1.如何让客户愿意等待呢？

第一，不要让顾客闲下来。

闲下来，就度日如年；忙起来，就白驹过隙。所以，不要让顾客闲下来。怎么做？如果电梯很慢，就在里面放面镜子。顾客就有事做了：检查自己的仪容，或者悄悄观察别人，甚至会感觉电梯来得"太快了"。如果你是餐厅，可以学学海底捞。海底捞等位区，有吃有玩，还"有事做"。服务员给你一堆彩纸，折星星可以抵菜钱，一个星星抵5毛。于是，大家拿出毕生功力和时间赛跑，发誓要把海底捞折破产。 

第二，从排队开始服务。

超市收银台，会有个"传送带"，让你在排队时，可以先把东西从购物车里拿出来。在一些快餐厅，会有服务员，拿着小本子，在你排队时帮你选好菜品。这样，可以减少顾客等待的焦虑，并同时因为服务已经开始，减少他放弃的欲望。

第三，让顾客看到"进度条"。

银行、餐厅、政府办公大厅，可以用机器或手机取号、叫号，让顾客按自己的情况自由行动，无需枯燥地排队等待。这个叫号系统，就是"进度条"。如果你是咖啡厅，可以开放操作后台，让顾客看到制作过程。做咖啡的过程，本身就是"进度条"。

第四，一定要保证公平。

排队时，人们对"公平"的追求，到达了巅峰，甚至会患上"队怒症"（Queue Rage）。在排队时，吵架，打架，甚至刺死、枪杀的事件，层出不穷。所以，服务者，一定不能容忍插队。

 案例一：

“我们最终的目的，不是让排队时间最短，而是让等待时间不焦虑。”解决问题时从另一角度开始思维转换考虑，是我今天最大的收获！

案例二：

肯德基与星巴克 1.肯德基 排队方式：纵向排队，且看不到制作的过程。快餐行业要营造出更热闹、快节奏的氛围。纵向排队,顾客之间是背与面的接触,“看不到头”的等待+快节奏就餐方式,刚好迎合了快餐的特性。 2.星巴克 排队方式：横向排队，星巴克以休闲为导向,要创造一个使消费者感觉优雅舒适的空间。横向排队,使顾客之间能看到彼此的表情,产生亲近感,避免焦虑感。排队时很清楚的看到墙上的商品价目单,而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。星巴克能充分利用销售空间来陈列产品,顾客挑选的时候能打发时间,有效压抑排队等候的烦躁。

2.客户发火了如何处理？

第一， 坐下来说话。

研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比。重心越高，越容易情绪高涨。因此，化解情绪的第一要义，是让对方坐下。最好放几组特别矮的沙发，"一坐陷下去，起来很费力"的那种。这样，客户不容易发火。

第二， 竟有这种事。

激动的情绪，就是在表达：你知不知道，我很生气？你到底知不知道？所以，你要认真聆听，不时点头，积极回应："什么？""竟有这种事！"等等。让客户觉得他的情绪已经被完全感知，就会恢复平静。

第三， 首先要道歉。

道歉是必须的。有的人觉得。凭什么？我又没做错。但记住，你不是为自己"错误的行为"道歉（在英文里，这叫apologize），你是为他"糟糕的体验"道歉（在英文里，这叫sorry）。不管你有没有错，他不爽，你都应该sorry，但是慎用apologize。

第四， 然后要感谢。

有时候，感谢比道歉更重要。感谢你指出问题，帮助我们改进！感谢，能够把客户从"负面的对立情绪"中拉出来，投入到"正面的互助情绪"中。在你的真诚感谢下，客户会变得积极。

第五， 请您帮个忙。

客户"感受"到，你"感受"到他的"感受"后，就要建立"合作"的气场。"麻烦你把回形针递我一下。"客户递给你时，你要马上感谢，创造出"合作"氛围。当然，你也可以请他递笔，递纸巾等等。

第六，我有个建议。

这时，你们已经建立了"积极合作"的氛围，不再关注"谁对谁错"，只关注"如何解决"。这时，你可以不卑不亢地说：我有个这样的建议，您看是不是能解决这个问题。你就从"化解情绪"，走到了"解决问题"环节。

案例一：

女朋友生气了，男方怎么办？首先，无论什么情况，先说“是我的错！”；然后，抓住她的手，作势扇自己的耳光；她不忍心抽手离开，“那我自己来”；她握住你本来也没打算扇自己的手，就借势把她拥入怀中，吻她；平静以后，带她去吃甜点或是买个小礼物，于是恩爱如常。记住，愤怒时不要讲道理，她不是真要惩罚你，不过是希望你能更疼她。

案例二：

家是讲道理的地方吗，公司是讲情感的地方吗，并不是。所以不要在家里讲道理，也不要在公司谈感情。学了这些天，做产品和做服务，一个也不容易啊。

案例三：

有一次公司要我在其他员工前讲一下我是怎么搞定那么多投诉客户的，我当时就说了一句话：对待客户的投诉，就像对待女朋友的小情绪。然后他们全懂了。 我觉得产品和服务是一体的，买的看似是产品，如果背后的服务跟不上，那么再好的产品都留不住客户；如果服务再好，产品经常出毛病，那么我也不会考虑购买。

案例四：

刚刚下午就处理了一起客户投诉。我们的设备在现场又双坏了。按照我们的分析，除了供应商本身的产品质量有问题之外，客户自己的操作也有很大的问题。下面的项目经理就死死抓住客户没有按要求操作不放，结果客户就一个电话打到我这里，大叫大嚷了好几分钟，搞得我也是莫名的狼狈。虽然在电话里不停的道歉和安慰了客户，但比照今天课的内容，现在想想还有不少需要改进的地方。 考虑到润总课里讲的是面对面的情况，那电话里该怎么办呢? 我反复思量，觉得可以稍微调整如下: 1， 首先当然要认真的听对方的抱怨，尽量不要反驳。还可以适当的追问一些细节，让对方确信我是在很认真的听他在反应情况，并且在做记录。(这相当于润总经验里的第二条) 2， 对他的遭遇一定要say Sorry。如果能说明一下现在的情况会给他带来什么样的麻烦，那就更管用。因为这样能够让对方确信你也和他一样感同身受。 3， 请他帮个忙，将问题的发生过程发个邮件，或是现场的情况拍几张照片给我，好让我更加清楚的情况具体的情况。(有点类似于润总的第五条) 4， 感谢对方对我和公司的信任，也希望对方能够积极的配合我们一起来找到问题的原因，寻求最佳的解决方案。把对方拉过来做我们的盟友啊。 5，最后是给建议，就目前的情况，看看有没有临时的解决办法。 这样几步下来，基本可以安抚客户的情绪，也能让对方回到共同解决问题的道路上来。还请润总把把关，是否还有其他的意见和建议。谢谢。

案例五：

情绪是一种能量，能量是守恒的，不会消失。客户在情绪之中时理性降低，如果我们以情绪应对情绪，那大家都是在“争一口气”，而不是真的在辩论问题。如隔壁万老师所讲，有的人是为了赢，而有的人是为了赢得辩论。用户是给我们送钱的人，不是我们的仇人。所以，消解他们的负面情绪，就是为自己挽回和赢得客户。

案例六：

老婆经常去美容院，有一次用过产品后脸肿了，像个猪头，还很痒。我非常生气，拉着她去美容院，拍着前台喊，让你们老板来见我！ 老板来了，我指着老婆的脸，很愤怒的问，这是脸，脸，肿成这个样子，毁容了怎么办？你赔得起吗？ 老板很惊讶的说，怎么会弄这样？谢谢你们来告诉我们，你要是不来，我们还不知道。由于你们的帮助，以后顾客就不会出现这种情况了，你们真是大好人！然后对我老婆说，你老公真疼你，比你还关心你！ 然后让美容师带到后面处理了一下，老板陪我坐下来继续听我说，一再强调，我来美容院是对的，应该来，以后经常来提建议。 本来我有点私心，想闹一下，老婆少来美容院省点钱，但是从美容院出来，感觉很爽，问题解决了，好有面子。看样子以后会花的更多！