顾客点餐慢、就餐慢,服务人员效率低,原本高峰期能翻两桌,最后只接待了一桌……
营业成本居高不下,每日流水却萎靡不振;看着顾客不少,却每天都在赔钱……
你家餐厅有这种问题吗?如果有,那你该提高翻台率了。
基于不同的客群、消费场景,餐饮可以分为快餐和正餐两种。
快餐多针对上班族群,偏向工作餐,有明显的就餐高峰,基本集中在中午2小时内,他们对快餐的要求更多集中在效率上。
四有青年创始人赵刚说:“工作餐很难跟一般的特色餐饮比翻台率,就中午2小时,店里人一多顾客就不愿等了。”对餐厅来说,就像短跑,顾客没时间等你调整。
而正餐和快餐不同,正餐多针对聚会、家庭客群,顾客对服务的要求大于效率。提升正餐翻台率,更依赖于服务员的引导。
所以,如果说快餐翻台靠后厨,正餐的翻台就得靠服务员。
多位餐厅经营者表示,无论正餐还是快餐,想高翻台率,流程的细化很重要,要制定一套细致的服务流程守则,做好对服务员的岗前培训,让制度建立在意识之前。
01|快餐|(靠高效出品、流程优化)
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想提高翻台率,快餐的主要功夫在“出品”,以及细节流程的优化:
1
设置自助点餐,提高下单效率。
“自助点餐是很能提高效率的一环,几十个人同时下单,只要保证后厨出品效率,整体速度就起来了。”赵刚说。
2
菜单展示牌,尽可能做大、做清晰,提高点单效率。
对于一些没有启用微信点餐的餐厅来说,展示的菜单一定要做大,菜品要好找,让人一目了然,顾客立马能做决定。相反,菜单设置混乱、字小,只会延长顾客的点餐时间。
3
高效的出品。
快餐是最讲究效率的一个品类,多数快餐要保持在5分钟以内餐齐,高峰期不超过10分钟。出品跟不上,“顾客流失率”将会被无限放大。
4
利用叫号系统,发动顾客自助取饭,提高上菜效率。
快餐的服务员通常较少,一人服务多桌客人必然会“人多顾不上”,不如发动等不及的顾客,让他们自己动手,速战速决。
5
加大外卖,提高平效。
赵刚说,堂食有天花板,基于桌位、面积,投入产出比低,“门店一般就20个座位左右,服务的客人有限,但外卖就不同了,能同时服务几百人,人效很高。”
6
用折扣引导外带。
倔驴帮品牌运营负责人宁晋说:“由于店内堂食座位有限,在顾客下单时,收银员会提示‘外带可减1元钱’。”于是,部分没有特别需求的顾客,就会选择打包带走,给堂食顾客腾位置。
在北京食宝街,有家做花蛤小吃的店也打出“打包带走,就送2元”的字样。该店长解释,由于顾客太多,挤得站着都难受,便选择这种方法,打包的顾客就送2元钱锅巴。“一方面疏导顾客,一方面宣传了我们家的锅巴。”
7
删去制作工艺复杂的菜品。
普通菜品出品需要2分钟,但某些复杂菜品可能需要10分钟,如果这些复杂菜品并不能带来流量,那就该考虑删除了。为了顾客体验,倔驴帮曾把35种菜品缩减至28种,这样就能保证2分钟上齐菜品,效率得到保证。
总之,细节很重要,高效的出餐速度更是基本功。
02|正餐|(靠充足准备和服务效率)
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1
充分的餐前准备。
渝是乎酸菜鱼大区经理喻彬认为,充足的餐前准备工作是提高翻台率的基本保障。“渝是乎餐桌抽屉所有的餐具都按照4倍的翻台率摆放,这就确保了顾客不会因缺少餐具形成客叫,影响服务员的工作进度。”
2
服务员引导点餐,快速下单。
“顾客排队等位时,门迎应先让顾客提前点单。” 豆捞坊(郑州)潮汕牛肉火锅企划经理郑国宁说,这就把顾客在门店点菜的时间节省出来,等客人一落座菜就可以陆续上桌。
为留住等位的顾客,减少顾客等餐的时间,渝是乎喻彬也表示,渝是乎会在等位期间,安排为即将到号的顾客提前点餐并下单。“这样顾客到号上桌的时候菜品已经出餐了,既缓解了顾客等位时焦急的心情,又减小了后场快速出餐的压力,还节省了总体用餐时间。”
3
餐中服务,及时撤台。
喻彬说,顾客用餐过程中,勤做台面的清洁,能为顾客离台后快速清理台面减少障碍。
大渝火锅创始人杜松林也表示:“传菜员‘回来不打空手’是大渝火锅的服务准则。”一方面提醒顾客“吃得差不多了”,一方面缩短收台时间。
4
实时关注,引导前台开票。
针对提高翻台率,大渝火锅有一套自己的服务标准流程,其中有一条是:“要时刻关注后台的买单情况,一看到买单,立即与区域管理员联系,预测顾客离桌的时间。”
很多服务员摸不透顾客什么时候想离桌,什么时候该收桌,但“买单”一定是最佳信号。
餐厅经常会遇到顾客要求开发票的情况,有些餐厅不注意引导,顾客明明已经吃完,因为等待发票而耽误后面客人上桌,降低效率。而海底捞的做法是:引导顾客到前台开票。只要顾客一起身,服务员就可以跟门迎沟通,下桌客人就可以进来了。
5
利用闲时,延长经营时间。
餐饮经营的闲时一般在下午14点到17点之间,这段时间的上座率极低,一般在20%-30%之间,甚至有些餐厅会跌至10%以下。很多餐厅对这一时段不抱希望,但其实,只要稍加营销,闲时一样能提高翻台率。
大渝火锅在江苏地区的翻台率一直名列前茅,连闲时都经常出现等位的情况,这多数归功于餐厅推出的“午市全部菜品6.8折”活动。“自从有了这个折扣,即便用餐高峰,排队的顾客也没抱怨。”大渝火锅杜松林说,因为闲时折扣,餐厅最多一天可以翻十几次台。
有璟阁则打出“早来一会儿全场8折”的活动,在11:40前完成下单、12:20前买单离场的客户享受8折优惠。用折扣限定顾客就餐时间,短时间内实现翻台。
方面食品6
多设计灵活的两人台位。
在提高翻台率这件事上,巡湘记曾走过弯路,“以前有算过,能在35分钟吃完的顾客有奖励。但是后来觉得不行,顾客体验不好。”巡湘记创始人欧阳俊平说,还是不能损害顾客的体验。
后来又想到从另一个角度提高翻台率。“我们曾观察过我们所处位置的客群,因为在电影院对面,有很多小情侣,二人台的需求很大,所以后来就按多人台451的比例重新规划餐位。”
欧阳俊平说的451,就是二人台40%、四人台50%,大圆桌10%,根据商圈不同再做出调整。由于二人桌灵活,可拆桌可合并,很容易翻台。欧阳俊平说,“后来一核算发现,调整桌椅后,一个月多挣了3万多。”
03|小结|
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提高翻台率,归根结底就是服务流程的优化,加快餐厅服务速度,让就餐的顾客别吃得太“舒服”。除了服务和流程,硬板凳、快节奏的音乐,也都能无形中起到催促作用。
但也有另一种观点,鲁班张餐饮副总经理郑承军就表示,不必刻意追求翻台率,“翻台慢未必平效就低,缩短出品时间,让顾客多消费,一样能保持流水。”
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