所谓“抢占心智”，就是把用户放心上

【日更Day8】

标题：所谓“抢占心智”，就是把用户放心上

            ——《抢占心智》第四章有感

字数：700（简书上的有所改动）

今天这章，最打动我的，还是小米的那个故事。

一名小米客服接到一位老人家打来的电话，想要第二天收到一部手机，作为给孙子的礼物。但老人没有支付宝，该客服当机立断：“没关系，我先用自己的支付宝，给您支付了，改天您再给我就行。”

事后，该客服讲了三点原因：

一，“我们老板说，当你碰到不会解决的问题时，不要去问领导，就想想如果这位客户是你的朋友，你会怎样选？”这说明小米的文化，它是真真正正地在为客户着想，即便冒着受骗的风险。

二，组织形式去中心化，每个人都是决策点，这样极大地提高了效率，因为如果再向上级汇报，第二天肯定无法达到客户手中，这与很多大公司的冗余结构、怠慢效率是天壤之别。

三，“如果这个人真是骗子，老板是不会让我掏这个钱的”。这点让我想到，一个出色的领导者，他需要放手，让员工独立地去做一些事，并且全盘接受由此带来的沉没成本。

这样做事，也会让员工工作得非常开心，其实一个员工是否努力工作，除了赚钱多少之外，和他所得到的归属感、安全感都有很大关系。毫无疑问，小米不仅把粉丝情结维系得很好，在员工关系上，也做得非常好。

我想，这个故事可以更透彻地说明，为什么小米只通过最初的几百个忠实粉丝，就形成了口碑，而后通过做知名度，逐渐将产品落地化。

为什么很多品牌，想模仿，却百般无奈、模仿不来的原因。

因为小米的核心文化，就是在为客户着想和服务，在帮客户收获一段非常理想的体验。而一些模仿失败的品牌，往往只是复制了形式，失去了内涵。

说到此，我又想起了另外一个案例：褚橙。

江南春在书中写到，借助86岁褚时健老人的软文，激发大众的“感动”时，一直犹豫是否要把褚橙的广告放在文章结尾处，最终决定没有放。我觉得一定不能放，“猛不丁地”来广告，会让读者有种被耍的感觉。效果很可能南辕北辙。

所谓的“抢占心智”，其实就是，把客户时刻装在心里，放在心上。