一、定义

在 MBA 智库百科中，对「客户旅程」的释义为：

客户旅程，是指客户首次接触直至下单并享受产品或服务期间与企业互动的全过程。

就像我们在生活中进行一次旅行，每一个旅程都有其开始和结束，中间经历了许多站点和经历。同理，客户旅程描述了从消费者首次了解产品或服务到最终购买、使用并给予反馈的全过程。在这个过程中，消费者可能会经历好奇、兴趣、决策和购买等多个阶段。

客户旅程关注的是消费者的体验和感受，而不仅仅是销售数字。

如乔布斯所说：“你必须从客户的角度出发，而不是从产品的角度。”

二、设计

一般情况下，设计一个关键客户旅程会包括以下三个阶段：

阶段一：透视

包含：① 人物角色 Persona ② 场景 Scenario、目标或期望 Goals & Expectations

客户群体是谁?

在什么场景下，客户要达成怎样的目标或期望？

阶段二：体验

包含：③ 阶段 Stage ④ 触点 TouchPoint ⑤ 客户行为Behavior ⑥ 情感体验 Emotion

与客户交互的不同阶段有哪些？

在不同触点，产品与服务会和客户产生怎样的交互？

各阶段下，客户的行为是什么？

在交互过程中，客户的情感体验如何，发生了哪些波动与变化？

阶段三：洞察

包含：⑦ 机会 Opportunities ⑧ 内部责任部门 Internal Ownership

识别出不同阶段的机会点

明确各个机会点对应内部那些工作人员或是哪个部门，以确保未来做行动改善时，有专门的负责人进行跟进与处理。

三、案例