【提高顾客终身价值】中小卖家CRM操作基本要点

【提高顾客终身价值】中小卖家CRM操作基本要点_田现辉电商实战【实战运营分享课】【流量】_腾讯视频

好的，各位同学上午好！我们继续来进行我们电商实战分享。然后上一节课我们已经讲过了延长顾客终身价值的两个内容，一个是售后的评价，它的营销机会。另外一个是包裹里面应该增加营销了一些元素，把我们的营销在各个触点和买家结合起来。

然后今天开始讲这个CRM软件

我们强调的是，我们可以没有大型的CRM软件，但是一定要有CRM的意识。这个CRM是什么意思，是客户关系管理的一个简称，具体的英文单词可以百度一下，它就是指的是我们顾客成交之后，我们怎么样去维系我们的老顾客，让他由二次顾客变成三次，三次变成四次，怎么样不断地团结在我们周围来购买我们的产品。当然我们也要不断地提供价值，是这样一个理念。

然后我们这个CRM这一块，可以分为四块来讲

首先来看CRM的基本要点，当我们的顾客，我们从上到下，当我们的顾客付款之后，其实他原来是一个主动的角色，付款后就变成了一个被动的角色，因为付款之后我们大家自己也有购买过，经常网购这种情况。现在的网购的诚信环境，它的信用体系都是足够完善的，那么尤其是在前两年的时候，可能还有很多人在担心我们付款之后，给我发的如果不对怎么办，如果我付款之后不发货怎么办，那实际上我们要站在一个商家的角度，你是需要去理解顾客付款之后的一种期待的心情。

除了刚才提到的可能担心受骗，或者说跟描述严重的不符这种情况，它更多的是一种期待，因为我们在，我们的描述或者客服介绍的时候，已经给了他一些暗示或者是承诺，我们的产品可以帮他达到比如说美容养颜，比如说减肥，比如说使用起来更便利，或者是这个口感怎么样好，不同的类目顾客得到的结果不一样。但是顾客付款之后，实际上他是一种期待的心理，所以这个时候我们建议像发货短信到达同城的短信，还有签收包裹时候的短信，这个都是，只要不是过度的去打扰顾客，我们建议都要把它设置好。

这里有一个工具给大家推荐一下就是集客，就是前面这两个字，集客。集客这个软件在我看来实现了很多CRM的一些功能，但是它的价格很便宜，一年可能才一两百块钱，而且如果你充短信充的够多，第一次够多的话，这个软件本身是免费送的，我们已经用了好几年了，我觉得还是很顺手的，所以也在此给大家做一个推荐。

然后第二个要点

是我们的qq群，或者是微信公众号，或者是微信群，或者是微信的个人号，这里面注意一点。服务一旦准备开启，要评估我们自己的人力和能力，不要做成了摆设，就是说我这个服务有，你让顾客加到了，关注了我们的公众号，或者加到了我们的qq群，结果顾客进来之后发现很冷清，或者根本就没有人维护，就是一个纯粹的摆设，这个时候对顾客的一个印象，实际上他本来进到群里，他可能会有一些问题要咨询，或者说这个可能想象到了一些福利之类的，或者其他的一些互动都可以。但是他进来之后发现和他设想的完全不同，这个时候他会降低对我们品牌的一个评分，这个是不合理的。

那么如果你不准备，或者你没有现在这个人力物力能力都不具备的情况下，我们不开启其实也不见得有多大的损失，当然我是建议开启的，后面会有具体的一些建议。但是如果我们一旦准备开启，一定要配备足够的资源，要重视这一块，尤其对一些快速消费品，重复消费品，这个维护老顾客还是非常重要的。

然后第三点CRM本身

一般情况下新店我们开了之后，数据收集是有一个过程的，你今天有几单，明天可能有十几单，然后从下个月起可能有几十单上百单，但是这个顾客数据的积累，也就是说这个池子的积累，它需要一定的时间，但是对于一些老店，如果说我们已经在运营了一段时间，这个时候如果说我们切换到一个CRM软件的时候，后台会让你把历史数据导进去，那这个时候我们需要先对老顾客这个群体做一个大概的分析，因为不同的类目可能不一样。

这个里面主要两点

我们先看第一点，一变二还是二变三，什么意思？我们去发现一下，老顾客里面买一次的占多大比例，然后买两次占多大比例，或者说买80块的占了多大比例，买120的又占了多大比例，或者说在一个月之内的新顾客占了很多比例，然后三个月或者六个月之外占了多大的比例，我们要去，从这样一个角度，其实也就是我在这，写的这三个字母叫RFM，RFM其实简单说一下，就是说，一个从购买时间，这是最近购买的两个月之前购买的，半年之前购买的，一年之前购买的，这样一个时间的角度。

另外一点是金额，购买的这个价格带，比如说60到80的是一个群体，80到100的，100到120的，我们多维度去分析。还有一个就是购买的频次，购买一次的顾客，购买了两次的顾客，购买了三次的顾客，我们多维角度维护分析老顾客。

用这样一个角度去分析，我们目的是什么？首先我们要重视顾客购买的频次，也就是说如果购买一次的顾客占了绝大多数，我们要想办法在其他的措施里面，让这些一次性的顾客购买第二次，当然不会有全部的顾客，全部去响应你，可是我们要，一定要在一次顾客变成二次顾客的时候下最大的力度，把所有的资源向这个角度倾斜，你相信我这样去做的话，你的老顾客的稳定性，以及你整店的销售额，它会是一个稳步的提升。

当然有一些店铺可能会出现，它的客单价低的，比如说我们主推的款需要在一百块钱左右，但是我们发现60到80占了绝大多数的群体，那么这个时候可能我们需要按照这个数据呈现的结果去把这个关联销售，或者是搭配推荐，或者是其他的一些满送满减等等手段用起来，让60到80的这一部分人给他提升老80到100，就是说看看老顾客给我们的数据，我们决定怎么样去做，这个不是一个具体的，不是说我怎么样做，它就一定是对。而是要根本你现在后台实际的一些情况，那进而去找到最大的可发力的空间，我们先把这个主要的因素给它圈定了，那我们的销售额就有理由上一个台阶，那具体再接下来的细化，可以从老顾客的数据里面找到更多的一个增加点。

然后最后一点是

仍然是集客这个工具一个推荐。集客这个工具可以实现用户分组的动态更新，比如说我们现在有一些工具可能需要你2017年1月份到3月份这样一个所有购买A产品的这样一个数据，然后我们可以把它拉出来了，但是我们现在如果说我们在10月份有一个促销的活动，我们10月份有促销活动的时候，特别希望的不是1到3月份，也不是4到6月份，而是在10月8号之前，六个月是滑动的，就是我任何时候做这个活动，我都希望是从今天起向以前推六个月，这样的顾客，那集客是可以做到这样一个叫做相对时间，也就是说从现在起往前数180天，然后到昨天这一部分数据。如果明天的话，它就相应的向后延一天，它可以做到一个动态的更新。

这个时候什么时候最有用，一般来讲我们把六个月之外的顾客叫做休眠顾客，这个时候除非双十一、六一八这样的大促才去唤醒他们，更多的时间，他们实际上是一个沉睡的状态，那这个时候我们，而我们临近的一些月度的或者是日常的一些活动，更希望影响的是距今天向前推180天，六个月之内的，这个响应度会高一些，所以这种动态的分组就会比较有用，同时这个集客的分组，还可以按照产品按照客单价，按照会员的级别，就是在我们店铺是普通会员还是高级会员等等，这个各个维度去分组，具体的分组需要你们去看这个软件的后台，自己摸索一下。