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将PR进行到底……《民航服务、沟通与危机管理》

将PR进行到底……《民航服务、沟通与危机管理》

作者: 静心_阳光 | 来源:发表于2018-10-02 21:27 被阅读0次
    将PR进行到底……《民航服务、沟通与危机管理》

    《民航服务、沟通与危机管理》

    继续和大家分享关于服务的书……这次和大家聊聊民航服务那点事……

    《民航服务、沟通与危机管理》作者:陈淑君、栾笑天

    准备部分:阅读这本书的目的

    找到提升民航服务品质途径和方法,助力航空服务质量提升。

    预习部分:为什么决定读这本书

    本书针对性较强,内容集中,指导性强。

    本书同是陈教授的著作,希望通过再次深入了解学习民航服务技能,找到现今存在问题,为提升服务质量贡献力量。

    复习部分:找触发词和提问

    1、感兴趣的词(触发词):

    服侍/服务效率/三A/服务原则/内部服务关系/权变沟通/内部沟通/冲突管理/现代服务意识/服务释义/行业界定/隔离原则/五心/调停/360法则/动之以情,晓之以理/道境智商

    2、向作者提的问题:

    问题一:如何做好有效沟通?

    问题二:如何处理投诉?

    问题三:如何进行有效危机管理?

    激活部分:解释触发词和回答问题

    ①感兴趣的词(触发词)的含义:

    服侍——

    服侍就是伺候、照料。它的标准不可量化,以旅客满意度为标准。保持与旅客的适度距离,注意热情服务无干扰。

    “三A”——

    接受服务对象、重视服务对象和赞美服务对象。

    权变沟通——

    沟通中的应变就是权变沟通。强调的是适应和灵活,需要不断调整自己,适应服务环境。

    现代服务意识——

    主要包括:主动服务意识,先做先解决问题,为旅客服务的目标是让旅客满意,信守服务承诺为旅客带来欢乐。

    服务释义——

    Service

    S-smile微笑

    E-Excellent出色

    R-Ready准备好

    V-Viewing看待

    I-Inviting邀请

    C-Creating创造

    E-Eye眼光

    五心——

    尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心。

    逆境智商AQ—

    衡量的就是一个人应对挫折、逆境的能力;就是在“危”难之中把握“机”会的能力;危机是危险,更是转机。

    ②作者如是回答问题:

    问题一:如何做好有效沟通?

    要有正确的心态,利用基本形式,语言沟通和非语言沟通形式,采取主动沟通和包容沟通,达到应有的效果。沟通时发挥有效沟通双向沟通的特征,具体行为为:说、听、问。

    问题二:如何处理投诉?

    根据不同投诉旅客类型(理智型、失望型、发怒型),依据处理原则(隔离、安抚、底线),通过恰当沟通技巧化解旅客矛盾,解决问题,达到旅客满意。

    沟通技巧包括:承认旅客投诉的事实而不是去辩解;表示同情和歉意;寻求旅客要求并承诺采取措施;感谢旅客的批评指教;快速采取行动并纠正错误;核查旅客满意度;总结经验教训。

    问题三:如何进行有效危机管理?

    首先要有“居安思危”的危机意识,培养凝聚企业的内力。进行问题管理,提出问题,解决问题,注意关注细节。遵循“两要”原则(要诚实;要尊重旅客的感受),“两不要”原则(不要过度反应;不要过度承诺)。利用危机管理法则进行有效管理。

    危机管理法则包括:“24小时”、“核心立场”;“绝对领导”;“单一口径”;“360°”;“最高利益”;“信息对称”;“留白”;“媒体友好”原则。

    将PR进行到底……《民航服务、沟通与危机管理》

    明天我将继续和大家聊聊民航服务……明天见!

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