前言：大众心目中的链家形象，是遍布大街小巷的门店和西装笔挺的经纪人，典型的房产中介服务公司。但实际上，链家还有另外一面，具有科技属性的互联网公司，一方面通互联网优化作业效率，一方面线下沉淀转化线上服务，让我们来看看链家掌门人的战地心得。
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本文转载自链家集团官方文化账号
回顾链家过去的16年，立足新经纪时代下的今天，我们越来越深切的体会到链家这个品牌所承担的使命，也更清楚的认识到我们本质上在做的其实是“价值观的生意”，底层的价值观如何去影响整个组织，这才是核心与根本。
我们希望通过自身的努力，能够提升整个行业的人、物、服务的标准，能够通过大量真实、高效、完整的数据建设填补消费者的信息劣势；希望通过每年招募5万+的大学生进入这个行业，对他们进行培养教育，从而改变这个行业的人力结构；希望建立更严格的服务标准，通过每年超过GMV的万分之五的消费者赔付来倒逼整个组织，乃至整个行业提升品质。最终能够更有机会实现我们的使命与愿景：让房屋交易不再难，让经纪人有尊严的工作。
经营的本质
1、经营的本质是建立消费者满意的正循环。
核心就是提升品质。通过品质提升推动消费者满意，消费者满意激励经纪人效率提升，从而延长经纪人人均从业时间，并带动服务能力的提高，服务能力的提高将促进品质的进一步提升，从而形成正循环。
但这个正循环在行业过去十几年的发展中并没有建立起来，更满足不了消费者的需求，消费者最终选择任何一家企业都是一个“不得不”的选择。在一笔交易中消费者可能有对有错，但是消费者如果有不满的情绪，这就一定是对的，是我们要去面对和解决的。面对消费者投诉，我们努力的方向是要拿出一个“有理让三分”的解决方案。链家价值观里的第一条“客户至上”，就是要把消费者放在首位，建立消费者满意的正循环。
2、品质带来效率，效率带来规模，规模带来效益，顺序是不可逆的。
经营效率不高、扩张必死；良性循环未成，扩张必死。今天我们这个行业，包括链家很多的城市掉入了规模的陷阱，而忽略了品质这个核心。没有品质就没有效率，自然也不会形成规模。
3、管理要抓两大核心：一是品质，二是合作。
提升整体人、物、服务的品质，提高信息的质量、做到信息无差别分享、建立公平的竞争环境、形成良好的合作氛围，让门店扎根在社区，为消费者提供更好的品质服务，这是管理的基本诉求。
“人”是核心
从2014年首次提出“经纪人职业化”至今，三年的时间，我们的经纪人从外在着装，到内在的精神气质都发生了很大的变化。只有把经纪人看作长期可持续发展的职业，这个行业才有希望。经纪人职业化是必然选择，也是我们这代人的使命。
1、职业经纪人=专业+操守
专业=服务时间+成交记录+考试成绩。从一个经纪人在社区的服务时间、历史成交记录、考试成绩（搏学）等因素综合叠加来看，就能证明是否足够专业。
操守=消费者评价+内部合作。一边能够服务好消费者，一边能够和同事很好的合作，就是这个行业的操守，也就是经纪人（门店）的信用。只要做到这两点，经纪人这个职业一定会得到尊重，获得职业尊严。也只有具备了执业信用，才能在新经纪时代下快速成长。
2、经营的核心是经营人，要建立“让人看长，使人做长”的组织氛围。
看长=诚实+守规则+合作（环境）。“看长”的本质就是能够被激励，因此我们的组织要诚实可信、要遵守规则、要有合作的氛围、要有向上的正能量和正循环，每个人都需要被这些正确的事情激励，每个人都需要被阳光透明激励，每个人都需要被坦坦荡荡激励，每个人都需要被消费者的信任激励，每个人都需要被让自己的孩子引以为榜样激励。没有捷径可走。
做长=效率+公平+合作（单边比）+有人带。“做长”首先则需要提升效率，能通过良好的合作机制更好的提升效率。其次，要有公平的竞争机制，要任人唯贤，唯下不唯上。最后，还要有师傅教、有前辈带，要让一代一代的年轻人有意愿主动来到这个组织里，让新毕业的大学生们能够在这个行业里深深的扎根下去。
服务要先做到不差
服务姑且不要奢谈优秀，起码要先做到不差，做到80分。
1、服务品质=服务标准及服务承诺承诺=单均赔付>GMV*0.5‰
我们要通过“每年超过GMV的万分之五”的消费者赔付来倒逼整个组织，乃至整个行业提升品质。同时，我们也不能单纯追逐指标，而是为了达到指标背后的目标。
2、我们的责任是要让经纪人被消费者激励。
时至今日，整个行业是很少得到消费者的激励、得到消费者信任的。不仅是链家，我们今天整个服务行业都还很欠缺。我们要让这个行业里除了链家还希望“变白”的这波人，能够有机会在阳光透明的机制下，越来越规范的运营，最终得到消费者的激励。让中国的消费者得到最基础的服务品质，是我们这一代人的使命。
线上化挑战
1、线上经营=流量经营=20000pv/单=内容丰富+内容品质（稀缺）+流程线上化（有效）
线上经营的本质是流量的经营，最终是要让消费者聚拢。通过今天链家成交的线上指标来看，链家的消费者是线上重度的用户，我们要有能力支持这个重度的用户，让消费者在线上留下来。所以，我们要做到三点：一是内容要丰富，品类要全；二是内容要有高品质；三是流程线上化，且要做到有效、高效的线上化。
2、线上正循环一旦建立，意味着不可逆的集中。
在互联网化的今天，越来越多的消费者正在线上聚集，线上集中的趋势远远大于线下。线上的正循环一旦形成，就是不可逆的集中。我们是一个从线下带线上的企业，未来一定要转变为线上带线下的企业，这是最大的挑战。
还想对大家说的几句话：
▲ 最快的路径就是不走捷径，要扎扎实实的去做，真正有品质的运营商才是最稀缺的资源。
▲ 这个行业大多数销售技巧都是在掩饰产品缺陷及制造稀缺（紧张）的氛围。不要被技巧、话术侵蚀！10000个营销技巧，打不过一句实话。
▲ 相信向上向善会推动正循环，每一个平凡的人都会在正激励下形成惊人的势能，这种势能消费者一定能够感知到，这就是我们的竞争力。
▲ 相信规范，不走捷径，走窄门、行慢路，做难而正确的事情是稀缺而宝贵的组织气质。
▲ 相信自我奋斗，坚韧。不会可以学，外行也可以成功。
今天，链家的发展速度越来越快，平台越来越大。我们已有多个事业群共同前进——链家和链家网已成为中国最大的线上线下一体化的住宅交易平台，成立6年的自如也已成为中国最大的青年公寓运营商，链家金融业务在分拆后向租赁、装修等领域深度发展等，未来也将会有更多的新的业务逐步的分离出来，在体系内部会有非常多的机会。与此同时，整个行业才刚刚开始，未来的发展空间很大，属于职业经纪人的黄金时代已经来临。
一个企业、一个组织的成功密码远比想象的简单：做对的事情，对的事都难，做难而正确的事情。相信，这个世界没有捷径可循，相信，耐得住寂寞繁巨终归路虽远行必达。相信，相信！
我们一起努力吧！
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