产品思维之服务

服务 vs 产品

服务是无形的，有时间轴长度。产品是有形的，没有时间轴。刘润五分钟商学院是产品，因为不需要主讲人陪你一起过。而线下大课就是服务，因为需要主讲人全程参与。服务只能体验，不能带走。

可以选用服务蓝图按照上帝视角分析每个消费者接触店家的时间，这些接触点就是关键时刻。对这些关键时刻进行优化。

服务精神需要把员工当主人，对员工授权，让员工与客户对等，然后让员工按照公司的黄金准则办事。因为服务的人是非标准化的，所以你员工提供的服务就不应是标准化的，否则容易南辕北辙。像什么微笑需要露八颗牙之类的纯粹就是用标准化的产品应对非标准化的需求，得不偿失。而海底捞的员工每人都有一定的免单权，可以依据实际情况进行不同的应对。员工就能将大矛盾化解在小萌芽中。如果没有授权，那凡事请示汇报哪来的及呢？给员工授权还能获得而外的收获。像迪斯尼在花车游行时因为一个智力障碍的小孩挡着道而停下来，员工能够依据黄金准则，整体停下来，陪着小孩一起看星星而赢得了无限的赞誉。