作者：安叔
到物业服务公司上班已有些时日，发觉物业服务工作，单单靠物业公司这边的认真和热情恐怕还不行。原来这个小区已经更换了两个物业管理团队，上一任团队跟业主也闹得很不愉快。现在这个第三团队 ，虽然通过改善柜台形象，积极为业主排忧解难，得到了很多业主的认可。但因为前两任团队和业主积怨已深，开发商有些遗留问题也没有解决好，业主的对抗情绪还未完全瓦解，因此，至今还有三百多万元历年应缴物业费没能收上。
一、总结现行催费方法
针对这个收费难的问题，现任团队一方面加强前台服务质量，后台积极为业主疏堵补漏，还利用节假日贴单催费，择机选择对欠费较多的业主进行停水警告。并选择一些欠费较多，拖欠较久的老赖进行起诉，但最后得到的效果似乎并不乐观。
首先，现任团队对欠费业主采用的手段，欠费业主已经领教过，没什么新奇。其次，前台的真诚服务，能体会到的绝大部分都是前来按时缴费的业主，欠费不交的业主并没有体会得到。然而，后台对欠费业主进行停水警告，则之前对欠费业主的感化宣传一下子就烟消云散了。再者，前台电话催费并没有一套策略和话术，电话催费没有给业主形成一个催促作用，单调的话术反而让业主形成一种反感情绪。最后就是实施起诉追缴。虽然现在法院已经设有执行局，但这个小区里开发商并没有完善所有环境设施，高层外墙漏水、低层排污反冒、房产证迟迟没能交付等等原因，都留给很多业主当做抱团反抗的工具。加上起诉也没有讲究策略，起诉胜诉后对败诉业主没有形成威慑力，败诉业主众多，共同怨言不少，因而败诉也不影响业主的声誉，结果，第一批起诉胜诉已经过去数月，起诉41户只有12户前来缴费清欠，如果进行第二、第三批起诉，败诉业主抱团观望的人数无疑更多。因为，从收费系统中统计的数据显示，六楼以下不用物业公司水电的，也有268户，占业主总数达6%之多。
欠债还钱，天经地义，何况业主已经和物业公司订立了正式的服务合同，为什么还有那么多业主好像有恃无恐似地拖欠物业费？短时间内笔者无法对那么多欠费业主进行逐个访查，只能先从收费系统里调出所有业主的数据，大致分析后，马上发现了一些解决问题的线索。
二、分析业主缴费数据
从收费系统提取的是2010年到2018年12月31日的数据。到数据截止日期，系统记录此小区有3323户业主，在所有费用中（本文所列皆是根据物价局文件允许的，每户业主该交的所有费用），多少都有些欠费的业主有2486户。不过，其中：一分不欠的业主有837户，大约占总户数的25%，欠500元以下的业主有1343户，大约占总户数的40%，欠500元至3000元的业主有840户，大约占总户数的25%，欠三千元以上的业主有302户，大约占总户数的9%。
从以上数据可以看出，整个小区一分不欠加上欠费在500元以下的，有65%，也就是说，绝大部分业主还是能自觉缴费的，而且整个小区中每四户就有一户积极清欠，其他40%欠费很少的业主，清欠也是有把握的。
通过分析数据找到的线索是，在以上数据中，欠三千元到一万多元的业主有302户，占总户数的9%，这意味着，三年前大约只有9%左右的业主欠费。而欠费五百元到三千元的业主有840户，仔细翻查这840户业主的费用明细表，几乎全部是近两年才拖欠的，也就是说，最近这两年内，欠费业主在原有9%的基础上突然增加了25%还多，使得欠费总户数达到了将近35%。
这些数据给我们揭露了欠费业主的变化趋势，同时，似乎也明确了我们需要破解的难题。
三、微信实施舆论引导
由于各种原因造成，小区的开发商，物业公司上级的集团公司，这三年来的发展碰到了不小的困难，外界对集团公司的信心有所下降。甚至有人造谣，集团法人已经移民加拿大。加上新建成的两栋楼房的配套设施还没有得到完善，就有些人把一些日常问题扩大化，对物业公司妖魔化，讽刺挖苦积极缴费的业主，让“缴费可耻，欠费光荣”的不正之风在部分业主中盛行。而管理团队有心纠正社会舆论也无从下手，从而增加了收费难度，让欠费户数在近两年呈现爆增趋势。
除了舆论风向对物业公司造成不利影响，有许多业主平时的行为也太不靠谱，让其他业主很反感，从而降低了业主对物业公司的信心。比如:楼下晒被子，楼上扔烟头下来，直至被子冒烟，幸好晒被子的业主在家并及时发现；高层住宅养狗，气味污染邻里，还放狗到对门拉屎；贪小便宜，乘保洁员疏忽，用塑料桶和三轮车去拉绿化水龙头的水回自家用；在电梯里呕吐拉尿等等。还有很多业主并不知道所住楼层内上下楼之间的水电连接关系和连接规范，经常把一些自家造成的故障归结到物业公司头上。柜台经常碰到的问题是，楼上装修试水三天，叫楼下的业主来查看是否有向下渗漏，楼下的业主却很不耐烦，甚至对提醒人员抱怨发火。这些问题的出现表明，物业公司也需要一个工具或者平台来经常给业主进行故障说明。
在本物业公司就职的维修师傅，都是本地的行家里手。这些师傅们每天扒屎摸灰，不辞劳苦，但有些业主一开口就说物业公司只收费不做事。如果有个平台，把我们师傅的辛勤劳作有图有真相地展现出来，不但可以堵住一些业主的武断指责，或许凭着师傅们的精湛技术和良好形象，还能让业主对师傅们心存敬佩，让更多的业主对物业公司增加信心。还有保洁、保安、前台的真诚服务，我们的努力被更多的业主看到，就会起到更大的引导作用。
最近贴单催费，笔者发现，将近一半的房号并没有水费发生，有的有水费，数量也很少，这些房号一般都是投资购房和打工养房的业主拥有的。这些房号常年没人住，所贴的单很难长期保存，年前也有不少业主反应希望能得到电话通知。所以，物业公司除了要好好设计电话催费的策略，还需要一个通信平台来发放催款单。
其实，随着手机的普及，微信的盛行，已经为物业公司提供了一个现成的沟通平台。微信搜索“物业公众号”，即可看见很多外地物业公司正在应用微信公众号这个现代化工具为业主服务。物业公司不但可以利用线上收款功能为公司收款、催费，还可以利用微信公众号来发布文章，纠正外界对集团公司的歪曲污蔑，让集团公司的积极向上、努力发展的形象展现在大众面前。物业公司则引入“消费者教育”理念，把物业公司真诚服务、艰苦劳作的行为有图有真相地呈现在更多业主面前。利用微信公众号在小区里表扬鼓励好人好事，匿名披露不良行为，杜绝乱扔乱放、贪小便宜等事情的发生。把一些日常故障讲解清楚，增加业主维护自家财产的知识。从而消除误会，对提升业主和物业公司的友好关系应当有所帮助。
四、盘活资源增加营收
12、13号楼前广场现在每天都有几百辆车几乎免费地停放，而平果其他小区露天停车位的出租行情是，每部车一个月六十元，一次性交一年六百元。有的小区收那么多费用还没有固定停车位。可见，小区露天停车位收费已经得到社会认可。以上所提广场可设将近三百个车位，则一年大约可收18万元租金。可现在只收场地维护费一年50元，而照样被业主闹要保管责任。现在，这个广场已经完善监控设施，已经具备提供固定停车位的条件。
虽然无偿停车已经形成习惯，但同时也培养出了一些业主的固定的停车位，因此，物业公司可以引导业主名正言顺地付费拥有固定停车位。无偿停车，则等于没有秩序，不但增加了物业管理的难度，也给习惯守秩序的业主添加了烦恼。
通过分析收费系统数据，发现12、13号楼欠费的业主也比较多，因此，物业公司可以采取如下措施:凡小区内的欠费业主，在五一节前清欠物业费的，给一个固定的露天停车位一年的使用权。物业这边用钢管围成停车场，划好车位，欠费业主先到先选，选后鼓励加锁固定。这样，既化解了部分业主在是否交物业费问题上形成的对抗联盟，也为公司日后的创收提供了一个良好的契机，又能减少临时停车卡的使用，减轻小区内车辆停放的管理难度。
最重要的是，这个措施可能也是破解上文分析显示的，这两年小区欠费户数暴增25%这个难题的一个方法。
五、小区文化吸引业主
早在1928年，美国人就提出了“消费者教育”的概念。它的含义是指对消费者进行有目的、有计划地传播消费知识，宣传消费观念，培养消费技能，交流消费经验，提高消费质量的活动。现在，日本人把“消费者教育”总结形成了三阶段理论。
1、“聪明的消费者”阶段，就是教育消费者辨别商品和服务的真假和价值多寡的阶段。
2、“自立的消费者”阶段，就是培训消费者具备自我决定的意识、消费者的合同意识、交易基本知识、生活设计能力、对消费行为和生活方式的合理判断的能力。
3、“自觉的消费者”阶段，到了这个阶段，消费者能站在更高的角度审视消费者生存的社会价值，而不是只从个人的角度判断和选择，能将自己作为经济社会的一员，自觉重视消费行为给环境带来的影响，对自己的消费行为承担责任。
对照这套理论，交房入住已经八九年的本小区，很多业主还处在“聪明”阶段。典型的一句话是，别人都交了吗？别人都交了我也交。从这句话里我们可以看到，这些“聪明”的业主，不是相信物业公司，而是相信其他“聪明”的业主。
物业公司要收拢业主的人心，让业主对物业公司有种依赖感，除了尽职尽责为业主服务，还需创建出一个独具自己特色的小区文化，比如“尊老爱幼，和谐邻里”。创建“尊老爱幼，和谐邻里”小区，本小区已经具有完善的硬件条件。小区有规范的幼儿园，有灯光篮球场，有休闲广场。小区中间还有一栋宽大的三层楼房，现在利用率很低，公司正筹备盘活这栋楼。如果能结合创建小区文化的理念，有选择的引进兴趣班、瑜伽馆、健身房、棋牌室等商家，对培养业主对小区的归属感将大有好处。
通过分析小区收费数据发现，截止到三月底，去年到现在一年时间里，公司采取的提前交费优惠一个月的政策，共产生了16万多元优惠金额。然而，通过柜台观察发现，虽然奔着这个政策积极前来交费的也有很多业主，但也有不少按时交费的业主，并不稀罕这百来块钱。而碰到另外一些“聪明”的业主，以一些很多老的小区都会有的小问题来前台要挟，要历年欠款也享受同等优惠政策，否则连今年的费用都不交。因此，这个政策不但对解决欠费问题无多大益处，倒反让正常的付费义务落入“斗米恩，担米仇”的怪圈。小区建好各种文体场馆，就可以用优惠券代替主动减收，从而跳出上述怪圈，让物业公司的费项设计与收取更加明确、自信。
每年春节前夕，物业费收取的数额都比平时多几倍，说明这个小区的业主，有一定的数量的主要经济来源，是靠去外地打工挣来的，所以，平时留守老人也有一定的数量。在办好收费的健身房、辅导班等收费场所的同时，也建立一个免费的棋牌室，让小区里的留守老人平时也有个活动场所，这对收拢外出打工的青壮年业主的人心，也是一个很好的机会。
本小区有三千多户，很多商家早就想进来挖掘市场潜力，物业公司可以用举办文体活动的方式，为业主之间建立交流机会。可以联系商家进来赞助，举办业主球赛、歌咏比赛、甚至春节联欢晚会等。通过这些活动，加深业主之间的了解，对创建“尊老爱幼，和谐邻里”小区文化将有很大裨益。
如果小区成功创建出一个独特的小区文化氛围，业主对小区都有个归属感，那么，物业公司就能顺利地把小区业主教育成“自觉的消费者”。有了独特的小区文化，就增加了团队替代的成本，抬高了其他物业公司进入的门槛，从而更加巩固了原有物业公司的领导地位。
综观以上分析，随着小区各种设施的老化，不愿交物业费的业主将越来越多，如果不运用现代化工具进行舆论疏导，不运用“消费者教育”这个1928年就形成的科学理念来帮助物业管理工作，不讲究电话催费的战略战术，寄希望于法院执行局来帮催缴物业费，那就不可能解决好物业管理的主要难题。
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作者履历：1987年9月从广西商业学校毕业分配到糖厂财务科工作（负责成本核算和财务分析工作），1992年5月调入中国工商银行县支行工作（任联网系统的系统管理员），2004年12月买断工龄经营影视制作公司，2018年6月到物业公司工作至今（主要负责收费系统维护、办公电脑维护、监控系统维护三项工作）。
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