106丨服务蓝图：10分钟闭嘴理发店

概念：服务蓝图

什么叫"服务"？

比如，《5分钟商学院》是产品，还是服务？《5分钟商学院》每天的音频课程，是产品。为什么？因为它的"边际交付时间"为零（详见底部相关课程），你可以在我不介入的情况下，随时听，来回听，躺在床上听，怎么都可以。它是一个具体的，已经属于你的"有形的东西"。

那《5分钟商学院》的线下大课，是产品，还是服务？是服务。为什么？因为它的"边际交付时间"很高。你来参加大课，我必须在场。我讲你听，你问我答。我们酣畅淋漓地相处一天，谁也不能缺席。线下大课，是一个"无形的过程"。

所以，"有形的东西"是产品，比如电脑，书本，手机，游戏道具；"无形的过程"是服务，比如问诊，培训，咨询，或者朋友听你诉苦。

为什么一定要严格区分"产品"和"服务"呢？因为，服务是个过程，只能"体验"，无法"带走"，它比产品多了根"时间轴"。这根"时间轴"上的每个节点，都要经过设计。

服务蓝图"中，涉及四种角色：顾客，前台，后台和支持。

今晚去健身房健身，年卡三年去的次数屈指可数。运动实在辛苦，一个人很难坚持，私人教练来了，告诉你专业运动姿势，帮你纠正方法。要想瘦，必须专业练习，我教你动作，陪你练习，告诉你专业吃喝，还能时刻提醒你，该怎么做，专业的事给专业的人做，3000元先来十节课试试看。现在想想我买的不是产品而是服务呀。

关于工作，我是一名寿险规划师，不仅仅是那一个卖保险的。规划师，不仅仅是说说，为你家庭的财务状况做出分析与合理规划，量身定制为这个家庭做好保障，为客户考虑，如何更好的把保障与养老做好，为这个家庭保驾护航。用我所学的医疗知识金融信息更好的为客户提供服务。

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