在我转行做UX之前，我是一家身份认证公司的客户服务顾问。每天，我都要与新旧客户交谈，协助他们的开发团队整合我们的API，解决问题并配置软件业务规则以满足他们的需求。
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因此，我在思想上培养出了一套全面的看家本领，集合了商业、用户、消费者的需求目标痛点以及对全套产品的深度了解，包括产品最强大但尚未被使用的功能、最容易被误解的功能、用于处理大量未知的边缘情况的变通方案。简而言之，我每天都在与用户密切接触。
不经意间，这次经历成为了我的UX技能中最强大的资本。投身UX工作之后，我遇到了残酷的现实——有时候你根本无法直接接触用户。
在CareerBuilder，我参与了一个福利管理系统，并且在Tim Ward的指导下，我甚至学会了在看到线框图之前就去花时间了解用户过程。我会给客户支持人员打电话，他们是帮助客户设置系统排除故障的人，我会对他们的工作过程进行全面的采访。几通电话之后，我成为了团队里福利管理主题的专家。
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在CINC公司开始工作之后，我对当前的产品进行了基本的UX审核。我大致研究了几个最佳实践案例，想要找到办法快速揭示出所有的可用性问题。于是，我组建了一个用户体验研讨会并公开邀请了客户支持团队参加。
这样做有两个目的：
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我们能够发现一些我们都没有意识到的可用性问题；
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并且我们还在部门之间建立了一个桥梁，促进了支持团队和产品团队的协作。
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如何组织研讨会——初设：你需要些什么
如果产品庞大而复杂，在研讨会上你可以只关注一到两个区域。尽可能多地打印出这些区域的屏幕截图。你还会用到便利贴、透明胶和笔记本电脑，但参与者不必带电脑。你还可以制定一个“无电子邮件政策”或者让大家全部都不用笔记本电脑。
不过，由于支持人员必须即时回复咨询，我们会给他们短暂的休息时间。简而言之，让你的参与者充分参与其中！
我还邀请了产品经理和开发主管在一旁观察研讨会，让他们能直接听取反馈意见。他们会各自记笔记，让你能专心投入在研讨会上，听取更多不同的观点。产品经理注意到的问题可能与开发人员注意到的不一样！争取找到一个大型会议室，让人们可以起身走动。
研讨会的形式——介绍
由于大多数客户支持人员没有接触过产品幕后工作，因此开始时最好能稍微介绍一下研讨会的议程和目标。我会向客户支持人员重申：
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没有错误的答案
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你可以重复提问问过的问题，不用担心其他人已经表达过同样的问题，这样我们就知道它的重要性。
我会告诉参与者他们每人都有20分钟在便利贴上写下：
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l 任何他们遇到过的可用性问题
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l 用户向他们反馈的问题
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l 大多数用户遇到困难的地方
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l 人们不理解的地方
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l 用户出错的地方
每个便利贴上写一个问题，然后将便利贴粘在正在讨论的屏幕元素旁边。我还会告诉他们，我们最后会作为一个小组详细讨论全部的问题，因此他们不需要在便利贴上写下长篇大论的解释。
便利贴时间
接下来我会在谷歌上找一个“20分钟计时器”，播放一些chillhop风格的音乐营造轻松的氛围，让人们不会因为长时间的沉默而尴尬。每当我看到有人在犹豫要不要发言，我会鼓励他们提出来，并提醒他们没有什么答案是错误的或者愚蠢的。
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20分钟过去后，我会检查贴在墙上的屏幕截图，并快速浏览一遍便利贴，看看有没有写得不清楚的问题。我每指向一个主题，团队就会对此进行讲解，深入探讨该功能背后的原因和历史。我不会每件小事都去询问团队，因为我希望能充分利用他们的时间——毕竟，他们的本职工作还是通过电话和邮件接待用户。
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研讨会之后
研讨会结束后，我会给所有的屏幕截图和便利贴拍照，然后上传到我的电脑。
我还与研讨会参与者们一起创建了一个Slack（一个团队协作软件）频道，以便我可以询问他们没来得及讨论的便利贴上的问题。这使我能够继续与团队建立关系，我现在有一个由支持人员组成的“委员会”可以解答我的疑问。
浏览完我上传的照片之后，我将支持团队提出的要点整合到我的UX审核中，其中包括他们提出的用例和问题。如果可能的话，我还会在UX审核中包含用户的直接反馈，以便整理出一篇集合了所有可用性问题的文件。
在构思阶段这样做会很有帮助，你可以参考那些待解决的问题，用它来指导用户测试，验证你的解决方案是否有效。
我个人会使用Keynote来制作这份文件，你也可以使用Illustrator、InDesign或其他任何可以导出PDF版本审核报告的程序。
为什么研讨会的效果很好？
这项实践帮助我快速从我们的最终用户那里收集到他们每天的想法和疑问。而且，客户支持团队其实也是这个系统的用户，他们也是要通过管理面板和设置页面来配置软件。
这项实践的另一个好处是能建立部门之间的友好关系，让客户支持代表们觉得自己也参与其中发挥了作用。
在创建你自己的原型时，我建议拍照上传到新的Slack频道上，获得反馈和更新，并让团队随时了解最新进展。你从产品团队外部获得的支持会让你的解决方案更有力。
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切记
讨论的节奏可能会很快，最好要有一个可以快速做记录的人。另外，虽然客户支持能让你深入了解用户，但请记住，他们不是用户。支持代表像是系统的高级用户，因为他们会遇到无数的用例，需要大量的配置。
客户支持并不是帮助决定删去哪些功能或配置的最佳群体，在他们眼中似乎一切都是必要的。
并且，不要期望支持代表能提出解决方案。多年来一直作为客户支持代表的身份很可能会让他们看不到系统设计的其他可能。除非你完全没法直接接触用户，否则请不要用他们替代对用户的直接研究。
创造双赢
当然，你可能会遇到一些不太友好的支持代表——不过，如果你是真的想要让最终用户能更容易地使用系统，应该让支持代表怎样做呢？
当我还是支持代表的时候，我非常喜欢解决客户遇到的一些大问题。我很乐意帮助我的客户制定策略或配置系统以满足他们的业务需求。分析趋势并运用创造性思维帮助客户的软件正常运行会让我觉得更兴奋。
然而，我的一天还是被电话和邮件这些琐碎的事情占满，询问各种关于界面的基本问题：从哪里登录，如何添加用户，如何导出报告——所有这些问题都可以通过易于使用的UI来解决。
在战略层面的大问题和令人烦恼的界面小问题之间切换消耗了我的精力。这就是现实，软件还是不可能完全离开人工的。想想在你需要帮助时，你打开FAQ页面却找不到符合你的特殊情况，或者只有聊天机器人在接待你，而它并不能解决你的问题，这些情形多么令人沮丧。
我首先就会向支持部门的同事保证，通过处理简单的支持电话，他们可以专注于解决更有意义的大问题。这些问题不仅更有趣，还更有利于他们的职业发展。在支持部门和UX之间架起沟通的桥梁对每个人来说都是双赢的。
原作者：HavanaNguyen
原文链接：https://uxdesign.cc/ux-workshops-with-customer-support-bb575d8a9938
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