我听说国泰航空歧视乘客那件事的时候，国泰管理层已数次向公众道歉，三名肇事空姐也已被开除。
时间已到2023年，还发生这样的事，我觉得很不可思议，于是又上网仔细了解了全部过程。
这是一趟从成都飞往香港的航班，爆料人是在香港居住11年，会粤语，会英文的乘客。他的座位在最后一排，紧邻飞机尾部兼作配餐间和乘务员休息室的区域。前排有乘客向空姐索要搭凉的小毯子时，因为英文说得不正确，引起几个空姐肆无忌惮的嘲笑。虽不关己事，但这位乘客听到这些轻浮的声音，非常生气，认为这几个空姐实在太过分，于是，录下部分对话，找到乘务长投诉，又将事件经过和录音发到网上。
这件事在网络上迅速发酵，愤怒的声音一浪高过一浪。因为这个事件，我想起了三十多年前经历过的事情。
香港人看不起内地人是有历史原因的，他们被英国殖民150多年，很多人心态扭曲，而恰在这百年里，中国受列强凌辱盘剥，陷入积贫积弱。那时候不少香港人都带着优越感，鼻孔朝天看内地人，觉得内地人土、内地人穷。八九十年代，我因为工作原因常跑香港，这种事见的不少。虽然在我们看来，那种小家子气，那种莫名其妙的优越感非常可悲可笑，可是那时候，你到商店去买东西，说普通话的人真的要看脸色的。
有两件小事我一直记得。
我们的驻港机构有一个当地雇员，是跟着父母从大陆移民香港的女孩。有一天她和我一起出门办事，目的地不远，我们决定乘公交车过去。在车上，我问她文件是否带齐了。她脸色一变，眼睛迅速四处梭巡一圈，小声说；“咱们在这儿别说普通话。” 我看着她，哭笑不得，不过心底还是同情她。毕竟作为内地移民生活在一个充满歧视的环境也不容易。
还有一次，工作的关系，住在一个五星级酒店。期间我下楼到前台取业务伙伴派人送来的资料，那时候依赖的还都是纸质版的文件。
柜台里那个男人，四十多岁，蜡黄干瘦，稀薄的头发油光铮亮贴着头皮梳到脑后，操着很难听的英文，正点头哈腰接待一个个的洋人。过了一会儿轮到我了，我不是洋人，不想那么变态地和香港人说英文，于是说：“你好，我来取送到xxxx房间的文件。” 这个人好像没有见到眼前有我这么一人，完全不理睬，只一味地接待陆续到来的洋人。我当时很生气，觉得这个人太不专业。你愿意一会儿奴才心态，一会儿又莫名其妙的自视优越，只要你自己不觉得可悲，我管不着。但是你不能这样对待住在酒店里的客人！
那时候年轻气盛，思想也简单，心想：“说英文是吧，那我说个纯正的给你听听！” 便换英文跟他掰扯起来，质问他不理我什么意思？没想到不过几句话就把他的奴才嘴脸逼出来了，对着我也点头哈腰起来。让人觉得特别没意思。
这都是30多年前的事了。后来内地经济发展迅速，影响力上升，又开通了香港自由行，一时间香港人学习普通话成了潮流。后来几年不去香港，再去的时候发现商店里的店员，机构的职员一水都主动说普通话，我都被惊到了。陪我逛街的驻港同事说，香港人最是务实，内地人购买力那么强，她们不会跟生意过不去的。
所以到2023年居然还在发生这种恶劣事件，还是机上服务人员，确实让人很难接受。
关于这个事件，在一篇网络文章下面有人评论，说：“改变这个现象不比攻克芯片技术简单。” 意思是这个现象其实牵涉很多很复杂的因素，要改变非一时一事可以凑效。我基本上同意这个观点，当然要分析清楚这个问题不是这篇小文可以胜任。
我认为抗议、批评、给压力都是必要的，态度必须要亮出来。脾气大的，只要不造成自己的不便，拒绝乘坐国泰航班也是可以的。不过，面对这些，批评是一回事，过于投入地煽情意思也不大（靠话题刷流量的不在此类），说白了，一味煽情并不能改变现实，我们若对自己有信心，看这些轻浮、浅薄、连本职工作的宗旨都抛到脑后的空姐们，只会生出可笑可悲的印象。
站在国泰航空公司的角度，这次再一次遭遇危机，只见其管理层几次三番地道歉，真捉急啊。
其实，港人对内地人的态度背后不论有多复杂的背景因素，对国泰高层来说都不用想那么复杂。他们需要做的只是狠抓员工的专业性和职业精神，在员工行为守则里明确规定不得歧视来自任何地区的乘客，必须对一切乘客提供同等水平的服务。这样还不够，他们还要将这个要求具体化到全部可操作流程里，纳入精细化管理和惩戒体系。这样的话，无论他们的空姐内心有多阴暗，只要还想保住这份工作，她们就会收敛态度，老老实实地做该做的事情。就像我记得的30多年前那个五星级酒店的前台，他对内地人态度是否友好是他自己的事，就好像我不会要求一个路人对我友好，但作为一个酒店前台，你必须对住店的客人友好，这是职业道德和专业性问题。
所以说，对国泰航空来说，他们遇到的挑战本质上是个管理问题。我想，国泰是个知名古老的大公司，他们疏忽这样重要的管理，也许因为他们自己的态度本身就不端正吧。
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