在客户投诉中，现场客户投诉最难处理，需要销售人员的灵活应对，下面我们看看小艾是怎么处理的。
小艾是一家家用电器商场的售货员，她有多年的销售经验非常熟悉客户的心理，擅长应对各种各样的顾客。
一天，一位顾客来到了商场她工作的区域，在电风扇销售区停了下来，看样子是想买一台电风扇。
于是，小艾走上前去，刚要询问客人看中了哪台电风扇，结果客人指着前面的一排电风扇说：“真是货卖一张皮，这些风扇看着挺好的，可是买回家就不行了，没几天就出现各种故障，而且还没有保修服务，拿过来换又不给换，我只能自认倒霉了。你说你们商场怎么这么黑呢？专卖这些假货来坑我们这些顾客，大家到哪买都可以，千万不要导这里买东西了，卖的都是假货。”
这时商场里面的顾客还有很多，立刻围过来看热闹了。小艾知道如果今天不能消除这位客人的偏见，肯定会对其他客人产生不好的影响，而且还会给商场的声誉造成严重的损失。
那小艾该怎么做呢？
小艾先顺着对方的意思说：“嗯，您说的没错，有些产品确实不太好，花了那么多钱买了一个不喜欢的东西，确实让人生气。”这句话一说出来，这位客人立马就愣了，感觉好像在用力推一扇门，门突然就不见了，自己有劲使不上来？”
客人说：“大概两个多月前，我也不太记得是哪一天了。”
小艾：“那您买的风扇是出了什么毛病？”
客人支支吾吾地说：“转速太慢了……我拿来换，你们又不给换……后来就摔了一下，就不能用了。”
围观的人听到这里，也就知道事情的来龙去脉，原来并不像这位客人说得这么严重，只是他买了风扇之后感觉转速太慢，然后拿来换又没换成，结果自己不小心摔了，就彻底不能用了。他心里有气，就来这里发牢骚了。
小艾并没有责怪这位客人，仍然热情地对他说：“一般来说，任何产品都不可能百分百质量优良，那种中等档次的电风扇确实偶尔会有转速慢的毛病，应收是不影响使用的，风扇不属于退换和保修的电器，所以非常抱歉当时不能给您退换。发生这样的事情，是我们也不想看到的，所以请您也别气坏了身体。另外，今年夏天虽然不太热，但电风扇还是用得着的，如果不在乎价钱的话，可以买好一点的，我会给您最优惠的价格。”
小艾在现场处理客户投诉，先是附和客人的意见，避免客人在说出更难听的话，巧妙询问，查清事情原委，找到问题症结所在，先消除这番话在其他客人中产生的不良影响，同时耐心又认真地给客户做了解释，告诉客人，发生这样的事情确实让人不愉快，但是商场也不能完全承担这个责任，所以如果需要，她会以最优惠的价格给客户推荐品质更好的产品。
在这样的交流过程中，客人无形中就把你当做了帮助自己拿主意的人来看待，对推销员本能的戒心消失了，这样的情况下，客人很容易在销售员的暗示下，化解了客户投诉的危机，并还有可能作出再购买一台电风扇的决定。
（来源：智云通CRM）
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