7.5 同理心训练
自我意识和自我管理是提高同理心的基础，只有在管理好自己情绪的基础上探讨如何提高同理心才有意义。同理心训练包括辨识感受和同理心表达两个步骤。
辨识感受
以下三种方法可以提高辨识感受的能力。
（1）学习察觉非语言线索
保罗.艾克曼是研究面部表情的专家，也是美剧《别对我说谎》的科学家原型。非语言线索往往会泄露人们的真实情感，专家通过这种线索可以识破谎言，从而破案。他的《情绪的解析》是这方面的专业书籍，也有相关的培训，通过这些训练，我们可以更好的觉察他人的面部情绪。
图表7-1是一些常见的非语言线索的通用解读，可以自行研究体会。
图表7-1 非语言线索解读
（2）同理心的自我训练
可以通过在观看影视作品时关掉声音的的方法来自我训练，通过言语的表情和肢体语言猜测演员要表达的情感，之后进行验证。
心理学家罗伯特.罗森塔尔及其学生对人类非语言信息的理解能力进行了一项研究。他设计了旨在测试同理心的非语言敏感性测验（Profile Of Nonverbal Sensitivity,PONS），让人拍下一位年轻女性表达各种感受的系列录像，比如厌恶或母爱等，后来又增加了妒忌、愤怒、请求原谅，表达感激以及引诱等的画面。经过精心剪辑，录像的每一组画面的一种或多种非语言传播渠道都被系统地屏蔽了，比如把面部表情之外的其他线索全部去除，或者画面只展示肢体动作，同时也抹掉画面的声音，因此受测者只能根据某一特定的非语言线索来辨别录像中人物的情绪。
研究者测试了美国及其他18个国家的7000位人士。能够根据非语言线索理解情绪的好处包括：更善于调节情绪，更受人欢迎，更加外向，同时还更加敏感。一般而言，女性的同理心强于男性。在为时45分钟的测试中，表现有所改善的人--说明他们拥有学习同理心的天赋--与异性的关系更加亲密（《情商，为什么情商比智商更重要》丹尼尔.卡尔曼，中信出版社，P112-113）。
自我训练还可以通过观察、感觉他人（熟悉的或不熟悉的都可以）的方式进行。
（3）换位感受
故事：“行不通”
有一次我陪领导去某市公司调研对客服热线的需求，地市公司的同事提出了一个在我看来十分不合理的想法，我当场回应说我们之前做过类似的尝试，结果证明这样行不通。
领导在会后告诉我，我的看法是没问题的，但说的方式可以换一换。如“你说的有道理，我们回去后会研究你的建议。”这样给对方的感觉会好得多，当你下一次有问题需要对方协助时，对方也会更愿意提供帮助。
我们常常说要换位思考，事实上做起来并不容易。比换位思考更高一步的是换位感受，是站在对方的立场、角度上去感受，当我们要感受他人时，我们已经形成的或者根据自己的经验快速形成的态度，就成了我们的“拦路虎”。一旦我们对一个人有了自己的态度时，我们的大脑会倾向于寻找支持这一态度的信息，对相反的信息会设置盲点，我们就无法意识到这些对立的信息了。因此，换位感受要从认识自己的态度开始，让自己站在对方的态度上看问题，寻找支持对方的观点，也就是逆态度支持的方法。
逆态度支持（Counter Attitudinal Advocacy，CAA），即站在对方的立场（这个立场可能与你的不同）来支持或表达某个观点。CAA要求，你作为一个倾听者要确保不以自己的观点和态度来决定所持立场。即：要持相反立场。
例如：你的一个下属感觉公司不关心员工，你本可以立即反驳，告诉员工公司在关心员工方面做了哪些工作，采取了哪些措施等，但这样回应的效果往往不佳。如果使用逆态度支持的方法，你要先克制住自己想要表达的欲望，先在心里重述员工的话和他的感受并记在心里，包括员工陈述的事实和情绪都要记住。之后，你用自己的话，把员工要表达的意思客观地重新陈述出来，例如，“你看到一个同事生了大病，而公司没有给员工买足够的保险，所以你感觉公司不够关心员工，是吗？”然后，询问员工你的理解是否正确。如果不正确或不准确，再重新陈述，直到你认为两者吻合为止。
研究：解释相反的观点
查尔斯.洛德等人调查学生们对两种假想的研究结果的评价。其中一项研究支持死刑具有威慑力量的观点，而另一项研究的结果是反对死刑。
这些学生们本来一半支持死刑，另一半反对死刑。研究结果发现：支持和反对死刑的学生都比较容易接受与他们观点相同的证据，而极力批评和反对与自己观点相悖的证据。即使同一证据同时拥有两种观点也不会降低学生们对自己信念的支持，反而起到了促进作用。
在重复实验时，增加了两种实验条件。第二种条件是，要求被试“尽可能客观无偏见”地评价事件。结果表明，这条指导语无效。不管是那些死刑支持者还是反对者，这条指导语条件下的被试与那些无指导语条件下的被试一样存在偏见。第三种条件，他们要求被试从相反的角度思考问题，问自己：“假如我是一个持相反观点的人，我是否会在这个研究中同意那些与我不同的观点，从而得出相同的结论呢？”当从相反的角度考虑这些问题后，这些被试不再那么偏颇地固执己见了。
《社会心理学》戴维.迈尔斯，人民邮电出版社，P80-83
逆态度支持不仅仅可以让对方更愿意说出感受，还会使你在真正听懂之前，能心态平和，客观地倾听对方的诉说，而不是仅凭对方的只言片语就做出回应或与之争辩。
逆态度支持还会影响对方，会使对方更加认真地对待你的意见。当人们说出一个观点时，本来等待听到消极反应，正在收集信息准备随时做出反击，以证明自己观点的正确，但却收到了被认可的积极反馈时，心态大多会开始发生变化，从防御变为开放，这时就更能够接受你的意见，双方关系也会更加融洽。当收到积极反馈时，有些人甚至会想，“我是不是掉进某个陷阱里了？”但这无疑有助于双方进行更深层次的信息交流和沟通。
通过重述和换位感受，你的倾听将更加有效，并消除了一些固有的态度。这是一种解决问题的精准方法。站在对方的角度思考问题，感受对方的感受，发现更多的信息，思考新的可能，无疑会减少偏见，消除分歧，为解决问题和影响他人奠定坚实的基础。
当我们处于某个情境中时，很难使用逆态度支持，要想有效地使用这个工具，最开始的方式是要自己预先演练。可以是团队中的几个人对都会面对的共性问题进行讨论，如客户投诉的问题、与家人的争吵、教育小孩子等，也可以是自己对工作中已经发生的或预期会发生的问题的演练，如与上级、下级、同级之间的意见不一致。先从对方的角度去看，寻找支持对方态度的信息，从对方的角度去感受。
同理心表达
当我们理解了他人的感受后，就要通过对方认可的方式让对方觉察到我们的感受。
同理心表达有几个要点需要注意：首先，要让对方觉察到自己的积极关注，这里强调的是要让对方觉察到。当然，没有积极的关注就不可能真正的感受到对方的感受；其次，简单的同理心表达方式是把读到的对方感受用自己的语言说出来，伴随肢体、表情等非语言方式的使用；第三，要根据对方的特征，并要把握好表达的时机；最后，要不断验证所表达的感受和方式是否准确，得到反馈后要及时修正。
尽管同理心不是天生的，是可以通过后天的努力来获得的，但是同理心的学习和应用不能一蹴而就，需要不断的练习，这是一个过程，甚至是伴随一生的过程。尼古拉斯·艾普利在《心智》一书中建议，如果我们想要理解他人，最好直接和他们交谈，而非想象他们的感受。
以下是一个同理心模拟练习。也可以挖掘自己工作、生活中的实际案例或者影视作品中的案例，通过事后复盘的方式进行演练，逐渐从事后同理心扩展到真正的事中同理心。
练习：同理心训练
假设你是一个三岁小孩子的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这时，你怎么样让孩子不哭呢？下列有你常用的方法吗？
1、别哭了，医院的人都被你吵得受不了了。
2、来，抱一抱，听话，不哭了，一会儿给你买玩具。
3、你再哭，病就好不了了，要住院。
4、你不哭，我就带你去吃你最爱吃的麦当劳好不好。
5、你一直哭，一会儿大灰狼来了吃掉你。
... ...
讨论一下，你会怎么做？
同理心对话模拟：
1、打针是有点儿痛哟！
2、你很想不打针是吗？
3、你很想把这个滴管拿掉是吗？
4、你害怕会打很久，是吗？
5、我去问问医生，看能不能不打针。
作为团队的领导者，指导和帮助员工进步是一种教练行为，是领导者必备的技能。要想使给予对方的建议能起到自己想要的作用，就要具备同理心，当然前提是对自己情绪的察觉，对自己情绪的有效管理。
能够觉察并管理自己的情绪，能够用同理心觉察他人的情绪之后，就可以尝试管理他人的情绪了。
-END-
第一部分：情绪与压力管理
第二部分：客户中心实用管理心理学
第三部分：客服管理中的情商领导力
第七单元：用同理心理解他人
7.5 同理心训练
7.6 单元小结
以下待更新... ...
第八单元：客户中心的人际关系管理
第四部分：客户中心文化及指标管理
第九单元：客服文化及落地
第十单元：客服中心的指标管理
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