新零售智慧门店服务设计工作坊

各个商家在新零售时代面临着迫切的升级门店的诉求。然而，传统的设计工具、方法和思维方式，已经不能满足全新商业逻辑的需求，而具备全链路特征的服务设计，成为了新零售时代，探索和提升服务体验的全新的“解法”。

智慧门店的商业模式是怎样的？全渠道的商业链路是如何被串联在一起的？智慧门店是如何帮助商家提升品牌效应，促成成交转化，并提升用户体验的？本次工作坊将为您揭开智慧门店的神秘面纱。

环节安排：

1、互动小游戏（破冰）；

2、理论分析：分享新零售时代商家的全新诉求、智慧门店的形态及痛点；

3、案例分享：服务设计是如何解决智慧门店遇到的问题的。

· 案例一：星巴克智慧门店案例分析（星巴克顶级门店如何升级智慧门店）；

· 案例二：雅诗兰黛美妆智慧门店案例分析（国际美妆品牌如何升级线下门店）；

4、工作坊实践（各个行业门店升级法则）；

5、各小组发表与总结。

餐饮行业智慧门店 卡西欧智慧门店 美妆行业智慧门店 智慧商圈互动营销 星巴克新零售智慧门店

星巴克新零售智慧门店，基于天猫新零售方案横向打通星巴克和阿里生态系统的多个数字化消费者运营平台，实现全域消费场景下会员注册、权益兑换和服务场景的互联互通，突破零售消费生活的时间空间限制，为中国消费者提供一店式、个性化的升级体验。

星巴克新零售智慧门店将颠覆传统的线上线下的概念，纵向突破零售生活的时间空间限制，与消费者建立起全时段的情感连接。消费者将不再受限于任何地域空间概念，从第一空间到第四空间，无论在家、工作学习场所、星巴克门店还是线上，都可以随时随地实现网购、手机端下单交付、“用星说”社交礼品及客服咨询等各项需求，享受一店式个性化的升级星巴克体验。

第四空间

上海门店依托天猫新零售的技术支持，成为星巴克全球数字科技含量最高的智慧门店。顾客打开手机淘宝app扫描二维码，登陆“线上工坊”，通过AR扫描就可以体验“从一颗咖啡生豆到一杯香醇咖啡”，而且星巴克第一次实现了线下线上的融合，消费者通过星巴克天猫旗舰店就能在线选购和预定全国所有门店的咖啡豆等周边产品。

战略合作

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阿里智慧门店案例

卡西欧智慧门店

店头AR互动拍照引流大屏+虚拟云货架：卡西欧在面积有限的门店内，应用虚拟云货架线下打通线上虚拟展现全库存商品，解决样品展示和门店库存问题；通过搭配的智能摄像头和点击行为分析获取进店客流和货架关注等数据为营销决策提供依据。对于品牌连锁的全渠道数字化转型提供有效支撑。

2016年11月6日，卡西欧全球首家全渠道智慧型门店于杭州湖滨银泰盛大开业！在这里，一方面消费者可以享受前卫的体感互动、立体、视觉、AR体验，现场直接扫码加购物车、现场H5分享、多元支付等多样化功能，线下的实体体验不影响线上的购物，实现真正的安心和便捷。另一方面品牌商也能通过链路融合，了解顾客流量生态系统，打通线上线下供应链，营造新的购物体验场景。

卡西欧智慧门店流程

创思感知提供智能门店解决方案携手天猫打造Casio全渠道智慧门店，由TronCellSensingStore三应用构成，分别是引流应用、购物应用和行为分析：首先通过体感AR拍照互动游戏引流，吸引顾客进店购物；购物应用虚拟云货架线下打通线上虚拟展现全库存商品，解决样品展示和门店库存问题；行为分析获取进店客流和货架关注等数据为营销决策提供依据。对于品牌连锁的全渠道数字化转型提供有效支撑。

HomeTimes家时代

店头互动引流大屏：通过内外的游戏交互体验，引导顾客进入零售场景并获得愉悦体验。逗留更多的时间同时还可以获得定向的会员优惠，产生更多销售机会。

阿里和银泰联合打造HomeTimes家时代家居馆，店头互动大屏吸引人气并发放权益，引流进店。为了增强店内沉浸体验，包括云货架、VR样板间等黑科技和3C产品都被放在“肚子里”。消费者想看看自己喜欢的诸如法式、美式、现代风格的家居场景，都可以在店内电子大屏的虚拟样板间中体验购买。目前共有4个样板间，几十种家具组合可供选择，包括客厅和卧室等场景，可以选择自己喜欢相应的沙发、柜子、窗帘等，点击自由替换，组合搭配即可。在云货架中，店内未摆放的商品在电子大屏中被同步出来，大大降低门店陈列面积的需求，又很好地将商品详情呈现在顾客面前，减少供应商铺货成本，顾客也可体验线下陈列的商品后，直接在大屏中购买不同款式、不同颜色的商品。

Kerr&Kroes智慧门店

虚拟试衣镜：通过生动的体感试衣方式，为枯草乏味且等待试衣的过程添加更多的乐趣，增加顾客滞留时间，营销机会及转换率。

云之梦与Kerr&Kroes共同打造基于虚拟试衣的新零售落地方案。Kerr&Kroes提供门店和商品资源，云之梦提供产品（虚拟试衣镜）和技术支持，方案亮点如下：

1. 通过虚拟货架丰富SKU品类，减少运营成本和库存压力；

2. 通过虚拟试衣和明星合影创意玩法，在线下门店制造交互，吸引用户；

3. 扫码同步到移动端，为线上引流，促进订单转化； 

4. 跟踪用户消费行为，了解用户购物喜好，实现精准营销。

流程图设计：站在镜子前——扫描生成形象——虚拟试衣——明星合影——扫码到手淘——收藏购买。

智慧快闪店 - Pop Store

阿里团队正在打造数字化标杆门店，除了便宜、货好，更要让消费者买的开心，我们将它比喻为“线下聚划算＋品牌体验馆”。

Pop Store

阿里云货架

虚拟云货架：打通天猫店铺库存，在面积有限的门店，销售无限的全渠道SKU。更丰富SKU ，自助扫码购，线上库存共享。

当门店没货、缺色断码、顾客犹豫不决时，导购员引导消费者手淘扫码加购，通过线上发货、离店复购的方式，转化销售增量，并沉淀消费者画像。同时阿里开放平台通过：商品详情展示、线上销量＆评价、推荐搭配等接口赋能，帮助增加成交转化和连带销售。

虚拟云货架

互动云货架：创造无感式的购物体验，通过采集消费者行为动作，触发产品功能卖点展示。

除了虚拟云货架的功能外还融合了用户无感式交互体验。当门店没货、缺色断码、顾客犹豫不决时，导购员引导消费者手淘扫码加购，通过线上发货、离店复购的方式，转化销售增量，并沉淀消费者画像。同时阿里开放平台通过：商品详情展示、线上销量＆评价、推荐搭配等接口赋能，帮助增加成交转化和连带销售。

互动云货架

AR试妆镜：柜姐的高科技销售助手，让消费者随心所欲快速试妆体验。虚拟体验，人工智能，会员数字化。

试妆镜的体验者只要坐在镜子面前，就可以通过摄像头识别人脸进行虚拟口红试色，还可以直接扫码购买。在经过多次升级后，虚拟试妆镜的体验已经非常贴近用户本人亲自试色的效果，唯一的不同就是——无需卸妆。

AR试妆镜

虚拟试衣屏：虚拟试衣，人工智能，线上库存共享。

通过人工智能算法，能够让用户快速在智能硬件上生成虚拟模型，360°体验穿衣搭配的效果，借助阿里巴巴的大数据，消费者的个性化消费需求进一步被满足，提升门店的营销转化。

虚拟试衣屏 拉夏贝尔试衣间智能互动屏 应用场景流程

RFID试衣镜：无感式交互体验，时尚搭配推荐，调高连带销售可能性，消费链路数据化。

你在线下门店买衣服最苦恼的是什么?如果不是主打款，就看不到门店展示的穿搭，也无法了解购买过此件衣服的消费者的真实反馈。而此时你无须打开淘宝奋力寻找，只需来到马克华菲线下门店中，站在门店智能大屏前，通过芯片感应，就能自动获取该商品的试穿款式详情页，搭配其他款式的效果图片以及购买过此商品的用户评价。而如果你选中的搭配门店无货，客户可直接用淘宝扫码进行下单，由附近有货门店进行发货配送。

RFID试衣镜 马克华菲智慧门店流程

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阿里新零售的用户体验观察

过去的2017年被誉为“新零售元年”从早前的颜艳春的《第三次零售革命》到阿里的“五新”战略，再到京东的“新零售革命”等等一系列关于“新零售”的概念被正式提出。而行动上无论是互联网电商巨头，还是传统线下零售企业均在紧锣密鼓地展开因应此次零售变革布的布局。此次“新零售”变革概念从中国提出之时，从全球范围来看，和传统零售形态不太一样的商业形态和消费者体验已经在世界各地慢慢的生长起来。

这一年中各式各样关于“新零售”的热点事件层出不穷。可以确信的是从2017年开始，在零售范畴内新的商业模式将不断推陈出新，我们的生活与购买方式也将发生巨变。

商业活动的参与者以及商业形式纷繁复杂，而商业目的最终指向的还是消费者（用户）。而作为用户体验设计从业者，需紧更时代变革，从自身专业角度去认知、观察“新零售”业态和现象，扩大视野。在新的商业边界不断拓展的时代进程中，分析、观察新商业环境下衍生出的用户体验新场景、新情况、新问题。从去年4月开始国际UED内贸零售通项目组聚焦“新零售”话题，开展了一个早读课接力的活动，截止目前，我们共收集了60多篇全球范围内有关“新零售”方面的案例、分析、评论文章。通过文字、视频等资讯，看到了一个生机勃勃的新商业景象，和一大批精彩纷呈的生动案例，它们各自专有所长，有的光彩熠熠。

为更能概念化、结构化的去认知形态各异，精彩纷呈的新零售业态，以及各自背后产生的用户体验问题和各自的解决方案，本文将目前新零售业态归纳成三种类型：

数据智能与极致效率型、创新技术体验型，和场景/理念创新型（划分维度并不表示该商家只具备他所在类型的能力，而是所在分类是其比较突出或核心的能力）

新零售用户体验

下面我将对上述归纳的3类新零售类型中的典型案例逐一展开介绍，观察分析，探索。

一. 数据智能和极致效率型

案例1、以7-Eleven为典型代表的连锁便利店，和之后的一些商超。虽然他们并非在这轮“新零售”热潮出现时才诞生，但是其强大的以数据驱动的客户服务能力是“新零售”业态可以借鉴的超级样本。

7-11有强大的客户数据收集和精准分析能力，并能高效的管理经营数据，使得他能始终紧贴消费者需求变化，在商品不断推陈出新的过程中能保持低库存，同时配合先进的物流系统与门店及网络系统，降低供应链成本，因此就能够为消费者提供物美质优且有差异化的商品。

7-Eleven

另外7-11通过其广布的门店，深度服务消费者生活周边，从缴费、充值、购票到复印、取款收寄快递可谓是无所不能，做到极致。另外店内货品陈设、动线规划贴心且科学的布设也是其成功不可或缺的方面。

7-Eleven

案例2、小米也是最早提出“新零售”概念的厂商之一

“小米之家”通过提供产品展示、科技体验、增值服务、商品销售、社交互动，满足消费者智能物联、消费升级、极客酷玩等需求的智能科技产品平台，小米之家用10余大类200多种sku组合（小米生态链的产品）覆盖消费者个人和家庭生活环境，以及办公、出行、游玩等场景把一个低频单一的旗舰电子产品消费场景变成了一个高频消费场景。另外通过线上线下同品同价，使得目前“小米之家”的坪效位居世界第二，仅次于APPLE零售店。成为极致效率新零售概念的典型代表。

小米之家

观察：这类业态提到的2个案例均是极致效率的典范，但行业、业态类型商业模式完全不同，一个是通过数据提升商家自身效率的同时更是通过数据识别、洞察从而高效、精准的服务好消费者。另一点是融合线上与线下各自优势，通过关联生态产品系和优质的长尾服务提升商家自身效率，同时给消费者带来线上线下自由优质体验的。但相同的是二者都将自身实现极致效率的商业模式与向用户提供精准、优质、高效的产品和服务这两面，以最优方式紧密的捆绑融合成为了一体。

二. 创新技术体验型

案例1、旧金山的Eatsa餐厅，从传统用餐模式中摸索出来的彻底改造。“无店员”概念，运营轻量化，快餐定时且可个性化，低卡健康，低价，高效，游戏化模式（取餐过程，音乐），给用户营造了无人餐饮的氛围的同时人们吃饭时等待的时间大大减少。

系统化点餐送餐，“无店员沟通环节”有测算Eatsa平均每人点餐时间为约2分钟，每分钟平均有6-7份餐点做好被送到格子里被顾客取走，就餐高峰一家店每天能售出将近1000份食物。

旧金山的Eatsa餐厅

案例2、最近刚刚正式运营的AmazonGo，是近期以技术驱动的无人新零售店的标杆型案例，亚马逊通过计算机视觉、感应器整合、深度学习，消费者在店内从货架上取下的任何商品都会被店内部署的摄像头和传感器系统自动识别并添加到对应的亚马逊线上购物车中。如果把手提袋里的商品放回到货架上，购物车里对应的商店也会被自动删除。

购物结束后走出店外，Amazon Go 会通过已经绑定的银行卡自动结账。同时手机 App里也会将此次购物的详细清单列出来。购物过程顾客完全省去了排队、结账流程。

AmazonGo

案例3、一种以缤果盒子、F5未来商店、EATBOX等为代表的轻量级技术型。核心理念是用机械臂、RFID自动识别等技术代替人提供服务，这种模式更多是以产品可快速复制，商业拓展迅速为出发点，一方面优势在于设备布设灵活，能比街边门店更加贴近消费者。另外新技术的应用在节省商家成本的同时，也给消费者节省时间，生活上带来便利。

缤果盒子

案例4、日本佐贺牛，采用现代声光电和虚拟现实VR／AR技术，应用在餐厅环境中，采用线上预约时间方式，从顾客进入餐厅，到点菜、上餐过程都有相应多媒体视听效果（艺术动画、当料理与器皿被放置在在桌上时，原本浓缩封闭在那个料理与器皿内的世界会被解放出来，然後延展到桌子以及整个空间里。）在顾客就餐的同时，给顾客带来以全新的感官享受和奇幻般的试听、味蕾旅程。

日本佐贺牛

观察：技术升级与引入将助推新零售不断进步，综合技术+场景化体验：数字营销、移动终端、社交媒体、电商、及店内数字艺术、娱乐技术

物联网技术、人脸识别技术、以及移动支付技术均悉数登场。商家将应用这些技术围绕用户体验进行业态升级，不管是新的智慧门店还是新的互动体验，都将与过去完全不同。从以上的案例来看，商家业态的核心并非技术，仍是用户体验和价值。如何将眼花缭乱的技术更高效、精准、友好而富有情感的服务好消费者，恰当的创新性的运用新技术，让成本最优、效率最大化的情况下给用户带来真真切切的价值（节省获取商品、排队时间）产生更好的体验（感受科技便捷，获得满足感与身心的愉悦）始终是“新零售”的主题。

三. 场景、理念创新型

第三大类型里还包含了两种场景创新型：

一类是在传统的集中、固定空间的卖场中试图向人们传递新消费观念、生活理念和营造独特氛围，这类型最早可以从星巴克的“第三空间”找到源头，星巴克期望把他的咖啡店打造成人们除家庭和办公室之外的第三个生活空间，有如繁花都市中的一个小绿洲，让奔波于家庭和办公室之间的现代人有个落脚转换的“第三空间”。

另一类是商家会把自动或开放的无人货架安置进办公大楼，和移动的出租汽车等原来从不会认为是“卖场”的新空间中，而这些地方可能恰恰有着对某些快消品类（零食、水饮）大量多频次的需求。

案例1、EATALY：慢生活超市餐厅，通过倡导和培养消费者的慢生活意识，综合了超市和餐厅两种属性，在门店的布置上独具匠心。超市的旁边就是厨房，确保了食材的新鲜程度，又能向购买商品的顾客演示如何回家料理，一举两得。结账柜台就在超市入口处，无需逛完整个店就能结账，关联食材酒饮的货架搭配等细节之处十分用心。另外还有其社交媒体的宣传策略、店内美食烹饪讲座、邀请儿童互动参观厨房在消费者心中营造独特的品牌亲和力。

EATALY

案例2、盒马鲜生：希望在生鲜垂直类目下向消费者传递新的消费价值观，这套消费观念包括：

“新鲜每一刻” ，每天的商品都是新鲜的小包装，倡导当天吃完，餐桌上需要什么随时可以在盒马买到，每天吃当天新鲜食材，将来可能你家里的冰箱都不再需要了。

“所想即所得”，消费者可以随时随地在盒马App线上移动下单，线上线下同品质同价格，满足人门在不同场景下随时随地的需求。盒马的仓储物流作业前置到门店，和门店共享库存和物流基础设施，店内高效的自动化物流设备自动分拣商品，基本能达到5公里内30分半钟送达的及时配送承诺。

“一站式购物” ，盒马鲜生是围绕吃来定位的，满足所有吃的问题。除门店有限的空间外，盒马还通过线上渠道扩展商品品类；按全渠道经营的理念设计，完美实现了线上和线下的全渠道整合。

“让吃变得快乐，让做饭成为娱乐”，对于场景的精准切入，仅以三餐作为其消费场景，因此所有的SKU，生鲜，鲜食，加工或常规，全部都是围绕餐桌。顾客在店内选购了海鲜等食材之后可提供厨房，即买即烹，现场制作品尝，店里还设置了大量的分享、DIY、交流等等。让“吃”这件事变成娱乐、变成快乐，消费者就会产生强烈的黏性。

盒马鲜生

案例3、星巴克上海烘焙工坊，增强现实技术（AR）是一大亮点，用户在门店使用手机淘宝“扫一扫”的“AR扫一眼”功能，就能获得一些原本看不到的信息，比如商店正中的那个大铜罐有什么用、主吧台上的那些设备到底做什么的，等等；但现流行的“扫一扫”自助点单等功能却没有出现。这并不是没有技术条件，而是星巴克认为点单应由消费者和伙伴（星巴克对工作人员的称呼）面对面完成，这是星巴克服务的一大特色，虽然自助点单可以提高效率，却会让门店失去交流的温度。

星巴克上海烘焙工坊

案例4、纽约的WarbyParker眼镜店，在店内装饰着各类插画，不变的是，两家店的第二主角都是书。眼镜下方陈列和空间中都摆放着书籍，挑选的红色或者蓝色封面的书籍对应旗舰店的设计。WarbyParker 从第一家旗舰店开始，书籍就是室内装饰很重要的一部分，纽约SOHO的店，看起来像一个纽约公立图书馆。

另一个时尚品牌Sonia Rykiel，一直以文学为灵感，书籍一直是 SoniaRykiel 品牌的特色。在巴黎左岸的旗舰店，书架从天花板一直到地板，多达五万本。设计师的衣服嵌在密密麻麻的书籍中，给人明显的视觉冲击。不过Sonia Rykiel里的书不卖。这两个品牌不是随便挑了一个设计概念，文学是他们品牌基因中的一部分。商家认为时尚和文学是生命中没法儿分开的两个东西。对于想要增加零售体验的时尚品牌，在前往生活方式店的方向上，光开咖啡馆显的不够有诚意，卖书成了一些品牌的选择。

Sonia Rykiel

案例5、无人货架，近期遍布各办公大楼甚至交通工具上的无人货架成为新零售的一个热点。目前国内市场上有e微店、老虎快购、果小美、哈米科技、猩便利、零食e家、领蛙、七只考拉等多家无人货架创业项目。很多人认为“无人”货架并不是什么新鲜的概念，其实就是在地铁、商场等公共场所随处可见的自动售后机。最早是投币购物，后来逐渐出现可以扫码通过第三方支付的付款方式。先不讨论其商业模式目前的一些困境与前景如何，目前的植入式的无人货架秉持的是需求决定，用户的需求在哪，零售的终端形态就在哪。

有别于前面一类的是无人货架是“货”进入原来不是“场”的一些“新场”而这些“新场”是与目标用户关系更为密切，空间距离更加贴近，且与目标用户“相处”时间更长，可谓是低头不见抬头见。相同产品、价格差异不大情况下，更近意味着更容易被选择。

无人货架

观察：从这类新零售业态可以看出，新的理念、新消费观的塑造和价值传递，将是未来商业一个非常重要的方面和商家的核心能力之一。随着城市化进程和居民生活水平提升，除对物质有更高要求，商家通过理念构建和服务设计，去满足居民在精神层面的追求将是新零售面对的一个课题和机会。

而新场景的无人货架零售方式是几年的一个热点，而新场景的开辟，在货架的布设地点，商品选品匹配度、商品陈列，补货及时性和支付效率等是消费者体验到关键。在商家方面，无人货架目前的维护是一个难点，如何设计一套更好的管理系统和方式来维护量大、分散的货架同样是体验和服务设计的新领域。

下面换个角度从另外一面观察，面对形式多样眼花缭乱的新技术，新体验解决方案，如何更好、更合理有创造性的运用它们，绝不是简单任意的将他们叠加起来。

前两年顺丰的“嘿客”的案例，剥开商业战略，企业管理。我们从消费者体验角度去观察分析，“嘿客”店对于周边的居民可能仅仅是一种新奇的玩意儿，想通过“快递收发站+社区便利店+线下体验店”的三位一体的模式放大用户价值但是在用户体验细节上他忽略了在“快递收发”方面现在大多消费者对非即时性大件商品倾向送货入户，现在却送到小区外门店，反而成了给用户添麻烦。而社区店面作为收发站成本非常不合算；

作为“社区便利店”，没有理解便利店需满足的是人们对商品“即时”性需求这个核心，店里没有实物商品和服务员，只提供图片，和网购屏幕，甚至还引入了3D试衣。用户下了单还是只能回家等候，用户为什么不直接在家上淘宝？而作为“线下体验店”由于无人模式缺乏主动吸引客户进入门店的方式和手段，难以转化居民等消费群体的观念。

嘿客

而回顾上面星巴克烘焙工坊的案例，商家在场内引入新科技，搭建各种信息视效体验的同时，没有放弃人对人的亲切服务传统，很好的把酷炫新科技的新颖感官体验与人文关怀，周到服务结合在了一起。

再举个例子，我们看到的一些网购平台你买啥品类东西最多，平台就收品牌方的钱，大量推送这个品类的商品给你，这样的所谓消费者偏好数据智能推荐，并不是一个好的用户体验。消费者可以不再关注或把营销提醒关闭，这是一个滥用数据的方式。而可能有更好的方式是，如果平台获取了某消费者是某类型产品的常买客户，平台是否可以给这个消费者这类商品别人都没有的特别优惠价格信息和周边关联商品的推荐，既能引起用户的关注，情感体验上可能也会更友好。

从精彩纷呈的新零售商业案例中切回到用户体验视角，分析在零售业中消费者端人们对商品的几类需求及对进行消费行为时的情态，这里将其总结为“3需1感” 3需是指消费者的3方面需求：

· 对商品抽象信息获知需求（特点、性能、品牌、价格、数据） 是什么？

· 对商品五感的感知需求（视觉、味觉、触觉、听觉、嗅觉） 感觉怎样？

· 对商品获取方式、时间了解的需求（门店、快递、多久、成本） ** 如何得到？

而1感是消费者“情感”，是消费着在购买商品与享受商家服务中互动过程所产生的情感、情绪。而这1感是完全贯穿上述3个需求的。

对于需求1具有电商基因的平台具有独特优势，因此以上如小米、盒马鲜生、亚马逊等案例中，各自能以通过线上渠道，跨空间不限时的以丰富的数字化展现形式与运营手段向目标人群投送商品信息。而他们的线下的实体店则能够满足消费者的需求2，通过线下实体店消费者可以真实的感受到商品本身。在需求3上面他们则可以结合二者能力为消费者提供最大的自由度（线下体验，线上付款/线上下单线下提货）；

在需求2方面，以上的EATALY餐厅、星巴克烘焙工坊、WarbyParker眼镜店、SoniaRykiel时装各自通过实体门店，可接触、感受的商品/场景/服务，为消费者传递关于商品、品牌以及消费理念等主张，对如何满足消费者第二种需求进行了全新演绎。而其中的场景氛围营造，新技术手段为消费者带来新感官体验目的是为对消费者情感产生影响。

在需求3方面，以上的Easta、缤果盒子、F5未来商店、EATBOX等案例，商家通过新的技术解决方案提升自身经营效率和降低经营成本的同时，简化、便利了消费者购物流程。 而植入式无人货架则是最大限度的消除了消费者获取商品的距离与时间成本。

通过上述各类新零售业态和新零售物种的观察分析，可以有这样一个结论，完整和真正意义上的未来新零售商家或业态的内核基因是 “消费者数据智能”加上“新体验服务与理念”、“消费者数据智能”，将会迅速由传统的电商巨头们接入，成为将来新零售的核心基因之一。新零售行业的基础设施、产品、技术和数据应用会始终围绕用户体验演变，智慧化、个性化的细分需求或能被更好满足。

Shoppingmall

可以设想“消费者数据智能”在人们生活、消费的各个场景带来巨大的改变，我们拿着手机或带上AR眼镜进入商业街区或Shoppingmall，通过你的线上、线下ID消费行为记录和偏好在你移动的路线上，能与你产生数据关联的商品或服务的店铺会识别你的ID，自动向你的设备发送最匹配你当下需要的资讯信息。你可以选择最感兴趣的信息去到店内实际体验，如果满意立即在移动设备上下单快递到家，在你吃好玩好回家的时候，你刚刚下单的商品也一同到家了。

有人总结新零售的一个公式，借用了爱因斯坦的质能方程：E=MC2，公式中的E是Earn盈利，M是商品Merchandise，而C就是Customer，C2是顾客的平方。顾客的平方可以理解为建立在商品本身属性上的“新体验服务和理念”，商家只有通过独具匠心的、有故事的商品和体验服务、才能能够激发消费者热情甚至内心共鸣，才有可能建立平方效应。

需求侧、供给侧

围绕商业活动里人、货、场中所有商业元素的重构是新零售的重要的标志，通过以上新零售案例的总结梳理与观察分析，勾勒和呈现出新零售中消费者需求、情感（人）互动、商品信息个性化定制化的呈现、商品感官体验（货）、商家业态、能力与行为（场），三要素互动、影响关系的视图，与可能的各种接触点、事件发生点。试图通过这个框架发现新零售的环境下的用户体验设计可能拓展的范围和切入点。

新零售在2017年开启了新商业时代，序幕刚拉开，精彩还在前方。平台、商家期待在这个巨大新机遇面前大展拳脚，消费者期待看到一个全新、绚丽多彩的未来生活、消费场景。我们可以持续观察和见证这一变革，用户体验服务设计可以作为一个中介性力量，牵手二者的美好愿景。