客户生命周期

   

客户生命周期

你是做女装的。客户买了衣服后，你电话回访问满不满意？客户很高兴地说：非常满意。你听了之后也很高兴，就静静地等这位客户“重复购买”了，然后，就再也没有然后了。顾客虽然非常喜欢，但再也没买过第二单。怎么办？

      美国贝思公司的调查显示，宣称满意的顾客，有65%～85%会转向其它公司的产品。啊？为什么会这样？客户说非常满意的时候，是在撒谎吗？他们并没有撒谎，只是在产品质量好坏差别不大时，客户满意度的提高，并不导致忠诚度的提高，这就是著名的“客户满意度陷阱”。

      这个问题的本质是，客户满意度，并不直接带来“重复购买”，而要想让客户重复购买，你要主动管理“客户生命周期”，帮他们养成“重复购买”的习惯。

      具体怎么做？ 举个例子。

    曾经的台湾首富王永庆，最早靠卖大米为生，他的卖法尤其与众不同。每次送米上门，王永庆都会帮客户把陈米倒出来，细心擦洗米缸，再把新米放下面，陈米放上面，非常贴心，客户也非常满意。

      但他并不满足于客户的满意。他会很有心地在小本子上记下来，米缸的大小，有几口人，每天用米量多少，预计多久送一次，每次送多少。同时，他还会了解客户发工资的日子。

    等客户米快吃完时，王永庆扛着大米就送上门了，然后在顾客发工资后的一两天，去讨米钱。基于对客户购买生命周期的管理，王永庆锁住了越来越多“重复购买“客户，顾客的黏性越来越高。

概念：客户生命周期

有研究表明，第5次购买时，顾客黏性才能养成；而对黏性影响最大的，是前3次购买。所以：一定要让顾客买3～5次。

    可以学习王永庆，主动管理“客户生命周期”，在客户满意的前提下，努力促成前3～5次购买。那到底什么是“客户生命周期”？

如果你把客户当作资产，他首次购买后，将经历四个阶段：1）活跃期，这个阶段，他是你的“流动资产”；2）沉默期，是“非流动资产”；3）睡眠期，是“呆账”；4）流失期，是“坏账”。

运用：

    每个阶段，使用不同的策略，具体怎么做？我们一个个来说：

1）活跃期（30～45天）

这个阶段，要保证接触频次，但不以促销和折扣为主。

比如，你可以给用户发新品上架通知，或者关联产品推荐，上次您买的上衣，和它搭配的新款围巾到货了，要不要试试；或者45天回购刺激，活跃期快要结束，顾客还没再次购买，可以发送45天内二次购买就有的当季赠品。

2） 沉默期（45～90天）

这个阶段，要保证接触频次，开始进行少量的营销刺激。

继续发送上新通知和关联推荐，同时定向推荐性价比极高的爆款产品，我们来了一款周冬雨同款的帽子，卖疯了，还超便宜；邀请顾客参与事件营销，写下你最喜欢的衣服背后的故事，得大奖；看看这个阶段有什么节日，给顾客发去暖意满满的关怀和小额折扣券；沉默期快要结束，顾客还没再次购买，可以发送90天内二次购买就有的高额当季赠品。

3） 睡眠期（91～180天）

这个阶段顾客流失的风险就很大了，要控制有限接触，通过大折扣活动挽回。

这时上新通知和关联推荐，已经不是主体，要继续大力推荐诱惑力很强的爆款；还可以定向推送清货促销，快换季了，当季衣服全部2折优惠；还可以温柔地提醒用户，您已经多长时间没来了，会员等级可能会被降级，有些优惠将会错失；睡眠期快要结束，顾客还没再次购买，可以发送180天内二次购买就有的特别优惠。

4） 流失期（180天以上）

这个阶段的客户基本就流失了，应该减少接触，只在大促时备用。

尝试了180天都没挽回，就别再试了。这些客户，可以先暂时封存，等待双11，或者年度店庆时，再用重锤唤醒，死马当作活马医。

    客户生命周期管理:在客户首次购买后的四个阶段，活跃期，沉默期，睡眠期，流失期，使用不同的“唤醒策略”，最终促成至少3～5次的重复购买，养成客户黏性，这就是“客户生命周期”管理。

客户生命周期