在互联网产品圈子里，“同理心”是经常被提到的，也被产品人公认为必备能力。俞军说，他看产品新人时，认为同理心是最关键的，“产品经理必须有同理心”。
同理心说的是什么？
百度百科说它是一种共情能力，指能够设身处地地对他人的情绪和情感的认知性的觉知、把握和理解。
产品人为什么要有同理心？
最近看梁宁的《产品思维30讲》，让我对同理心有了更深入的认识。
同理心本质上是要关注人的情绪与潜意识，不被一个人基于角色化交流而说出的言辞所迷惑，能够看到人基于潜意识流露的真实选择。
作为产品人，需要对用户情绪特别重视。因为用户很难像专业的产品人那样，分层次的说出他的体验感受，他能够展现的就是用户情绪，所有，产品人需要能读懂用户情绪。
情绪是原始的底层操作系统，知识和理性的调用需要时间和思考，情绪却是一瞬间的体验。我们后天学习的东西，都是理性的，理性是把人往回拉的力量，但是驱动一个人内心的，其实更多的是他内在的感受、情绪等原始的操作系统。我们都有情绪冲动的时候，陷入爱情、愤怒、恐惧、兴奋等，就好像手机系统崩溃了，所有app全废了，后天学习的知识、技能、理性都不能说服你。
生物的本能是生存，所以他的操作系统，驱动他的一切行为，都是为了生存。对于动物来说，有适宜的环境和充足的食物就会愉悦。对于人类，不单单作为生物的存在，更是社会性的存在。所以，不仅需要生存条件的满足，还需要在生存关系中被确认。
能够把握用户情绪的产品，更能吸引用户，留住用户。
如何训练同理心？
同理心是对人的情绪、情感的感受力，愉悦、恐惧、潜意识、防御心理、角色化、集体人格，是最底层的情绪和情感概念。
1.愉悦与不爽
愉悦就是被满足，一个绷了很久的需求，突然间被满足了，这种感觉叫“爽”。
不满足就是不爽，当生存环境、社会关系没有满足预期时，就会不满足。如果一开始拥有良好的生存环境和社会关系，突然失去了，就会不爽。不爽的感觉有很多种：焦虑、生气、烦躁、痛苦、厌倦、悲伤、烦恼、茫然等等。
愉悦感、满足感可以用来做衡量很多东西的刻度。
可以衡量一个产品好不好。当你用一个产品，自己有没有被满足，可以凭此判断这是个非常好的产品，还是一个勉强的产品。
可以衡量你和一个人的关系好不好。对方是不是懂得你的愉悦与不爽，同样，你是不是懂得对方的愉悦与不爽。如果彼此都不懂，又无法给予对方，实际上就是一段勉强的关系。
可以衡量你对你自己的认识。当你有一件事想要乐此不疲、不厌其烦的一直做下去的，并且这件事能够持续满足你，这其实就是你的天分所在。相反，让你不爽的东西，就是你的劣势。
2.愤怒与恐惧
愤怒和恐惧是同生的一对感觉，都是来自于被侵犯，但是因为个体不同，对侵犯者的体量判断不同，所以，有时是愤怒，有时是恐惧。
愤怒可以理解为，感觉自己的边界被侵犯，这个边界包括生存环境和社会存在感。
愤怒和恐惧，不同的人，边界是不一样的，有的人对同一件事表现为恐惧，有的人则表现为愤怒。不过，愤怒其实是一种恐惧。焦虑也是恐惧，它来自于对恐惧的想象。羞耻感也是恐惧，它来自于对社会评论的恐惧。
看到一个人的恐惧，可以看到他的边界。因为恐惧的存在，会困住或者说束缚住自己的手脚。看到一个人的恐惧，你就基本上知道他的边界在哪里。
恐惧是一种动力。愉悦和满足感会支撑一个人在一个地方投入一万个小时，从而使
这个人成为天才。恐惧是另外一种动力，甚至在某些条件下比愉悦的动力更为强大，或者说更为强劲。当你看到一个兢兢业业，完全忽略自我的身体感受和家庭体验，一切以这件事为核心，彻底往我。很多时候，是因为恐惧在为他提供动力。如果一个年轻人在工作上，既没有愉悦，也没有恐惧，那基本上可以判断，他在这件事上，不会有什么成就。
恐惧是痛点。人们会为了解决恐惧，毫不犹豫的花钱。所以医疗、教育是最大的市场，因为这是对生存的恐惧。有些人会把恐惧作为痛点，做一个帮人抵御恐惧的产品。或者找到用户的愉悦，做一个让人愉悦到爽的产品。愉悦到爽和恐惧都是产品的切入点。如果一个产品在爽和恐惧之间无所作为，那就是一个不痛不痒的产品。也许会有人买单，但很难大火。
3.潜意识、防御和说服
潜意识是已经发生，但没有达到意识状态的心理活动过程。也就是说，如果一个产品，能够激起用户的潜意识，不让用户思考，这个产品可能会让用户上瘾。基于意识与人交流，其实是高防御状态。产品是被动的艺术。作为相对静态的产品，是没有机会说服用户的。所有让用户思考，琢磨一下的产品，其实都是提高了用户进入门槛，降低了转化率。如果让用户思考，用户就有可能产生防御心理。所以，在意识没有启动之前，让用户基于潜意识建立判断，或做出行动准备，是尊重人欲的，是会让人上瘾的。
一个好的销售，擅长打破用户的防御，因为任何一个人对销售人员一定是防御的。因此，销售人员需要有攻击性，突破用户的防御。突破用户的防御，需要充分调度自己呈现的所有资源，比如：自己的仪表、产品的包装、折扣价格。从用户潜意识层面，抓住用户心理上小小的满足或不安，打破用户的防御，让用户认为自己赚了便宜，获得了专业服务，进而说服用户，促成用户的选择。
一个好的产品经理，不让用户启动防御。因为一个产品不会说话，只能靠呈现的固定交流界面打动用户。如果让用户启动意识，让用户思考，某种意义上，就是在推开用户。因为意识即防御。好的产品经理会对用户的防御有一定的敏感度和自己的态度。他能体会各种人的情绪和潜意识，看到一个人基于潜意识流出出的真实选择。而不是被基于角色化的交流而说出的言辞所迷惑。
那么，潜意识是如何形成的呢？
一种是在童年的时候。童年还没有建立意识和防御去辨别，这时的概念就会直接进入你的潜意识，成为你最内在的感知，最本能情绪的一部分。如果你要了解一个人，了解一个人的关系模式，了解他的童年和他童年与亲近的人之间的互动模式，这几乎就是这个人一生的模式。
另一种是催眠，反复灌输观念。重复是非常重要的催眠，比如重要的话说三遍，这是生活中使用的最重要的方法。微笑是一种催眠，微笑会让人放下防御。如果你不能持续重复观点，改变对方的意识，那么就要放下自己的主观意愿和判断，放下显示自己教育用户、说服用户的念头。主观意愿过强的产品经理，非常容易犯想当然的错误。
4.集体人格、角色化生存、人的本性
什么是集体、角色？
集体是一堆角色，角色是人身上的标签，军人、老师、学生、父母、孩子都是角色。我们从小的教育是角色话教育，角色化教育的目的是训练你成为社会需要的那个角色。在角色里，你是什么样的人，你的感受是什么，这些是不重要的。重要的是角色要求你成为什么样子。当我们都被角色训练好，收敛自我，钻进一个同质化的壳子里，我们就成为了集体。这群钻进同质化壳里的人，就会呈现出来一种集体人格。培养集体人格，本质上是为了便于管理和自我管理。
教育是按照人类对社会的美好期待来做的，所有的教育都是理想化的。但是，如果一个人没有被教育过，他就没有羞耻心，不会控制贪嗔痴。
被教育的角色也是反人性的。人只有在压力非常大的情况下，才会扮演角色，除非你给他压力到位，否则就不要对他做角色化预期。角色化生存是我们真实的生存环境，但是只有去角色化地认识、沟通、交互，你才能得到真正的感情，看到情绪后面的个体。
如果你的产品的使用对象是个体，那你必须抛开对个体角色化的刻板想象，而把对方当成一个完整的、鲜活的人，去做用户研究。清空自己，接纳对方的世界观。
如果你想做一个能让用户放松使用的产品，或者你想做让人拥有轻松惬意的亲密关系，那就不要给对方那么大的压力。基于角色化的预期很难和人互动。
初级产品经理经常基于角色化觉得用户应该怎么样做，对用户抱有预期的去做产品，这就是反人性的。好的用户体验，目标是做到自然。
但是，如果你是给一个特定的集体做产品，其实你应该充分研究这个集体的集体人格、共同记忆和核心理念。
同理心是对人情绪和情感的认知性的觉知、把握和理解。能够对“人”背后的情绪和情感有一定的敏感度和自己的态度，是好的产品经理的开端。
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