保全品牌名声的“道歉启事”架构

  保全品牌名声的“道歉启事”架构：道歉—说明现状—分析原因—说明应对的策略—提出防止复发的策略—表明责任

对企业而言，品牌是非常珍贵的资产。现今，产品和服务立刻会被权伤，面品牌是唯可以持续保持差异化的要素。品牌的培养需要经年累月，年有可能强间失去。在前文提到管理危机的内容中，可以看到近几年企业频频发生弊端，这法。事故，对品牌造成极大的冲击。

如果真的碰到了伤害品牌形象的事故时。该怎么办?除了应对问题之外，重重要的是，要确实对外传递你的处理方式，才能将品牌的受损程度降到最低。接下来我会透过每个步强的流程，呈现MECE的项目， 来介绍“道歉启事的架构。

这项架构是由博雅公关(Burdon-Marseler) 制定，该公司是信息顾问业务中的龙头，在危机管理的公关活动领域中备受推崇。各位可以将下列项目。当作写公开道歌信时每个段落的主题。

1.道歉

“道歉启事”的主旨就是在道歉。为了确实传达这个主旨，最好在第一时间内道歉。然而，如果表达得大过笼统，会让人觉得不知道为何道歉。所以在这个阶段定要概率提及发生了什么事。但是，别忘记这个项目的主旨是道歉。

2.说明现状

接者、详细说明弊端、事件、事故等发生的内容。道歉启事的目的是寻来原谅。一般而言、 要获得原谅，很重要的是，要表明知道自己见下的“罪行有多么严重。说明现状其实就相当于“忏悔”。

3.分析原因

接受讯息的对象理所当然会想知道，事情为何会发展到这个地步，因此必须在这个阶段说明具体的原因。

在这个阶段，具体呈现非常重要。当然，在其他阶段也是样，如果叙述得过于笼统，会给人隐匿内情的负面印象。

4.说明应对策略

接着说明如何应对问题这里的说明多半是短期的，应急方案过程中，如果需要道歉对象的协助，要带说明完应对方法之后再提出。

5.提出防止复发策略

对方即使接受了应对对策的说明，心中仍有不安，以后还会不会发生同样的事？因此提出避免再度发生的根治对策，非常关键，这时候前面的分析原因的步骤就显得很重要，关于这个部分可以用结局恢复原状型的问题来进行解释说明。

6.表明责任

表明自己充分认知道罪行的严重性之后再道歉是寻求原谅的必要条件，但不是充分条件，为了获得原谅，必须根据罪行的严重性接受相同程度的处罚，相适应就辞职，解雇负责人发送的确停止营业等等，主要让对方感受到，居然做到这个地步，效果最佳。

这个道歉启事的架构可用于人生喊晴天霹雳了，重大事件，也可用于日常生活的不良状态，是应用范围相当广泛的工具。

当然，主要是不必用到这个框架，平常教尽量防范弊端事件的发生希望大家不至于赶紧这套准则来写悔过书。

篇文章整理据自于麦肯锡教我的分析与解决问题的能力当中的保全品牌形象的架构。