经常在外吃饭的人总会遇到过一种状况，就是饭菜中出现不该出现的东西，或许这时候情绪就不会很好了，此时商家的第一响应速度和解决方案就决定了接下来客户的满意度和情绪如何释放。其实解决这问题大都是三种办法：把有问题的菜品换掉或退掉，给客户打折，或者免单。这几种办法对于大多数的消费者都可以接受，关键在于响应的速度。比如员工遇到这个状况马上就担当起来解决客户的情绪会很快解决，毕竟在外吃饭心情很重要，如果遇到了这样的问题还要反应请示等领导的意见，客户很快就不耐烦了。
其实，作为很多企业都应该有特殊状况预案，就是当出现了特殊问题的解决原则和解决办法。这个解决原则和解决办法不一样，解决办法是具体的有明确的标准，超越了这个标准无法执行，而解决原则相当于是一个明确的方向却未必涵盖全部的解决方案，会因不同的问题由当事人来响应出不同的办法。往往你看到很多很多负面的评价大都与此相关。
特殊问题的解决原则和解决办法也可以反映出企业的文化和企业与员工之间的关系会是怎样。这也就影响着你再遇到特殊问题并得到解决后下次是否还会继续光临。
柱子（2017.11.14）
网友评论