美文网首页
2021-04-16 成年人该如何道歉?

2021-04-16 成年人该如何道歉?

作者: 新鲜的荆棘 | 来源:发表于2021-04-15 00:26 被阅读0次

    一位学生家长因餐饮问题,不断对教学老师投诉和冷暴力,最后孩子转班。

    孩子自此情绪低落,家长意识到自己粗暴行为,伤害了孩子的感情。

    于是,家长给老师发来一条短信:很抱歉,我做出很过激行为,不知道有没有伤害到你。从孩子的反应,我知道你很爱孩子们,作为家长有些事情我没有别的办法,很感激你照顾孩子,虽然你已经不是我孩子的老师了,我们能做朋友吗?

    我想,大部分人看完这条短信,第一反应都是:这到底想干什么呢?

    想道歉?but,我不知道有没有伤害到你;

    想转回?howerer,家长总有些不得以的过激行为

    这里,我们就来讨论一下【成年人该如何道歉】的问题。

    道歉的方法,就是“十四字”:承认错误,承担责任,给出解决方案。

    第一,明确【基调】。拿出“道歉”的态度,直截了当地说“很抱歉我做了XXX,伤害了你,在此诚恳向你道歉,对不起!”无论发生什么事情,都要先表明立场。

    第二,分析【情况】。在说明状况的时候,切记不要引起对方的反感。不管事实如何,只要说明那个造成误会/伤害的最小的火苗,也就是出错的【分歧点】即可,并且主语一定要用【我】。比如,“因为我搞错了这个时间、因为我误会了这句话”等等,这样就够了。一定避免说:“因为你XX,我才会XX”或者“因为XX,我别无选择”,这样等于是把自己犯错误的前提,归结于他人的行为、或客观的原因,这都是推卸责任的说法。

    第三,提出【方案】。至此,才真正进入道歉的【行动】部分。无论是否涉及利益,都要提出弥补错误的【解决方案】。因为道歉,就代表自己要承担部分/所有赔偿。如果涉及【声誉】,那么可以提出“我愿意向您的领导/同事,公开对您致歉,尽最大努力挽回对你造成的不利影响”;如果涉及【利益】,则可以提出“我愿意承担XXX的赔偿,以此弥补给你带来的经济和精神损害”。但如果对方也有过错,就需要巧妙地应对了,比如可以把具体金额改为%百分比,这取决于你与对方关系的把握。

    最后,来学习一下危机公关界的经典案例——海底捞的道歉方式:

    2017年8月,北京海底捞两店被暗访记者曝光,存在很严重的卫生隐患。食品安全问题一直是全国人民关心的焦点,这种公关危机对于一家大型上市连锁企业来说,影响可以是致命的。

    那么,海底捞是怎么做的呢?

    曝光后的3小时内,海底捞总部发表公开道歉信;

    之后2个小时内,针对这一危机发布了7条处理通报;

    在道歉信和通报中,

    首先承认问题的客观存在,

    其次立刻拿出具体的解决措施,

    然后请媒体、监管部门和大众进行监督,并给出责任人的联系方式。

    最后,深刻反思这次事件,是深层次的管理问题,全程丝毫没有推卸责任。管理层更没有拿出“涉事门店、员工、临时工”这些惯用伎俩作为挡箭牌。

    如果你在此事不久后去海底捞,用餐完毕服务员会问:请问您用餐还愉快吗?可否耽误您3分钟时间,我想邀请您去我们的后厨参观一下。希望您能多提宝贵建议,今天的账单我给您打85折,同时我们还给大家准备了小礼物,这是对我们工作最大的鼓励和帮助。

    你看,这个事件并没有使海底捞的品牌和股价受到太大损失,它推行的“透明厨房”、“明厨亮灶”更是在业界首创先河,通过各种手段向顾客表达自己的“真诚悔改”。海底捞这种加强自律、鼓励他律的做法,使得它在餐饮行业的龙头地位更加坚不可摧。

    相关文章

      网友评论

          本文标题:2021-04-16 成年人该如何道歉?

          本文链接:https://www.haomeiwen.com/subject/oneklltx.html