朋友小A说，她投诉了她的保险代理人。事情是这样，几个月前，小A在外地不小心意外受伤，她在当地一家医院进行了治疗。回家之后才想起来自己投保过意外险，于是找到保险代表小王申请赔付，并按照要求提交了材料。可是，第一次申请被拒，理由是发票日期与医生处方日期不一致，需要医院提供证明是补开发票。
小A出事时一直是蒙的，只想着治疗，当时没要求医院开发票，后来因为要走保险报销才找医院请他们帮补开。她于是就问小王证明要如何写。
结果，小王一上来就质疑她：“你提供的处方是不是不全？你补开发票，提供资料时怎么不告诉我？发票上有没有注明是补开的……”
小A瞬间就火了，她说：“我提供的发票金额与处方金额一致，我一开始申请报销时就跟你说过当时没开发票，需要补开，是你没在意……”
小王不乐意了，说：“根据拒绝赔付的理由，你一定是处方不全；你要在提供资料时告诉我是补开发票，再说，你没说过这件事，我去查以前的聊天记录。”
小A更生气了，两人互相指责吵了起来，最后查出来小A确有提到过补开发票的事情，但这时小A已经没兴趣再跟小王继续沟通，就向保险公司投诉了她。
小A原本只是想问小王补开发票的证明要如何写，担心如果不符合保险公司要求又被拒赔，再让医院重新开证明就不合适了。而小王的反应让小A瞬间起了情绪导致争吵，而两人争论的焦点在于分清是谁的责任，没有去解决问题。
这样一件小事也会受到情绪影响，小事变大；如果面对复杂事件，情绪不稳定很可能会造成更严重的后果。
《有解——高效解决问题的关键7步》一书以“KSME问题解决7步法”和30余个工具为基线，深入浅出地为读者揭示了解决实际问题的普遍规律与具体方法。
本书作者顾淑伟和奉湘宁是一对母女，母亲顾淑伟是KSME创办者，曾任诺基亚中国培训学院副院长，有26年企业培训及管理经验，是多家企业的特约顾问；女儿奉湘宁作为KSME联合创办者，是中国科学院大学理学博士，跨界青年学者曾参与多家北京智库研究工作。
本书中指出，“要先善待情绪，再解决问题”，才能真正释放问题背后的价值，让帮助我们解决问题。
我们的情绪并不是由具体事件直接引发的。那到底是什么在左右我们的情绪呢？美国心理学家阿尔伯特·埃利斯（Albert Ellis）创建的情绪ABC理论给出了一个值得我们借鉴的答案。
A（Activating event）是指诱发性事件，即“问题”；
B（Belief）是针对此诱发性事件产生的信念，即对这一事件的看法、解释和评价；
C（Consequence）是指情绪结果。
人的情绪结果C不是由某一诱发性事件A本身引起的，而是由人对这一事件的看法、解释和评价B引起的。
每个人都会有各种各样的情绪，喜、怒、哀、乐、悲、恐、惊等等，正是有这些情绪才让人的情感更加丰富。但在解决问题时，如果一个人总是受到负面情绪干扰，不加思索做出一些不理智的行为，很可能会伤害到自己或他人，导致问题扩大化。
有些人认为自己的负面情绪是受到外界影响，比如，领导总是让我加班还不给涨工资；跟对方说过多次，对方还是固执己见不听劝；有个同事又来挑我毛病等等。当面对这些情况时，就会产生委屈、气愤、焦虑等情绪。
但根据ABC理论，对同一个事件的解释不同，产生的情绪也会不同。比如，遇到同事挑毛病，如果解释是同事打算向领导打小报告，就会很生气；如果认为同事在指导你，帮助你进步，则会心生感激；如果解释是这个同事就喜欢挑毛病显示自己能力强，其实观点没什么用处，就会想你愿意说什么就说吧，懒得和你杠。由此可以看出，事件本身并不会直接导致负面情绪，真正起决定作用的是内在信念，对这个事件的看法和解释。
反复出现在你脑海里的语言，力量非常强大。因为在你脑海里不断重复的语言，就是你的信念。而信念绝不仅是一个人所掌控的想法——信念是能掌控人的想法。
你每天重复的语言、你所秉持的信念，就是这个秘密加工厂运行的原则。因此要想解决问题A，并在过程中获得“好的感受”C，你就必须改变那些阻碍自己达成愿景的信念B。
潜意识就像电脑的硬盘，存贮你输入的任何信息。它不会区分信息的好坏，如果重复输入相同信息，就会不断强化这种观点，形成信念B。以后再遇到类似情形，这个信念就会被调用，形成习惯，难以改变。
要改写潜意识中的消极思想，最重要的一点是觉察。我们需要有意识地捕捉自己的消极思想，做为一个中立者观察，感受这种思想带给你情绪上的变化。比如，同事指出你工作中的问题，你发脾气说对方什么都不懂，然后看到同事一脸错愕的表情，你意识到自己错怪了同事的好意。
用积极信念替换消极信念。比如，把“他在小题大作”替换成“细节决定成败，他是要求精益求精，做到最好。“把“我别无选择……”替换成“任何时候，我们都有选择的权利和自由。“
书中还提供了“信念转换表”，当产生消极思想时，可以对照表中转换成“金色信念”，让我们更加积极、主动，掌控自己的想法，做情绪的主人。
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