皮的。
点评：没有解释一下半布半真皮有什么好处，所以客户会想为什么呢。
C：可以做全真皮的吗？我要做全真皮的。
S：可以可以。现在我们的优惠是5000。
C：才5000啊！
S：对，我按照这个5000优……（没来得及说完）
点评：只谈价格，不谈产品，客户就会如此地回答我们。
C：你们上牌费2500啊？
S： 嗯。（很轻声）
点评：不自信，所以也不敢解释。这是当然的，因为服务没体现出来，销售顾问对于这个上牌费的收取也不自信。我一再强调服务要充分体现出来，想这种两口子对服务和诚信的需求这么看重，更要体现，如果是我，我会说：“您看我今天的服务，您觉得还满意吧，我把这款车从头到尾和你介绍了一下，而且您觉得我还专业吧，对了，您看我们的服务都是五星级服务，我们就要让客户得到最好的服务，所以我们收2500真的不多。”
S：（接着立即问）你那个车卖了没有？
C：没卖。
点评：二手车的问题进行的太晚了，早在前面需求分析的时候就应该问，这样提前进入一些话题进行讨论，胜过一直报价格。
S：如果那个车卖给我们……是什么车啊？
C：是那个起亚的。
S：起亚，多少年？
C：没多少年，四年。
S：四年，跑了多少公里？
C：我还真的不知道，要问一下他。
S：到时帮你问一下，如果你们卖给我们的话，车价另算，比方说这个车值个四万，这个四万就是另外的，还有就是你置换我们XX车型的还有5500的一个置换补贴。
点评：为什么要到时才问呢？为什么当场不介绍二手车服务专员呢？二手车评估报价太不专业，没有二手车评估专员进行介入，也没有让客户感觉二手车在4S店评估的专业性。
C：上牌费为什么不一样啊，有的1000、有的1500、有的2000，你家是最贵的2500？（声音明显比上次问的还要高）
S：这个怎么说呢？这里面包含了帮你去过户啊，这些费用全部包括在里面
点评：果真如此，当我听到这时的录音的时候，我的担心终于验证了。听听销售顾问怎么回答。第一句话就输了，气质上就输了，客户明显感觉到你这是霸王条款。因为你都不肯定。我一再重申：我们不能让客户感觉到这是霸王条款，一定要让客户感觉这是“理所当然”要收的。
可以这样说：“我们的服务是有价值的。谁做了事情不收钱啊。而且你们自己弄很麻烦，很不方面，你们的时间多宝贵啊，而且自己去弄，车管所又没关系，要等，而且服务态度又不好，何必遭这个罪呢？上个星期，有个客户就是这样，偏不信，结果这么大热天跑上跑下，而且还和车管所的人吵架，天气又热，结果心脏病差点犯了，送到医院，还花了3000块医药费呢，你说这不是亏大发了嘛？哎，说实话，我看到我们上牌员那个辛苦，我都感到很欠他们的。说实话，他们真的很辛苦。你知道我们为什么叫4S店，就是想客户之所想，急客户之所急嘛，所以这2500就是我们的一个辛苦费，您看这大热天，我们上牌员回来那个衣服哟，可以拎一盆水了，您看，这么辛苦，你如果自己去搞真是没必要。这2500说实话，以我们XX第一店的名声，收这个钱真的不多。”
C：如果我不需要呢？
S：不需要的话，就2000。
点评：当然客户会说不需要，因为你没说价值，没有为客户解决问题，直接说价格，当然客户会觉得他不需要。看来我在讲价值等式的概念销售顾问没听啊.如果不需要还2000，我敢打赌，客户这是极不满意了。
C：你先上吧，你先上吧。（非常无奈，而且不耐烦）
点评：尽管客户答应了，这是被迫答应，心中强压怒火，如果客户满意度回访到这个客户，200%不会满意，因为事后通常会更加的要“报复”4S店，用一种不满意的状态来“回馈”4S店，这就是服务营销的本质。有空再听听服务营销吧。
C：帮我算的优惠一点啊。
点评：这个客户的满意度“容忍阀”确实很宽，想用优惠来抵消刚才的不满意所付的代价。
S：您是最近要用车是吧？
C：嗯。
点评：具体什么时间？不问，订单的时间怎么知道。
C：XX车型有几个颜色，这个车？
S：额，7个。
点评：为什么不追问一句，客户喜欢什么颜色呢？为什么要这么被动地被客户问呢？
C：订车要多久啊？
S：有现车，红色，灰色，银色有现车。
点评：为什么要让客户去判断，为什么要根据我们的回答去判断，为什么不问客户到底订车比较急，还是颜色对于客户更重要？如果客户对颜色不太关心，很关心订车，那么就说可以定现车的颜色是什么，同时多去让客户对可以提现车的颜色产生兴趣。用这种方式沟通的话，客户会觉得你的服务是本着他们需求来提供的，而不是说一个信息，让客户自己判断，这样的判断客户会觉得很累。
C：这个车什么配置？
S：风尚版高配。
点评：如果不引导客户，客户只会东问一个配置，西问一个价格，因为客户大多数都不懂车，如果不从需求分析入手，然后在针对需求介绍产品，客户就不会感受到这款的车价值和性能，如果这时销售顾问只知道报价，那么客户就会觉得这个价格不值，不会促进客户的购买。
C：2.0的跟这个1.6的有什么区别？
S：2.0的和1.6的啊，就是发动机不一样啊。
点评：这样回答不可能说清楚这就是2.0和1.6的区别，至少把发动机的参数介绍一下，对动力需求的不一样，另外，两款车的配置差些什么，分析一下这些配置对于客户的利益，由于前面没有需求分析，所以也不知道需要推荐什么。
C：你这个地方后座没有出风口啊？
S：不是，他这个是自动双区独立空调，它是可以双区控制的，所以没有后排出风口的。
点评：这不是因为双区控制，所以后排就没有出风口吧！其实可能是担心空调的制冷效果。应该给客户这样一个说法：“对于我们XX车型的车后排出风口一般都可以不用，为什么呢？因为我们的压缩机的性能非常好，空调效果非常好，一档都会觉得冷，所以坐在后面的人完全能享受到，不信等会试驾的时候，我给你演示一下，你可以亲自感受一下我们这台车空调给您带来的冰爽感觉。而且后排如果安了出风口，相对来讲，前面的出风量就小了，因为风量被分散了。一般来说纯粹家用的车型，后排经常坐人的机会很少，所以为了考虑到驾驶座和乘坐方的需求，我们就可以省去后面的出风口，五个人的出风量让两个人享受，您说XX品牌这不是为你们考虑的很周到吗？”
C：怕他不够凉
点评：销售顾问的回答简直就是千篇一律，问到什么，回答都是“没问题”。问题是客户会不会认为你没问题！
C：那个屏幕很小啊？
S：那个屏幕就是这样。
点评：怎么这样回答，可以说：“这个配置的屏幕一般都比较小，您是不是需要在行驶途中使用导航啊，如果是这样的话我推荐你购买屏幕大一点的，因为这样在行驶途中看导航又清楚，又安全。”
C：那个有DVD，没有配是吧？（女）
S：要……嗯可以加装。
点评：销售顾问本来是想说要高配才有，突然想起装潢，所以补了一句“可以加装”。
C：这个是高配的才有。（男）
S：对。
点评：如果不引导客户，客户只会东问一个配置，西问一个价格，因为客户大多数都不懂车，如果不从需求分析入手，然后在针对需求介绍产品，客户就不会感受到这款的车价值和性能，如果这时销售顾问只知道报价，那么客户就会觉得这个价格不值，不会促进客户的购买。
C：没有倒车影像？（女）
S：对，这个是要加装的
C：倒车影像多少钱呢？（女）
S：它有不同的，原厂就是带导航的，因为他是加了导航才带这个东西的嘛。
C：是不是跟网上价格不相同啊，跟网上的价格差很远啊？
S：一样的，每个版本都不一样。（此时客户就在网上看价格）
C：再看看先。（男）
S：您大概是什么时候想定下来？
C：很快。
S：这样子，你留个电话给我吧，到时候来试驾一下吧。
点评：这时候才想起试驾，而且为什么当时不试驾呢或者试乘呢？而要等到“到时候”呢。
S：您写一下名字和电话。
S：蔡是吧。
C：嗯姓蔡。
S：那行，到时候给你一个电话啦。
C：(客户没反应)
点评：到时候打电话，问什么呢？客户状态必须了解清楚，这样你下次回访就知道该怎么办了。你的行为就有方向了，你就会越来越接近客户成交的目标了。然而，这位销售顾问这些都没有做到，请问下次打电话，又问客户“你考虑好了吗？”“你考虑得怎样”。你连需求分析、竞品对比、产品介绍、试乘试驾、底价探寻等这些影响成交的关键步骤一样都没做，客户根本感觉不到这款车的价值，怎么考虑？只有一个答案就是“我再考虑考虑”“我再比较比较”。
现在的销售顾问都是服务员，而且报价都是报最低价，然后等着客户来买，不买也没办法，这不是在价格“谈判”，而是在给客户传递一个信息，“我报给你就是这个价格，请问你买不买？”这是理念问题，由于有这个理念存在，所以“我不用了解你的信息，不用了解你的需求，不用了解你是否比较过产品，反正我就是这个款式，就是这个配置，就是这个优惠幅度，等着那些愿买的客户来买，不买的我也没办法。”这个理念就是“服务理念”在作怪，而不是用的“销售理念”、“谈判理念”。
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