服务设计微感悟1：洞察客户的抱怨，给予客户惊喜

今天去一家叫“家有好面”的面馆吃饭，走进去发现有桌子的座位都满了，只有靠墙的那种高脚凳。于是不太情愿地坐上去，点完餐之后，惊奇地发现，脚底下有根横着的铁管，不高不低，把脚搁上去还特别舒服。我仔细观察了下，比起有些门店里用方形木头做的垫脚板，这种较小的铁管能更很好地着力，从而更舒服。特别是对于周边都是逛街逛累了的人，甚至某种程度上能起到对脚底按摩的作用。

这个例子，除了说明在服务设计中，物理接触点的创新设计很重要，更想说的是，要从“全链路”的角度，审视客户一进来选座位的倾向所反映的背后心理想法（不愿坐高脚凳），但高脚凳的布局却又是在人民广场这种寸土寸金的空间里把商业效率提高的必然选择。于是，客户体验和商业意图相冲突，这时不是舍此取彼，而是寻求两者的融合。这家面馆的高脚凳下的脚垫某种程度上是兼顾了极致的体验（至少解决了客户的抱怨）和商业效率。同时从这一点可以看到，服务设计不是为了提升体验而使企业增加成本，而是让客户和商家在一个服务系统中能够各得其所，真正形成服务生态。