时新科技公司是一家以“科技公关”为理念的创新型数字营销服务公司。数字媒体的发展既给企业品牌带来巨大的机会，同时也带来很多挑战。我们以实际的案例来谈一谈数字化时代，企业应当如何处理来自客户的投诉，防止舆情小事演变为品牌危机。
某日，我们帮客户运营的微博，频频收到信息提醒，一看原来有人在客户微博下面不断进行负面评论，表达对客户公司的不满。连续发布的投诉评论有七八条之多，还有继续发布的意思。我们急忙与客户方进行沟通，反馈情况。
刚巧这一日，客户公司的品牌经理休假了，只剩下一个做文案的小A可以沟通。小A从来没有遇到过这种情况，急忙找分管的副总拿主意。结果这位副总也没有处置舆情的经验，反馈给我们的指示是：对频频发负面评论的人予以禁言。
对客户在微博上的投诉评论予以禁言这是处理舆情的大忌！遇到舆情事件时，切不可进行粗暴处理，应当第一时间了解具体情况，再考虑应对策略。如果冒然对客户在微博上禁言，该客户必然采取更激烈的方式扩大舆论，在更大范围的平台上发布企业负面，以取得关注。其结果只能是小事变危机，造成难以挽回的负面影响。
作为该企业的公关公司，我们积极与客户沟通舆情处理策略，第一时间给与了舆情处理的建议，并督促客户尽快与客户建立线下联系，以免贻误舆情处理的最佳时机。
以下是我们给客户提供的部分舆情处置建议：
舆情处置建议：尽可能线下沟通解决
1. 先在微博上私信与此人沟通，表示已经收到他反馈的问题。然后了解具体遇到了什么问题，态度一定要诚恳。了解居住门牌号，个人信息等等。
2. 将掌握到的情况与客服或者物业服务中心沟通，私下予以解决和安抚。需要安排一个有经验处理投诉的专人与其对接和安抚，中间尽量不要换人。
3. 事情解决后再协商删除评论。
第二天，客户反馈我们，该投诉事件得到了良好的处理，客户将于当日内删除所有负面评论信息。
就这样，一次危机事件得到了良好的化解。试想，如果按照企业的品牌方最初的想法，在微博上对于投诉的客户予以禁言，以这个投诉客户的行事方法，将会闹出多大的事端，给企业品牌造成多大的损失？
很多时候，舆情爆发的导火索往往是不起眼的小事，但事件爆发开始如不能及时应对，或者应对方式不恰当，将会造成难以估量的损失，追悔莫及。
我们来回顾一下危机公关5S原则：
· 承担责任原则(Shoulder)
· 真诚沟通原则(Sincerity)
· 速度第一原则(Speed)
· 系统运行原则(System)
· 权威证实原则(Standard)
投诉发生时，企业方切不可逃避。我们必须首先能承担责任，与客户进行真诚沟通，在第一时间解决客户遇到的问题，并进行情绪安抚，通过系统和组织的力量化解投诉，优化服务流程，保护品牌形象。
以上的案例是我们时新科技公司日常服务客户的典型场景。一个品牌要成长起来需要经历长期的考验，稍有不慎，辛苦经营的品牌形象可能毁于一旦。
时新科技公司致力于为客户打造健康的可持续发展的品牌形象，在舆情监测、舆情管控、舆情突发事件的应对预案方面积累了丰富的经验，目前已经为房地产企业、金融企业、快消品、科技创新企业提供了专业的舆情咨询服务，有效帮企业化解多次危机事件。
北京时新科技有限公司（简称“时新科技”），是一家以“科技公关”为理念的创新型数字营销服务公司。
公司业务覆盖数字化品牌建设、官方网站建设与运营，品牌搜索环境营造，新闻宣传，口碑传播，新媒体营销，品牌宣传设计，舆情监测与危机公关等方面。
网友评论