设想一个场景：假如你是一个项目的负责人，现在要提升项目的体验感，这个项目有100个触点，你是选择把这100个触点都优化，还是只选择其中3个？
大多数人会掉进“整体服务提升”的陷阱，能优尽优。只选3个，需要很大的定力；选哪3个，则需要经验和能力。
《峰值体验》就是解决这个问题的。
本书主要围绕一个概念展开：关键时刻MOT（Moments of Truth）。
什么叫关键时刻？就是影响用户决策的时刻（进不进店、下不下单......）。那哪些时刻属于关键时刻呢？按照经济学家丹尼尔·卡尼曼在《思考，快与慢》中的理论，人对体验的记忆由两个因素决定：高峰时（波峰、波谷）和结束时的感觉，也就是峰终定律（Peak-End Rule）。本书作者又加了一个“最初”时的感觉，形成了三个黄金时刻。
消费者跟人提起一个品牌，不太可能记得它的文案，他讲的一定是一段经历，一些令他赞叹的经验片刻。
我们在评估商业成果时，有四个重要的参数：进店率、转化率、复购率、推荐率。本书作者把这四点概括为“一见就进、一进就买、一买再买、一传千里”。针对这四点，他又提出了“始于迷惑，陷于套路，忠于习惯，传于印记”这四条体验设计理念。
每个参数对应的场景，其中都会有很多触点。比如进店，客户在店门口看见、听见、闻见了什么，导致他进店或者没进店。先洞察，根据流程去梳理触点，甄别关键时刻，再进行设计。
解决问题最重要的并不是解决方案其本身，而且在于如何定义这个问题。
书中介绍了如何挖掘MOT的方法：问消费者你如何形容这个品牌，以及为什么觉得是这样。这个为什么就是MOT。
在做桌面研究的时候，要注意MOT三元素：谁、在什么场景下、感受到什么。
一个MOT时长必须发生在3分钟以内，如果太长，就需要细化，很多有意义的MOT时刻只发生在30s以内。
晦涩的理论，用案例最能说明问题：
案例一：
航空公司为了提升商务舱的载客率，对服务的体验感进行提升。但一次长途飞行，乘客在飞机上的时间超过12个小时，难道这12个小时每时每刻的服务都要好吗？做不到。
设计团队决定在就餐环节做文章，起先的方案是提高餐饮口味，但商务舱乘客平时山珍海味，并不会因为精美的飞机餐而产生峰值体验，他们反而更在意上餐这个环节。空服人员动作优雅、餐具、摆盘、食材、颜色、用料、材质等，才是打动他们的关键时刻。
案例二：
什么样的人在买始祖鸟？是运动员、登山客、极限运动者吗？调研发现始祖鸟的主力消费多为大腹便便的商业人士，使用场景也并非爬山越野，而是穿去办公室或朋友聚会。他们并不了解产品（材质、面料），购买的原因仅是：看到很多朋友/同事在穿。这就是MOT时刻。什么时候他们觉得衣服买得最值，不是爬山户外的时候，而是朋友称赞的时候。
卡尼曼的《思考，快与慢》中有一个自我损耗理论：人的大脑采取的是“最少努力法则“，当人感到疲惫时，大脑就会自动进入系统1思维（感性思维），去寻找最简单、最安全的选项。人倾向于做最容易想到的决定，而不是最佳的决定。当我们做讨厌的事情时，会占用系统2（理性思维）更多资源，因为自我控制需要大脑额外做出努力。
所以做体验设计的时候，要多从系统1的角度去思考，做最简单、最安全的设计，而不是最理性、最周全的选项。
2023.8.26下午
网友评论