《民航服务、沟通与危机管理》
继续和大家分享关于服务的书……这次和大家聊聊民航服务那点事……
《民航服务、沟通与危机管理》作者:陈淑君、栾笑天
准备部分:阅读这本书的目的
找到提升民航服务品质途径和方法,助力航空服务质量提升。
预习部分:为什么决定读这本书
本书针对性较强,内容集中,指导性强。
本书同是陈教授的著作,希望通过再次深入了解学习民航服务技能,找到现今存在问题,为提升服务质量贡献力量。
复习部分:找触发词和提问
1、感兴趣的词(触发词):
服侍/服务效率/三A/服务原则/内部服务关系/权变沟通/内部沟通/冲突管理/现代服务意识/服务释义/行业界定/隔离原则/五心/调停/360法则/动之以情,晓之以理/道境智商
2、向作者提的问题:
问题一:如何做好有效沟通?
问题二:如何处理投诉?
问题三:如何进行有效危机管理?
激活部分:解释触发词和回答问题
①感兴趣的词(触发词)的含义:
服侍——
服侍就是伺候、照料。它的标准不可量化,以旅客满意度为标准。保持与旅客的适度距离,注意热情服务无干扰。
“三A”——
接受服务对象、重视服务对象和赞美服务对象。
权变沟通——
沟通中的应变就是权变沟通。强调的是适应和灵活,需要不断调整自己,适应服务环境。
现代服务意识——
主要包括:主动服务意识,先做先解决问题,为旅客服务的目标是让旅客满意,信守服务承诺为旅客带来欢乐。
服务释义——
Service
S-smile微笑
E-Excellent出色
R-Ready准备好
V-Viewing看待
I-Inviting邀请
C-Creating创造
E-Eye眼光
五心——
尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心。
逆境智商AQ—
衡量的就是一个人应对挫折、逆境的能力;就是在“危”难之中把握“机”会的能力;危机是危险,更是转机。
②作者如是回答问题:
问题一:如何做好有效沟通?
要有正确的心态,利用基本形式,语言沟通和非语言沟通形式,采取主动沟通和包容沟通,达到应有的效果。沟通时发挥有效沟通双向沟通的特征,具体行为为:说、听、问。
问题二:如何处理投诉?
根据不同投诉旅客类型(理智型、失望型、发怒型),依据处理原则(隔离、安抚、底线),通过恰当沟通技巧化解旅客矛盾,解决问题,达到旅客满意。
沟通技巧包括:承认旅客投诉的事实而不是去辩解;表示同情和歉意;寻求旅客要求并承诺采取措施;感谢旅客的批评指教;快速采取行动并纠正错误;核查旅客满意度;总结经验教训。
问题三:如何进行有效危机管理?
首先要有“居安思危”的危机意识,培养凝聚企业的内力。进行问题管理,提出问题,解决问题,注意关注细节。遵循“两要”原则(要诚实;要尊重旅客的感受),“两不要”原则(不要过度反应;不要过度承诺)。利用危机管理法则进行有效管理。
危机管理法则包括:“24小时”、“核心立场”;“绝对领导”;“单一口径”;“360°”;“最高利益”;“信息对称”;“留白”;“媒体友好”原则。
将PR进行到底……《民航服务、沟通与危机管理》明天我将继续和大家聊聊民航服务……明天见!
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