序
前言
第一部分：职场情绪与压力的管理
第一单元：潜力与自我效能
1.1 认识自己的潜力
催眠状态下的潜力
紧急情况下的潜力
正常情况下的潜力
1.2阻碍潜力发挥的因素
信念、热情和勤奋
信念、热情和勤奋的关系
1.3自我效能
自我效能的来源与训练方法
1.4自行负责
归因
先天和后天
自我指导
1.5单元小结
第二单元：认识情绪与压力
2.1大脑的结构
人的大脑
三脑理论学说
2.2意识和潜意识
意识和潜意识的关系
意识的过程
经历与情绪
自我意象
“真理”和信念
追寻奖励
保持心理平衡
2.3压力
2.4情绪
2.5单元小结
第三单元：管理情绪与压力的方法
3.1ABC合理情绪疗法
PPP工具
3.2自我谈话
觉察和评估自我谈话
给予许可
谦虚
积极的自我谈话
3.3正念
什么是正念
正念训练
冥想
3.5运动
为什么要运动
要如何运动
3.5最重要的是认知
3.6单元小结
第二部分：客户中心实用管理心理学
第四单元：调动员工的积极性
4.1动机及动机理论
4.2动机类型及转换
被迫性动机
外激励动机
内激励动机
抑制性动机
动机的转化
4.3激励和激励层次
4.4客户中心激励实践
工作重塑
员工参与
正向激励和负向激励结合
竞争激励
综合使用激励方法
4.5单元小结
第五单元：团队管理
5.1理解团队
团队与群体
团队提高绩效
团队中的角色
5.2团队构建与发展
5.3个人目标与团队目标
寻求一致的目标
明确个人责任
5.4团队决策
决策的通用原则
头脑风暴法
名义小组法
拇指规则
5.5单元小结
第六单元：领导型管理者的关键能力
6.1两种管理者
管理者与领导者
领导型管理者和操作型管理者
领导风格
6.2影响力
内在影响力
权力影响力
间接影响力
6.3教练
教练五步曲
教练的心态
6.4授权
授权的方法
6.5领导变革
变革的阻力
变革的方法
6.6单元小结
第三部分：客服管理中的情商领导力
第七单元：用同理心理解他人
7.1同理心
7.2觉察他人
7.3管理中的同理心
7.4同理心的几个要点
同理心的等级
7.5同理心训练
辨识感受
同理心表达
7.6单元小结
第八单元：客户中心的人际关系管理
8.1人际关系的力量
8.2沟通
理解沟通
沟通的障碍
有效沟通的方法
8.3建设性反馈
建设性反馈的难点
负反馈
正反馈
接受反馈
8.4冲突管理
冲突的作用
化解冲突
8.5人际关系的技巧
向上管理
主动交往
8.6单元小结
第四部分：客户中心文化及指标管理
第九单元：客服文化及落地
9.1文化及文化原型
关于文化
四种文化原型
9.2客户中心的文化
9.3文化的落地
核心习惯
习惯的扩散
融入文化
故事的影响
9.4
习惯的特点
如何养成习惯
9.5单元小结
第十单元：客服中心的指标管理
10.1客户中心的指标体系
10.2客户中心的数据及分析
客户中心的数据
数据分析的要点
10.3制定目标和实现目标
制定目标的SMART原则
制定计划
10.4单元小结
后记
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